顧客がマネージャーを求めたとき、回線に残るべきですか
2026年11月9日
回答
待ち時間が短い場合、注文の詳細をあなたが持っている場合、二度目の自己紹介が三度目のやり直しのように感じられるほど顧客が動揺している場合には残ります。待ち時間が長くなる場合や顧客がプライバシーを求める場合には転送します。残るなら、答えるのをやめて覚えておくことに徹します。訂正せず、方針を擁護せず、求められたときだけ事実を伝えます。
待ち時間が短い場合、注文の詳細をあなたが持っている場合、二度目の自己紹介が三度目のやり直しのように感じられるほど顧客が動揺している場合には残ります。待ち時間が長くなる場合や顧客がプライバシーを求める場合には転送します。残るなら、答えるのをやめて覚えておくことに徹します。訂正せず、方針を擁護せず、求められたときだけ事実を伝えます。
待つか転送するか迷う場合は、顧客が今後も同じ窓口とやり取りしたいかどうかを基準にします。顧客が担当者との継続を望み、かつ待ち時間が短いなら回線を保持し、担当者が変わるたびに説明をやり直したくない場合は、引き継ぎメモに顧客の同意を得た連絡先と希望時間を残してから転送します。
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