Khi khách yêu cầu gặp quản lý: cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh trong 30 giây bàn giao
Khi khách yêu cầu gặp quản lý, điều họ cần thường là quyền quyết định và một bước tiếp theo rõ ràng. Bài viết chỉ cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh trong ba câu ngắn, bàn giao đúng thông tin và giữ cuộc gọi không phải bắt đầu lại.
Trên trang này
Khách yêu cầu gặp quản lý hiếm khi đang bình luận về tiếng Anh của bạn. Yêu cầu xuất hiện vì cuộc trò chuyện đã ngừng tiến triển: bạn không thể trả lời, không thể duyệt cách khắc phục, hoặc khách đã giải thích hai lần. Hướng dẫn của Dialpad về các cuộc gọi chuyển cấp liệt kê đúng những tác nhân đó và thêm điều quan trọng: việc chuyển cấp làm tổn hại niềm tin khi đến muộn, rơi vào sai người, hoặc khiến khách phải bắt đầu lại.
Điều bạn kiểm soát là ba mươi giây quanh việc chuyển máy: liệu người tiếp theo đã biết câu chuyện hay chưa.
Vì sao yêu cầu thường là về quyền kiểm soát, không phải về bạn
Một khách đã trả tiền cho thứ gì đó và mất kiểm soát nó đang yêu cầu một người có thể quyết định. Nếu bạn vừa nói không, yêu cầu là để có quyết định thứ hai. Nếu bạn lặp lại chính mình, đó là yêu cầu được lắng nghe một lần. Nếu nó đến trong mười giây đầu tiên, đó là yêu cầu về thâm niên, thường sau một lần liên hệ trước đó đã thất bại.
Không điều nào trong đó cần biện hộ, và không điều nào tốt lên nhờ ngữ pháp giỏi hơn. Điều nó cần là một bước tiếp theo rõ ràng, được đưa ra như thể bàn giao là chuyện bình thường.
Ba câu nói: cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh khi họ yêu cầu gặp quản lý
Việc bàn giao nằm gọn trong ba câu, và thứ tự quan trọng hơn cách dùng từ.
Câu một chấp nhận mà không tranh cãi: Of course. I will ask my manager to join us. Câu hai nói điều bạn đang làm về lý do họ hỏi: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. Câu ba cho thời gian và xin phép: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?
Ba câu, dưới mười lăm giây, và chúng cho khách biết việc chuyển cấp đang được quản lý chứ không phải bị nhượng bộ.
Nếu quản lý không rảnh, hãy nói khi nào họ rảnh thay vì để cuộc giữ máy mở: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.
Những câu không nên nói khi khách đưa ra yêu cầu
Bốn câu gây phần lớn thiệt hại, và mỗi câu đều có lý khi bạn mệt.
| Bạn nói | Khách nghe thấy | Nói thay vào đó |
|---|---|---|
That is not my decision. | Không ai ở đây chịu trách nhiệm. | I cannot approve it, and my manager can. |
My manager will tell you the same thing. | Việc chuyển cấp này vô ích. | She will look at it with the same facts I have. |
You do not need a manager for this. | Bạn đã hiểu sai vấn đề của chính mình. | I can keep going, or bring her in. Which helps more? |
Calm down and I will transfer you. | Được lắng nghe phụ thuộc vào việc tỏ ra bình tĩnh. | I am transferring you now. |
Cách dùng từ chỉ là một nửa. Một tiếng thở dài trước khi chuyển máy, một khoảng dừng sau yêu cầu, hay một câu chậm as I already explained đều nói cùng điều như cột đầu tiên. Khách đang lắng nghe xem bạn có thấy yêu cầu đó là hợp lý hay không.
Bản tóm tắt 30 giây cho quản lý
Việc chuyển máy thất bại khi quản lý nhấc máy mà không có bối cảnh. Hướng dẫn của Dialpad cho người nhận cuộc gọi là đọc ghi chú trước khi tham gia, vì nhiệm vụ đầu tiên là cho khách thấy họ sẽ không phải bắt đầu lại. Bạn có khoảng ba mươi giây để viết chúng, và ba dữ kiện theo một thứ tự cố định làm chúng dùng được.
- Khách là ai, và việc này kéo dài bao lâu: tên, mã đơn, ngày liên hệ đầu tiên.
- Họ muốn gì, bằng lời của họ chứ không phải lời của bạn.
- Bạn đã đề nghị gì, và điều gì xảy ra khi bạn đề nghị.
Một dòng bao quát cả ba: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.
Phần mô tả của Zoho Desk về chuyển máy ấm bổ sung cảm xúc và mức độ khẩn cấp, nên đặt hạn chót vào cùng dòng: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.
Hai nguyên tắc giữ bản tóm tắt trung thực. Đừng làm khiếu nại nghe nhỏ hơn thực tế; quản lý sẽ lặp lại phiên bản của bạn. Và đừng viết đề xuất như thể là sự thật: I would refund the fee chỉ hữu ích nếu quản lý biết đó là ý kiến của bạn.
Ở lại đường dây hay chuyển máy: cách nào giữ cuộc gọi bình tĩnh
Chuyển máy ấm nghĩa là người thứ nhất tóm tắt cho người thứ hai trước khi bàn giao; chuyển máy lạnh chỉ chuyển cuộc gọi và hy vọng. Quy trình chuyển máy ấm của Zoho Desk nêu hai nhiệm vụ: nói cho khách biết việc chuyển máy đang diễn ra và vì sao, rồi tóm tắt cho người tiếp theo trước khi họ tiếp nhận.
Ở lại khi quản lý chỉ cách một phút, khi bạn là người duy nhất biết chi tiết đơn hàng, hoặc khi một giọng nói mới sẽ bị hiểu là một lần bắt đầu lại nữa. Chuyển máy khi thời gian chờ dài, khi khách yêu cầu riêng tư, hoặc khi bạn là lý do cuộc gọi đi sai.
Nếu bạn ở lại, hãy đổi vai trò. Bạn không còn trả lời nữa; bạn đang ghi nhớ. Đừng chỉnh lời kể của khách trước mặt họ, đừng bảo vệ chính sách, và chỉ thêm những gì quản lý hỏi.
Kết thúc bằng một bước tiếp theo thay vì một lời chúc: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.
Sau khi chuyển lên cấp trên: ghi chú và theo dõi
Chuyển lên cấp trên là một bước có ghi chép sang người có thẩm quyền cao hơn, không phải dấu chấm hết cho phần việc của bạn. Có bốn điều cần nằm trong hồ sơ.
- Khách yêu cầu gì, bằng lời của họ.
- Bạn đã đề nghị gì, và vì sao bị từ chối.
- Quản lý đã quyết định gì, và khi nào.
- Khách được cho biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo.
Ghi chú cũng là một thông điệp gửi khách. Một câu biến việc chuyển cấp thành hồ sơ thay vì một lần bắt đầu lại: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. Hãy nói điều đó khi họ vẫn còn với bạn, vì sau đó họ không thể biết liệu điều đó có xảy ra hay không.
Lỗi cần tránh là chuyển cấp âm thầm: cuộc gọi được chuyển, ghi chú quá mỏng, và lần liên hệ tiếp theo bắt đầu bằng việc khách phải chứng minh lại vấn đề.
Hai cuộc gọi và một đoạn chat, theo từng dòng
Cuộc gọi một: một khoản phí giao hàng bạn không thể hoàn.
Khách: So you are saying no. Bạn: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. Khách: Fine. Bạn: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?
Cuộc gọi hai: một lần liên hệ lặp lại, người yêu cầu gặp quản lý trước khi bạn nói được điều gì hữu ích.
Khách: I have called three times. I want your manager. Bạn: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? Khách: It is the same order as last time. Bạn: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.
Ba câu tương tự trong chat, mỗi tin nhắn một ý.
Khách: I want to speak to your manager. Nhân viên: Of course, I can do that. Nhân viên: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. Nhân viên: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.
Trong cả ba trường hợp, yêu cầu được chấp nhận, lý do được chuyển tiếp, và thời gian được đưa ra. Không có gì trong cách dùng từ là khéo léo, và đó chính là điểm mấu chốt.
Luyện tập: tóm tắt cho đồng nghiệp trong ba mươi giây
Chọn một cuộc gọi thật từ tuần này và chạy bài luyện với một đồng nghiệp chưa nghe cuộc gọi đó.
- Viết ba dữ kiện trên một dòng.
- Đọc dòng đó một lần với tốc độ nói, rồi bắt đầu hẹn giờ ba mươi giây.
- Đồng nghiệp của bạn nhắc lại yêu cầu mà không nhìn ghi chú của bạn.
- Chỉ sửa những dữ kiện bị thiếu, rồi đổi vai.
Tính một điểm cho mỗi dữ kiện mà đồng nghiệp có thể nhắc lại, và thêm một điểm nếu họ gọi được hạn chót. Ba trên bốn là một bản tóm tắt dùng được. Hai thường có nghĩa là dòng đó được viết bằng từ vựng của bạn chứ không phải của khách.
Để luyện lặp lại thay vì độ chính xác, hãy chạy phần chuyển cấp với một đối tác nói AI có chấm điểm lần thử. HiBay cung cấp luyện hội thoại AI với phản hồi được chấm theo tiêu chí nói IELTS và TOEIC, nên báo cáo cho thấy bạn đã bỏ câu nào trong ba câu và liệu thời gian bạn hứa có nằm trong câu trả lời hay không.
Câu hỏi thường gặp
Tôi nên nói gì với quản lý trước khi chuyển lên cấp trên?
Ba dữ kiện theo một thứ tự cố định: khách là ai và vấn đề đã kéo dài bao lâu, họ muốn gì bằng lời của chính họ, và bạn đã đề nghị gì. Thêm cảm xúc và hạn chót vào cùng dòng. Rồi nói bạn cần gì ở họ: một bản tóm tắt không kèm yêu cầu sẽ khiến quản lý đoán xem bạn muốn một quyết định hay muốn họ tiếp quản.
Tôi có nên ở lại đường dây khi khách yêu cầu gặp quản lý không?
Ở lại khi thời gian chờ ngắn, khi bạn nắm chi tiết đơn hàng, hoặc khi khách đang đủ bực bội đến mức một lời giới thiệu thứ hai sẽ giống lần bắt đầu lại thứ ba. Chuyển máy khi thời gian chờ sẽ dài hoặc khách yêu cầu riêng tư. Nếu bạn ở lại, hãy ngừng trả lời và bắt đầu ghi nhớ: không chỉnh sửa, không bảo vệ chính sách, chỉ nêu dữ kiện khi được hỏi.