QUe dire quand le client demande un remboursement que je ne peux pas approuver ?
Séparez les deux moitiés de la demande : le remboursement que vous ne pouvez pas approuver, et le problème sur lequel vous pouvez encore travailler.
Séparez les deux moitiés de la demande : le remboursement que vous ne pouvez pas approuver, et le problème sur lequel vous pouvez encore travailler. Dites ce que vous ne pouvez pas faire, pourquoi en une seule proposition, ce que vous pouvez faire à la place, et quand ils auront de vos nouvelles : I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Si la réponse est un non catégorique, dites-le une fois en mots simples et placez l'alternative à côté, parce qu'un refus sans alternative est perçu comme une porte qui se ferme.
Sur le plan pratique, prenez l’habitude de consigner dans le ticket deux lignes distinctes : le montant refusé et la solution de repli proposée, avec l’heure et le canal de l’échange. Envoyez ensuite au client un court récapitulatif qui reformule sa demande, indique clairement l’alternative disponible et se termine par une question fermée du type « préférez-vous l’option A ou l’option B ? ». Cela vous donne une trace écrite de son choix et évite les malentendus lors du transfert. Programmez enfin un rappel de suivi avant la fin de votre service pour vérifier qu’il a bien reçu la réponse et relancer l’approbation si nécessaire.