客戶說太貴時，怎麼用英語接待客戶又不急著降價

續約電話原本談得順利，直到客戶說這個數字比其他報價高。接下來十五秒你說的話，會決定這通電話後續是圍繞百分比的議價，還是回到價值的對話。

多數關於怎麼用英語接待客戶的建議，都涵蓋道歉與退款，而兩者都比較容易，因為客戶已經告訴你他們要什麼。價格異議不同：他們告訴你的是一種感受，資訊仍然缺失。

為什麼第一句話就決定這通電話

如果你的第一句話就讓步，後續通話就只剩算數。如果第一句話是防衛，後續通話就變成爭論。

第三個選項是簡短地問清楚，這個數字是在跟什麼比較，因為 too expensive 至少有四種意思：比競爭對手貴、比去年貴、超出預算，或是超出他們能在內部合理交代的範圍。

每種意思都需要不同的回答，而沒有一個乾淨俐落的問題，你無法判斷自己遇到的是哪一種。

三條路線，選一條

第一條路，釐清比較基準。Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

第二條路，隔離主要因素。Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

第三條路，把框架轉成每項成果的成本。If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

每通電話只選一條路線。一次用上三條，聽起來就像背稿，而客戶已經在防備的正是背稿感。

不讓步也能表達理解的客戶英語

以下四句話能讓你穩住對話主導權，又不必同意價格有問題。

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

注意，這些句子都沒有為價格說 sorry。為你已經報出的價格道歉，等於告訴客戶這個價格是錯誤的，而這正好不是你希望他們相信的事。

四句會提早結束議價的話

That's our best price. 會關閉對話，並引來採購流程。

I can see if I can do something on the number. 在你還不知道實際比較基準前，就先打開折扣空間。

Everyone says that at renewal. 把對方的異議定位成一種手段，等於侮辱提出異議的人。

What number did you have in mind? 把筆交給客戶，而他們會寫下一個很低的數字。

用第二條路線的續約電話

客戶：Honestly, this is higher than we expected.

你：That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

客戶：The support tier. We used it twice.

你：That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

三句話，沒有折扣，對話已經從一個數字移動到一個決定。這就是第一次回應的全部目標。

五句要反覆練習的異議話術

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

針對每一句，把三條路線依序大聲說出來，直到第一句話能毫不停頓地脫口而出。用字遣詞沒那麼重要，重要的是養成先問再讓步的習慣。

當答案真的是不行

有些異議是預算事實，不是談判姿態。如果客戶今年真的花不了這筆錢，有用的做法是同意縮小範圍，而不是用更低的價格提供同樣的範圍。

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

這句話誠實、商業上站得住腳，也能讓關係保持完好。

常見問題

客戶說太貴時，我該說什麼？

回答前先問一個乾淨俐落的問題：這個數字是在跟什麼比較。接著選一條路線：釐清比較基準、單獨找出難以合理交代的部分，或把框架轉成每項成果的成本。承認對方的限制，但不為價格道歉，並讓對話留在範圍而不是百分比上。

我應該立刻提供折扣嗎？

只有在你已經知道比較基準，而且折扣能解決真正的問題時才這麼做，而這種情況很少見。立刻折扣會告訴客戶原本的數字有水分、讓你的價格在未來每次續約都被重設，而且通常會帶來第二次要求，而不是簽字。