ЧТо мне сказать, когда клиент просит возврат, который я не могу одобрить?
Разделите две половины запроса: возврат, который вы не можете одобрить, и проблему, над которой вы всё ещё можете работать.
Разделите две половины запроса: возврат, который вы не можете одобрить, и проблему, над которой вы всё ещё можете работать. Скажите, что вы не можете сделать, почему — одной фразой, что вы можете сделать вместо этого и когда они получат от вас ответ: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Если ответ — твёрдое нет, скажите это один раз простыми словами и поставьте альтернативу рядом с ним, потому что отказ без альтернативы воспринимается как закрывающаяся дверь.
Практический приём: перед ответом откройте историю заказа и отметьте, какие варианты по вашему процессу реально доступны клиенту. Затем задайте один вопрос: «Что для вас важнее сейчас: деньги или решить проблему с товаром?» Это переводит разговор из спора в выбор. Если клиент настаивает на возврате, не спорьте повторно: зафиксируйте в заявке, что именно вы предложили, какой срок назвали и кто следующий в цепочке согласования. Так коллега сможет продолжить без повторных вопросов и не даст разных обещаний.