WAs sage ich, wenn der Kunde eine Rückerstattung verlangt, die ich nicht genehmigen kann?

Trenne die beiden Hälften der Anfrage: die Rückerstattung, die du nicht genehmigen kannst, und das Problem, an dem du noch arbeiten kannst. Sage, was du nicht tun kannst, warum in einem einzigen Teilsatz, was du stattdessen tun kannst, und wann sie von dir hören werden: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Wenn die Antwort ein klares Nein ist, sage es einmal in einfachen Worten und stelle die Alternative daneben, denn eine Ablehnung ohne Alternative klingt wie eine sich schließende Tür.

Bevor Sie antworten, prüfen Sie im System, ob eine Gutschrift, ein Rabatt auf die nächste Bestellung oder eine Ersatzlieferung möglich ist. Halten Sie diese Option schriftlich im Ticket fest, damit auch Kollegen im Schichtwechsel denselben Stand haben. Wenn Sie unsicher sind, ob eine Ausnahme möglich ist, sagen Sie nicht 'vielleicht', sondern klären Sie es zuerst intern und antworten erst dann. So vermeiden Sie falsche Hoffnungen und bleiben handlungsfähig.

Wenn ein Kunde wütend ist: Was Sie auf Englisch sagen können →