¿QUé digo cuando el cliente pide un reembolso que no puedo aprobar?
Separa las dos mitades de la solicitud: el reembolso que no puedes aprobar y el problema en el que aún puedes trabajar. Di lo que no puedes hacer, por qué en una sola cláusula, qué puedes hacer en su lugar y cuándo tendrán noticias tuyas: I cannot authorise that amount today, but I can send it for
Separa las dos mitades de la solicitud: el reembolso que no puedes aprobar y el problema en el que aún puedes trabajar. Di lo que no puedes hacer, por qué en una sola cláusula, qué puedes hacer en su lugar y cuándo tendrán noticias tuyas: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Si la respuesta es un no rotundo, dilo una vez con palabras claras y pon la alternativa al lado, porque un rechazo sin alternativa se percibe como una puerta que se cierra.
Antes de responder, respira y modera el tono: el cliente no necesita que estés de acuerdo, sino que le confirmes que has entendido su problema. Anota en el ticket la frase exacta que usaste y la alternativa que ofreciste, para que otro compañero no te contradiga si el caso se escala. Si la decisión depende de otra área, dile que tú serás su punto de contacto y agenda un recordatorio para hacer seguimiento antes de que se cumpla el plazo. Cierra preguntando si la alternativa le sirve o si prefiere que explores otra opción.