エスカレーションの前にマネージャーへ何を伝えるべきですか
2026年11月9日
回答
決まった順番の三つの事実です。顧客は誰で、問題がどれくらい続いているか、顧客自身の言葉で何を望んでいるか、あなたがすでに何を申し出たかです。同じ行に気分と期限も加えます。それから、マネージャーに何をしてほしいかを伝えます。依頼のないブリーフは、あなたが判断を求めているのか引き継ぎを求めているのかをマネージャーに推測させます。
決まった順番の三つの事実です。顧客は誰で、問題がどれくらい続いているか、顧客自身の言葉で何を望んでいるか、あなたがすでに何を申し出たかです。同じ行に気分と期限も加えます。それから、マネージャーに何をしてほしいかを伝えます。依頼のないブリーフは、あなたが判断を求めているのか引き継ぎを求めているのかをマネージャーに推測させます。
エスカレーション前にマネージャーへ伝えるべきは、顧客の希望だけでなく、あなたがすでに試した代替案と、その案を断られた理由です。加えて、マネージャーに求めるのが判断なのか同席なのかを一文で明示し、必要なら通話を切らずに待てる時間も添えます。
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