Tôi nên nói gì với quản lý trước khi chuyển lên cấp trên?

Ba dữ kiện theo một thứ tự cố định: khách là ai và vấn đề đã kéo dài bao lâu, họ muốn gì bằng lời của chính họ, và bạn đã đề nghị gì. Thêm cảm xúc và hạn chót vào cùng dòng. Rồi nói bạn cần gì ở họ: một bản tóm tắt không kèm yêu cầu sẽ khiến quản lý đoán xem bạn muốn một quyết định hay muốn họ tiếp quản.

Trước khi chuyển cấp, hãy xác nhận qua kênh nội bộ rằng quản lý đang nhận cuộc gọi và muốn nhận tóm tắt bằng tin nhắn hay lời nói; kèm theo mức rủi ro như nguy cơ khách rời bỏ, yêu cầu hoàn tiền lặp lại hoặc vấn đề pháp lý, đồng thời nêu rõ bạn cần quyết định ngay hay chỉ cần người tiếp nhận. Cách này giúp quản lý chuẩn bị quyền hạn và kênh phản hồi trước khi vào cuộc.

Khi khách yêu cầu gặp quản lý: cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh trong 30 giây bàn giao →