Khi khách hàng nổi giận: Nên nói gì bằng tiếng Anh

Một khách hàng tức giận vì đơn hàng giao muộn là một vấn đề ngôn ngữ có thời hạn. Hướng dẫn này chỉ cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh khi chịu áp lực: bốn kịch bản giảm căng thẳng, ba câu khiến cuộc gọi leo thang, và một bài luyện năm bước để thực hành với đồng nghiệp.

Một khách hàng có đơn hàng trễ ba ngày hiếm khi tức giận vì ngữ pháp. Họ tức giận vì họ mất quyền kiểm soát một thứ mình đã trả tiền và không ai nói điều gì sẽ xảy ra tiếp theo. Những thất bại trong các cuộc gọi này hầu như không bao giờ là thất bại về từ vựng. Chúng là những câu trả lời cho một câu hỏi mà khách hàng không hỏi.

TẠi sao tiếng Anh dành cho khách hàng tức giận lại thất bại: ba câu khiến cuộc gọi leo thang

Ba câu ngắn gây ra phần lớn thiệt hại, và cả ba đều có thể biện hộ được. That is not our fault. có thể chính xác và vô ích với người đang chờ một bưu kiện. You need to calm down. là một chỉ dẫn về hành vi của khách hàng vào đúng lúc họ cảm thấy bị phớt lờ. There is nothing I can do. thường đúng với một việc, một khoản hoàn tiền hay một ngày cụ thể, và sai với mọi việc khác bạn vẫn có thể làm.

Câu khiến leo thang	Câu thay thế
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

Mỗi câu thay thế vẫn giữ nguyên sự thật và loại bỏ sự đối đầu: không hứa hẹn kết quả, chỉ có sự chú ý, tinh thần nhận trách nhiệm và một bước tiếp theo.

Cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh: hãy ghi nhận tác động trước

Cụm từ tìm kiếm cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh nghe như một câu hỏi về từ vựng. Thay vào đó, nó mô tả một khoảnh khắc: những giây sau khi khách hàng giải thích điều gì đã sai, khi bạn phải chọn giữa bảo vệ công ty và mô tả thiệt hại bằng lời của họ. Ghi nhận tác động không phải là đồng ý với mọi lời khẳng định. Đó là lặp lại hệ quả bằng lời của họ trước khi bạn giải thích bất cứ điều gì.

Kịch bản một, giao hàng muộn, thay thế cho We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

Câu đó gọi tên một tổn thất cụ thể và dừng lại trước khi hứa hẹn bất cứ điều gì. Điều thay đổi là nhiệm vụ của khách hàng: trước khi có sự ghi nhận, họ phải chứng minh vấn đề là thật, nên họ lặp lại to hơn; sau đó, họ chỉ cần quyết định mình muốn gì.

XIn lỗi vì tình huống, không phải vì một lỗi bạn không thể xác nhận

Tiếng Anh phân tách hai lời xin lỗi mà nhiều ngôn ngữ gộp chung. I am sorry this happened to you. là xin lỗi vì tình huống. I am sorry we sent the wrong item. là nhận lỗi cho một hành động cụ thể. Chỉ dùng câu thứ hai khi lỗi đã được xác nhận, vì trong tiếng Anh câu đó thừa nhận một sự thật thay vì bày tỏ sự cảm thông.

Kịch bản hai, một mặt hàng bị gửi sai, thay thế Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

Lời xin lỗi thất bại nặng nề nhất là I am sorry you feel that way., vì nó chuyển vấn đề thành cảm xúc của khách hàng. I apologise for any inconvenience caused thất bại âm thầm hơn, vì nó quá tiêu chuẩn nên nghe như một mẫu có sẵn.

ĐƯa ra bước tiếp theo, người phụ trách và thời gian

Một bước tiếp theo cần ba điều trong cùng một hơi: hành động, người phụ trách và một mốc giờ cụ thể. Kịch bản số ba là lần liên hệ thứ hai sau một lời hứa bị phá vỡ, thay thế cho I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

Mệnh đề mà người học thường lược bỏ lại là điều khách hàng ghi nhớ. “Dù tôi có câu trả lời hay không” biến một lời hứa thành một lịch trình; nếu không có nó, một cuộc gọi lại trước bốn giờ chỉ là một hy vọng.

NÓi lời từ chối bằng tiếng Anh mà không nghe như đang gạt đi

Một lời từ chối bằng tiếng Anh có bốn phần, theo thứ tự này: điều bạn không thể làm, lý do trong một mệnh đề, điều bạn có thể làm thay thế, và khi nào khách hàng sẽ được nghe lại từ bạn. Kịch bản bốn, một lỗi thanh toán, thay thế That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

Từ "because" có sức nặng hơn từ "sorry" ở đây, và mệnh đề "can" là thứ tách một lời từ chối khỏi một bức tường. Hai thói quen cần bỏ: mở đầu bằng "unfortunately", vốn xin lỗi vì đã nói chứ không phải vì vấn đề, và kết thúc bằng "that is our policy", vốn trao cho khách hàng một quyền lực mà họ không thể tranh cãi.

NÓi so với viết: cùng bốn dòng, và những từ bạn không được nhại lại

Bốn bước không thay đổi giữa các kênh; độ dài của chúng thì có. Khi gọi điện, giọng nói của bạn truyền tải tông điệu. Khi viết, khách hàng chỉ có từ ngữ của bạn, nên hãy giữ một ý cho mỗi tin nhắn trong chat và tối đa một câu hỏi mỗi dòng.

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

Trong email, hãy giữ dòng tiêu đề có số đơn hàng, một lời xác nhận trong hai dòng đầu, và lời hứa kèm ngày và múi giờ. Ở kênh nào cũng vậy, hãy để ý những từ bạn vay mượn từ khách hàng: "always" và "never" dễ dẫn đến một ví dụ phản bác, còn "obviously" nói với họ rằng họ đã sai khi hỏi.

Đừng bao giờ nhại lại một lời xúc phạm, ngay cả để cho thấy bạn đã nghe thấy. Khi khách hàng nói công ty của bạn là một trò đùa, hãy bỏ qua câu nói đó và giữ lại vấn đề: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. Nếu sự lăng mạ nhắm vào bạn, hãy nêu ranh giới một lần và quay lại công việc: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? Nếu việc đó tiếp diễn, hãy kết thúc cuộc gọi như một quyết định chứ không phải một lời đe dọa, rồi gửi số tham chiếu trong ngày hôm đó.

KẾt thúc cuộc liên hệ: tóm tắt, số tham chiếu và cam kết theo dõi

Hai mươi giây cuối cùng là phần khách hàng sẽ kể lại với quản lý của họ, vì vậy hãy kết thúc bằng ba mục: các sự việc bạn đã thống nhất, số tham chiếu và lần liên hệ tiếp theo.

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

Gửi cùng ba mục đó bằng văn bản ngay trong ngày, vì số tham chiếu nên nằm trong phần tóm tắt chứ không phải ở chân trang. Citizens Advice khuyên người tiêu dùng ghi lại ngày giờ họ đã liên hệ, người họ đã nói chuyện cùng và mọi số tham chiếu hồ sơ. Các cam kết về thời gian cũng là một phần của quy trình: hướng dẫn dành cho người tiêu dùng của Cơ quan Quản lý Tài chính Vương quốc Anh cho biết các công ty tài chính được quản lý phải xác nhận khiếu nại bằng văn bản trừ khi khiếu nại được giải quyết trong vòng ba ngày làm việc, và thường phải đưa ra kết quả trong vòng tám tuần. Chỉ cam kết những mốc thời gian bạn có thể giữ.

LUyện tập: bài luyện năm bước với đồng nghiệp

Mười lăm phút, một đồng nghiệp, một đồng hồ bấm giây và bốn kịch bản trên giấy.

1. Đọc to ba câu leo thang, sau đó nói từng câu thay thế mà không nhìn vào bảng.
2. Đồng nghiệp của bạn đọc một câu của khách hàng từ danh sách bên dưới bằng giọng đều đều và bắt đầu bấm đồng hồ.
3. Trả lời trong chín mươi giây, sử dụng cả bốn động tác: ghi nhận, xin lỗi, bước tiếp theo, kết thúc.
4. Đổi vai và chạy lại cùng câu đó; lần thử thứ hai thường tệ hơn, và đó chính là mục đích.
5. Chạy lại một lần, chỉ thay câu leo thang mà bạn đã lỡ nói ra.

Các câu của khách hàng để đọc to, không diễn xuất, vì một hàng đợi thật hiếm khi nghe kịch tính:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

Chấm điểm theo bốn tiêu chí, mỗi tiêu chí một điểm. Giọng điệu: bạn có giữ giọng đều và chậm không? Trách nhiệm: bạn có nêu tên người phụ trách, và đó có phải là bạn không? Thời gian: câu trả lời của bạn có mốc thời gian cụ thể không? Kết thúc: bạn có tóm tắt lại và đưa mã tham chiếu không? Ba trên bốn là một lần chạy đầu tốt; hai nghĩa là kịch bản quá dài, nên hãy rút ngắn nó.

Để luyện số lượng thay vì sự chỉn chu, hãy chạy cùng bốn động tác với một đối tác luyện nói AI chấm điểm lần thử. HiBay cung cấp bài luyện hội thoại AI với phản hồi được chấm theo tiêu chí nói IELTS và TOEIC, và báo cáo chỉ ra động tác bạn đã bỏ lỡ, giống như một đồng nghiệp cầm đồng hồ bấm giây sẽ làm.

CÂu hỏi thường gặp

LÀm cách nào để tôi luyện nói chuyện với khách hàng bằng tiếng Anh?

Hãy dùng chính công việc của bạn làm tư liệu. Chọn một tương tác thực tế trong tuần này, viết ra câu bạn đã không thể nói, rồi dựng lại câu đó thành lời ghi nhận, lời xin lỗi, bước tiếp theo hoặc lời kết. Sau đó nói to câu đó với số đơn hàng và hạn chót thật trong đó, vì câu cú là phần dễ còn áp lực là phần khó. Mười lăm phút cho một tình huống dạy được nhiều hơn một giờ đổi chủ đề.

TÔi nên nói gì khi khách hàng yêu cầu khoản hoàn tiền mà tôi không thể phê duyệt?

Hãy tách yêu cầu thành hai phần: khoản hoàn tiền bạn không thể phê duyệt và vấn đề bạn vẫn có thể xử lý. Nói điều bạn không thể làm, lý do trong một mệnh đề, điều bạn có thể làm thay vào đó và khi nào họ sẽ nhận được phản hồi từ bạn: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Nếu câu trả lời là một lời từ chối thẳng thừng, hãy nói một lần bằng từ ngữ đơn giản và đặt phương án thay thế bên cạnh, vì một lời từ chối không có phương án thay thế sẽ bị nghe như một cánh cửa đóng lại.