Стоит ли использовать имя клиента или эмодзи в чате?

Используйте имя один раз, в первой строке, и только если оно есть в аккаунте и тон обращения нейтральный или дружелюбный. Повторять его в каждом абзаце — звучит как скрипт продаж, а в раздражённом обращении — как снисходительность. Эмодзи — вопрос канала: они помогают в непринуждённом живом чате и вредят в письменной жалобе, в отказе вернуть деньги и в любом тексте, который могут переслать дальше. Что бы вы ни выбрали, сохраняйте четыре строки целиком, потому что никакой эмодзи не спасает похороненный ответ.

Английский в чате поддержки: ответы, которые клиент понимает с первого раза →