Khi khách nói 'quá đắt': cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh để xử lý phản đối về giá

Cuộc gọi gia hạn đang diễn ra suôn sẻ cho đến khi khách hàng nói rằng con số cao hơn một báo giá khác. Điều bạn nói trong mười lăm giây tiếp theo quyết định xem phần còn lại của cuộc gọi là một cuộc thương lượng về tỷ lệ phần trăm hay một cuộc trò chuyện về giá trị.

Phần lớn hướng dẫn về cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh tập trung vào lời xin lỗi và hoàn tiền, và cả hai đều dễ hơn, vì khách hàng đã nói cho bạn biết họ muốn gì. Một phản đối về giá thì khác: họ đã cho bạn biết một cảm giác, còn thông tin thì vẫn còn thiếu.

Vì sao câu đầu tiên quyết định cuộc gọi

Nếu câu đầu tiên của bạn nhượng bộ, phần còn lại của cuộc gọi là phép tính. Nếu câu đó phòng thủ, phần còn lại của cuộc gọi là một cuộc tranh cãi.

Lựa chọn thứ ba là hỏi ngắn gọn con số đang được so sánh với cái gì, vì too expensive có ít nhất bốn nghĩa: cao hơn đối thủ, cao hơn năm ngoái, cao hơn ngân sách, hoặc cao hơn mức họ có thể biện minh nội bộ.

Mỗi nghĩa cần một câu trả lời khác nhau, và bạn không thể biết mình đang gặp nghĩa nào nếu không có một câu hỏi rõ ràng.

Ba hướng đi, chọn một

Hướng một, làm rõ phép so sánh. Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

Hướng hai, tách riêng yếu tố gây phản đối. Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

Hướng ba, đóng khung lại thành chi phí trên mỗi kết quả. If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

Mỗi cuộc gọi chỉ chọn một hướng. Chọn cả ba cùng lúc nghe như một kịch bản, mà kịch bản lại là thứ khách hàng đang phòng thủ.

Câu tiếng Anh để ghi nhận khách hàng mà không nhượng bộ

Bốn câu này giữ được thế chủ động mà không đồng ý rằng mức giá là sai.

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

Để ý rằng không câu nào trong số đó có sorry về giá. Xin lỗi vì một mức giá bạn đã báo cho khách hàng thấy rằng mức giá đó là một sai lầm, đúng ngược lại với điều bạn cần họ tin.

Bốn câu khiến cuộc thương lượng kết thúc sớm

That's our best price. Kết thúc cuộc trò chuyện và mời gọi một quy trình mua hàng. I can see if I can do something on the number. Mở đầu bằng một khoản giảm giá trước khi bạn biết điều gì đang thực sự được so sánh. Everyone says that at renewal. Đặt phản đối như một chiêu trò, điều này xúc phạm người đưa ra phản đối. What number did you have in mind? Trao bút cho khách hàng, và họ sẽ viết một con số thấp.

Một cuộc gọi gia hạn dùng hướng hai

Khách hàng: Honestly, this is higher than we expected.

Bạn: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

Khách hàng: The support tier. We used it twice.

Bạn: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

Ba câu, không giảm giá, và cuộc trò chuyện đã chuyển từ một con số sang một quyết định. Đó chính là toàn bộ mục tiêu của câu trả lời đầu tiên.

Năm câu phản đối để luyện tập

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

Với mỗi câu, hãy nói to ba hướng đi, lần lượt, cho đến khi câu đầu tiên bật ra mà không cần dừng lại. Cách diễn đạt ít quan trọng hơn thói quen hỏi trước khi nhượng bộ.

Khi câu trả lời thực sự là không

Một số phản đối là sự thật về ngân sách, không phải thế thương lượng. Nếu khách hàng không thể chi số tiền đó trong năm nay, nước đi hữu ích là đồng ý một phạm vi nhỏ hơn thay vì giảm giá cho cùng phạm vi đó.

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

Câu đó trung thực, hợp lý về mặt thương mại và giữ được mối quan hệ nguyên vẹn.

Câu hỏi thường gặp

Tôi nên nói gì khi khách hàng nói quá đắt?

Hãy hỏi một câu rõ ràng trước khi trả lời: con số đang được so sánh với cái gì. Sau đó chọn một hướng: làm rõ phép so sánh, tách riêng phần khó biện minh, hoặc đóng khung lại thành chi phí trên mỗi kết quả. Ghi nhận giới hạn mà không xin lỗi về giá, và giữ cuộc trò chuyện ở phạm vi thay vì tỷ lệ phần trăm.

Tôi có nên giảm giá ngay không?

Chỉ khi bạn đã biết điều gì đang được so sánh và khoản giảm giá giải quyết đúng vấn đề thực sự, điều này rất hiếm. Giảm giá ngay lập tức cho khách hàng thấy con số ban đầu là mềm, đặt lại mức giá của bạn cho mọi lần gia hạn sau này, và thường tạo ra một yêu cầu thứ hai thay vì một chữ ký.