O Que eu digo quando o cliente pede um reembolso que não consigo aprovar?
Separe as duas metades do pedido: o reembolso que você não pode aprovar e o problema no qual você ainda pode trabalhar. Diga o que você não pode fazer, o porquê em uma oração, o que você pode fazer em vez disso e quando eles terão notícias suas: I cannot authorise that amount today, but I can send
Separe as duas metades do pedido: o reembolso que você não pode aprovar e o problema no qual você ainda pode trabalhar. Diga o que você não pode fazer, o porquê em uma oração, o que você pode fazer em vez disso e quando eles terão notícias suas: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Se a resposta for um não definitivo, diga-o uma vez em palavras simples e coloque a alternativa ao lado, porque uma recusa sem alternativa é ouvida como uma porta se fechando.
Antes de dar a resposta, confirme em uma frase o que o cliente está pedindo e pergunte qual solução, além do dinheiro de volta, resolveria o problema para ele. Anote o valor, o número do pedido e o canal de contato, registre tudo no ticket e combine um retorno objetivo. Na hora de responder, use o mesmo canal da conversa e peça que ele confirme se entendeu o próximo passo; em seguida, programe um lembrete para conferir o andamento antes do prazo prometido. Assim você evita repetir a recusa e mantém a conversa avançando.