Qual deve ser o tamanho de uma resposta de suporte?

O suficiente para sustentar quatro trabalhos: reconhecer, responder, próximo passo, expectativa. Na prática, são de três a seis frases curtas num ticket simples e até cerca de 150 palavras quando você explica uma decisão com a qual o cliente não concorda. O problema não é o tamanho, é a ordem. Uma resposta de 40 palavras que abre com "Obrigado pela paciência enquanto nossa equipe investigava" esconde a resposta atrás de um aquecimento, enquanto uma de 120 palavras que abre com a decisão parece curta, porque o cliente pode parar de escanear assim que a recebe.

Inglês no chat de suporte: respostas que o cliente entende na primeira vez →