Dois-je rester en ligne quand un client demande un responsable ?

Restez quand l'attente est courte, quand vous détenez les détails de la commande, ou quand le client est assez contrarié pour qu'une deuxième présentation ressemble à un troisième nouveau départ. Transférez quand l'attente sera longue ou quand le client demande à parler en privé. Si vous restez, arrêtez de répondre et commencez à mémoriser : pas de corrections, pas de défense de la politique, des faits seulement quand on vous les demande.

Si vous restez, annoncez au client que vous ne parlerez plus à la place du responsable et demandez-lui s'il préfère attendre ou être rappelé. Notez son consentement et l'heure prévue, puis coupez votre micro ou mettez l'appel en attente uniquement avec son accord. Si vous transférez, donnez le nom du responsable, le délai estimé et le numéro de dossier avant de quitter la ligne, afin que le client sache qui va le rappeler et quand.

Quand un client demande un responsable : comment s'adresser à un client en anglais →