Que dois-je dire à mon responsable avant une escalade ?

Trois faits dans un ordre fixe : qui est le client et depuis combien de temps le problème dure, ce qu'il veut avec ses propres mots, et ce que vous avez déjà proposé. Ajoutez l'humeur et l'échéance dans la même ligne. Dites ensuite ce dont vous avez besoin : un brief sans demande laisse le responsable deviner si vous voulez une décision ou une reprise en main.

Avant de transférer, ouvrez le dossier dans votre outil interne et vérifiez le propriétaire du compte, le canal de contact préféré et toute promesse déjà faite par écrit. Précisez au responsable le niveau d'urgence réel, par exemple une échéance contractuelle ou un risque de départ, et demandez explicitement s'il prend la décision ou s'il vous laisse une marge de manœuvre. Si vous devez laisser un message, indiquez l'heure du dernier échange et le nom exact sous lequel le client est enregistré.

Quand un client demande un responsable : comment s'adresser à un client en anglais →