Quelle longueur doit avoir une réponse de support ?

Assez longue pour tenir quatre fonctions : reconnaître, répondre, étape suivante, attente. En pratique, cela fait trois à six phrases courtes pour un ticket simple, et jusqu'à environ 150 mots quand vous expliquez une décision que le client conteste. La longueur n'est pas le problème, l'ordre l'est. Une réponse de 40 mots qui commence par « Merci de votre patience pendant que notre équipe enquêtait » cache la réponse derrière un échauffement, tandis qu'une réponse de 120 mots qui commence par la décision se lit comme courte, parce que le client peut arrêter de balayer dès qu'il la tient.

Anglais du chat support : des réponses comprises du premier coup →