Sollte ich dranbleiben, wenn ein Kunde nach einem Manager fragt?

Bleiben Sie dran, wenn die Wartezeit kurz ist, wenn Sie die Bestelldetails haben oder wenn der Kunde so aufgebracht ist, dass eine zweite Vorstellung wie ein dritter Neustart wirkt. Leiten Sie weiter, wenn die Wartezeit lang wird oder der Kunde Privatsphäre wünscht. Wenn Sie dranbleiben, hören Sie auf zu antworten und beginnen zu erinnern: keine Korrekturen, keine Verteidigung der Richtlinie, nur Fakten, wenn danach gefragt wird.

Wenn Sie dranbleiben, kündigen Sie ausdrücklich an, dass Sie nur mitschreiben und nicht mehr antworten, und vereinbaren Sie ein kurzes Zeichen für Rückfragen; so wirkt Ihre Anwesenheit nicht wie eine zweite Meinung und der Manager bleibt entscheidungsfähig.

Eskalation im Kundengespräch: wie kunden auf englisch ansprechen, wenn der Manager gefragt ist →