客戶要求我無法核准的退款時，我該怎麼說？

把這個要求拆成兩部分：你無法核准的退款，以及你仍然可以處理的問題。說清楚你不能做什麼、用一個子句說明原因、你能改做什麼，以及他們什麼時候會收到你的回覆：I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 如果答案是完全不行，就用直白的話說一次，並把替代方案放在旁邊，因為沒有替代方案的拒絕，聽起來就像一扇門關上了。

回覆前，先把退款金額、訂單編號和你權限內可做的替代做法寫進同一則內部備註，並設追蹤提醒；訊息送出後，立刻把案件標成待核准或已提供替代方案，讓下一位接手的人不用再問客人一次。若客人未回覆替代方案，隔天用同一串對話追問即可，不要另開新案件。

當客戶生氣時：用英文該怎麼說 →