お客様が承認できない返金を求めてきたとき、何と言えばよいですか？
2026年11月2日
回答
依頼を2つの部分に分けましょう。あなたが承認できない返金と、それでも取り組める問題です。できないことを言い、その理由を1つの節で述べ、代わりにできることと、いつ連絡するかを伝えます：I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 答えが固い「いいえ」なら、一度だけ平易な言葉で言い、代替案をそのそばに置きましょう。代替案のない拒否は、扉が閉まるように聞こえるからです。
依頼を2つの部分に分けましょう。あなたが承認できない返金と、それでも取り組める問題です。できないことを言い、その理由を1つの節で述べ、代わりにできることと、いつ連絡するかを伝えます：I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 答えが固い「いいえ」なら、一度だけ平易な言葉で言い、代替案をそのそばに置きましょう。代替案のない拒否は、扉が閉まるように聞こえるからです。
返答を送る前に、顧客の希望を自分の言葉で一度復唱し、その表現と連絡日をチケットに書き留めます。送信後は同じ要点を短いメールで残し、次回連絡日を自分の予定表に入れておくとよいでしょう。電話の場合は復唱した内容をその場で要約し、相手が同意した点だけを記録します。難しい案件ほど、断る文言より先にこの記録とフォロー予定を整えておくと、後任者も経緯を追いやすくなり、顧客も次に何が起きるかを把握できます。
この回答は役に立ちましたか？