TÔi nên nói gì khi khách hàng yêu cầu khoản hoàn tiền mà tôi không thể phê duyệt?

Hãy tách yêu cầu thành hai phần: khoản hoàn tiền bạn không thể phê duyệt và vấn đề bạn vẫn có thể xử lý. Nói điều bạn không thể làm, lý do trong một mệnh đề, điều bạn có thể làm thay vào đó và khi nào họ sẽ nhận được phản hồi từ bạn: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Nếu câu trả lời là một lời từ chối thẳng thừng, hãy nói một lần bằng từ ngữ đơn giản và đặt phương án thay thế bên cạnh, vì một lời từ chối không có phương án thay thế sẽ bị nghe như một cánh cửa đóng lại.

Trước khi trả lời, hãy mở sẵn hồ sơ đơn hàng và ghi lại mốc thời gian, lý do từ chối vào ghi chú nội bộ. Khi trao đổi, xác nhận vấn đề của khách trước, giữ giọng bình tĩnh, rồi đề nghị một bước cụ thể như kiểm tra phương án thay thế, chuyển cấp trên hoặc hẹn thời điểm cập nhật. Sau cuộc gọi, gửi email tóm tắt ngắn trong vài phút để khách có căn cứ theo dõi. Nếu khách vẫn bức xúc, mời họ nêu mong muốn cụ thể; điều đó giúp bạn chọn bước tiếp theo thay vì lặp lại lời từ chối.

Khi khách hàng nổi giận: Nên nói gì bằng tiếng Anh →