Wie lang sollte eine Support-Antwort sein?

Lang genug für vier Aufgaben: bestätigen, antworten, nächster Schritt, Erwartung. In der Praxis sind das drei bis sechs kurze Sätze für ein einfaches Ticket und bis zu etwa 150 Wörter, wenn du eine Entscheidung erklärst, mit der der Kunde nicht einverstanden ist. Die Länge ist nicht das Problem, die Reihenfolge ist es. Eine 40-Wörter-Antwort, die mit „Danke für Ihre Geduld, während unser Team untersucht hat“ beginnt, verbirgt die Antwort hinter einem Aufwärmen, während eine 120-Wörter-Antwort, die mit der Entscheidung beginnt, kurz wirkt, weil der Kunde aufhören kann zu scannen, sobald er sie hat.

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