जब ग्राहक ऐसा रिफ़ंड मांगे जिसे मुझसे मंज़ूर नहीं हो सकता, तो मैं क्या कहूँ?

अनुरोध के दो हिस्सों को अलग कीजिए: वह रिफ़ंड जिसे आप मंज़ूर नहीं कर सकते, और वह समस्या जिस पर आप अब भी काम कर सकते हैं। जो आप नहीं कर सकते, वह कहिए, क्यों—एक उपवाक्य में, बदले में आप क्या कर सकते हैं, और उन्हें आपसे कब जवाब मिलेगा: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. अगर जवाब साफ़ इनकार है, तो उसे सीधे शब्दों में एक बार कहिए और उसके साथ विकल्प रखिए, क्योंकि विकल्प के बिना इनकार बंद दरवाज़े जैसा सुनाई देता है।

जवाब देने से पहले ग्राहक की असली मांग और आपके पास उपलब्ध विकल्प दो अलग-अलग कॉलम में नोट कर लें, ताकि बातचीत में भटकाव न हो। फिर उसी नोट में रेफरेंस नंबर, बातचीत की तारीख और तय अगला कदम लिखें। चैट या कॉल खत्म होने के तुरंत बाद ग्राहक को छोटा लिखित सारांश भेजें और अपने कैलेंडर में फॉलो-अप का रिमाइंडर सेट करें। इससे आपकी बात और प्रतिबद्धता दोनों साफ रहती हैं, और अगली बार संपर्क करने पर ग्राहक को वही जवाब नहीं दोहराना पड़ता।

जब ग्राहक नाराज़ हो: अंग्रेज़ी में क्या कहें →