當客戶生氣時：用英文該怎麼說

憤怒的客戶因訂單延遲而氣憤，是一個有截止期限的語言問題。本指南說明在壓力下怎麼用英語接待客戶：四套降溫腳本、三句會讓通話升溫的話，以及可與同事一起進行的五步驟演練。

訂單延遲三天的客戶，很少是為了文法而生氣。他們生氣，是因為自己付了錢的東西失去掌控，而且沒有人說接下來會怎樣。這些通話裡的失誤，幾乎從來不是字彙失誤。而是回答了客戶沒問的問題的句子。

為什麼用英語應對憤怒顧客會失敗：讓通話升溫的三句話

三句簡短的話造成大部分傷害，而這三句都站得住腳。That is not our fault. 可能準確，但對正在等包裹的人毫無用處。You need to calm down. 是在顧客覺得被忽視的當下，對其行為下指令。There is nothing I can do. 對某件事（退款或日期）往往屬實，但對你還能做的其他每件事卻是假的。

讓通話升溫的句子	替換說法
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

每個替換說法都保留事實、消除爭執：不承諾結果，只表達關注、承擔責任，並提出下一步。

怎麼用英語接待客戶：先承認影響

搜尋詞「怎麼用英語接待客戶」聽起來像是關於詞彙的問題。它其實描述的是一個瞬間：客戶說明哪裡出錯之後的那幾秒，你必須在替公司辯護與用他們的說法描述損害之間做出選擇。承認影響並不是同意每一項指控。它是在你解釋任何事情之前，先用他們的說法重述後果。

腳本一，延遲送達，取代 We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

這句話點出具體的損失，並在承諾任何事情之前停下來。改變的是客戶的任務：在承認之前，他們必須證明問題是真的，所以他們會更大聲地重複；在承認之後，他們只需要決定自己想要什麼。

為情況道歉，而不是為你無法確認的過錯道歉

英文區分了許多語言會混為一談的兩種道歉。I am sorry this happened to you. 是為情況道歉。I am sorry we sent the wrong item. 是為特定行為承認過錯。只有在過錯已確認時才使用第二種，因為在英文裡，它是在承認一項事實，而不是表達同情。

腳本二，寄錯商品，取代 Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

最嚴重失敗的道歉是 I am sorry you feel that way.，因為它把問題轉移到客戶的感受上。I apologise for any inconvenience caused 失敗得更不明顯，因為它太過標準，聽起來像範本。

提供下一步、負責人與時間

下一步需要一氣呵成講清楚三件事：行動、負責人，以及確切時間。腳本三是在承諾未履行後的第二次聯繫，用來取代 I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

學習者常漏掉的那個子句，正是客戶會記住的。「無論我有沒有答案」把承諾變成時間表；少了它，四點前回電就只是希望。

用英語說不，而不會聽起來像在敷衍打發

英語的拒絕有四個部分，順序如下：你不能做什麼、用一個子句說明原因、你改為能做什麼，以及客戶何時會再收到你的消息。第四個腳本，帳單錯誤情境，用來取代 That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

在這裡，「because」這個字比「sorry」更有分量，而「can」子句正是把拒絕和一面牆區隔開來的關鍵。要戒掉兩個習慣：開頭說「unfortunately」，那是在為自己開口道歉，而不是為問題道歉；結尾說「that is our policy」，那等於把一個客戶無法反駁的權威交到對方手上。

口說與書寫：同樣的四句話，以及你不該照樣回敬的字詞

這四個動作在不同管道之間不會改變；改變的是它們的長度。通話時，語氣由你的聲音傳達。在書面溝通中，客戶只看得到你的文字，因此在聊天中每則訊息只表達一個重點，每行最多只問一個問題。

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

在電子郵件中，主旨行要包含訂單編號，前兩行要確認收到，承諾內容要包含日期與時區。無論在哪個管道，都要留意你從客戶那裡借用過來的字詞："always" 和 "never" 會引來反例，而 "obviously" 則等於告訴他們，他們問錯了。

絕對不要回敬客戶的侮辱，即使只是為了表示你聽見了也一樣。當客戶說你們公司是個笑話時，略過那句話，聚焦在問題上：I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. 如果辱罵是針對你，明確說出界線一次，然後回到任務上：I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? 如果對方繼續辱罵，就以決定、而非威脅的方式結束通話，然後在當天把參考編號寄給對方。

結束對話：重點回顧、案件編號與後續承諾

最後二十秒是客戶會向自己主管轉述的部分，所以收尾時要帶到三件事：雙方確認的事實、案件編號，以及下次聯繫的時間。

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

當天就要把這三件事以書面方式寄出，因為案件編號屬於重點回顧的一部分，而不是塞在頁尾。Citizens Advice 建議消費者記下聯絡的日期與時間、交談的對象，以及任何案件編號。時間承諾也是流程的一環：英國金融行為監理總署（FCA）的消費者指引指出，受監管的金融機構除非能在三個工作日內解決申訴，否則必須以書面確認收到申訴，且通常須在八週內給出結果。只承諾你做得到的時間。

練習：與同事進行五步驟演練

十五分鐘、一位同事、一個碼錶，以及四份紙本腳本。

1. 把三句會升高衝突的句子大聲讀出來，然後在不看表格的情況下說出每一句替代說法。
2. 你的同事用平淡的語氣，從下方清單中讀出一句客戶台詞，並啟動碼錶。
3. 用九十秒回答，並運用全部四個動作：認可、道歉、下一步、收尾。
4. 交換角色，用同一句台詞再演練一次；第二次通常會更糟，而這正是重點。
5. 再重來一次，只替換你不小心說出的那句升高衝突的句子。

客戶台詞，請大聲讀出，不要演戲，因為真實的排隊等候狀況很少聽起來充滿戲劇性：

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

打四分，每項一分。語氣：你是否保持平穩且緩慢？主責：你是否指出負責處理的人，而且那個人是你嗎？時間：你的回答裡有沒有明確的時間點？收尾：你有沒有重述重點並提供參考編號？第一次演練能拿到四項中的三項就很好；只有兩項代表腳本太長，請縮短。

若比起精雕細琢，更想增加練習量，可以對著會為這次演練打分的 AI 口說夥伴，演練同樣的四個動作。HiBay 提供 AI 對話練習，並依 IELTS 與 TOEIC 口說評分標準提供回饋，報告會指出你漏掉的那個動作，就像拿著碼錶的同事會做的那樣。

常見問題

我要怎麼練習用英語和客戶交談？

把你的工作本身當作教材。從這週挑一個真實的互動，寫下你當下說不出口的那句話，然後把它改寫成一句確認、一句道歉、一個下一步或一句收尾。接著把真實的訂單編號和期限放進去，大聲說出來，因為句子本身是簡單的部分，壓力才是困難的部分。花十五分鐘專注在一個情境，比花一小時不斷換主題學到更多。

客戶要求我無法核准的退款時，我該怎麼說？

把這個要求拆成兩部分：你無法核准的退款，以及你仍然可以處理的問題。說清楚你不能做什麼、用一個子句說明原因、你能改做什麼，以及他們什麼時候會收到你的回覆：I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 如果答案是完全不行，就用直白的話說一次，並把替代方案放在旁邊，因為沒有替代方案的拒絕，聽起來就像一扇門關上了。