जब ग्राहक नाराज़ हो: अंग्रेज़ी में क्या कहें
देर से मिले ऑर्डर पर गुस्साया ग्राहक एक समय-सीमा वाली भाषा समस्या है। यह गाइड दिखाती है कि दबाव में how to speak customer in english कैसे करें: चार डी-एस्केलेशन स्क्रिप्ट, वे तीन वाक्य जो कॉल को और बिगाड़ देते हैं, और सहकर्मी के साथ करने के लिए पाँच-चरणीय अभ्यास।
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देर से मिले ऑर्डर पर गुस्साया ग्राहक एक समय-सीमा वाली भाषा समस्या है। यह गाइड दिखाती है कि दबाव में how to speak customer in english कैसे करें: चार डी-एस्केलेशन स्क्रिप्ट, वे तीन वाक्य जो कॉल को और बिगाड़ देते हैं, और सहकर्मी के साथ करने के लिए पाँच-चरणीय अभ्यास।
जिस ग्राहक का ऑर्डर तीन दिन देर से है, वह शायद ही व्याकरण पर गुस्सा होता है। वे इसलिए गुस्सा होते हैं क्योंकि उन्होंने जिस चीज़ के लिए भुगतान किया, उसका नियंत्रण खो दिया है और किसी ने यह नहीं बताया कि आगे क्या होगा। इन कॉल्स में विफलताएँ लगभग कभी शब्दावली की विफलताएँ नहीं होतीं। वे ऐसे वाक्य होते हैं जो ग्राहक के न पूछे गए सवाल का जवाब देते हैं।
गुस्साए ग्राहक की अंग्रेज़ी क्यों असफल होती है: वे तीन वाक्य जो कॉल को बिगाड़ देते हैं
तीन छोटे वाक्य सबसे ज़्यादा नुकसान करते हैं, और तीनों ही बचाव-योग्य हैं। That is not our fault. सही हो सकता है और पार्सल का इंतज़ार करने वाले व्यक्ति के लिए बेकार है। You need to calm down. ग्राहक के व्यवहार के बारे में एक निर्देश है उस पल में जब उन्हें लगता है कि उन्हें अनदेखा किया गया है। There is nothing I can do. अक्सर एक चीज़ के बारे में सच होता है, रिफंड या तारीख, और बाकी हर उस चीज़ के बारे में झूठा है जो आप अब भी कर सकते हैं।
| तनाव बढ़ाने वाला वाक्य | उसका विकल्प |
|---|---|
That is not our fault. | Let me find out what happened and who can fix it. |
You need to calm down. | You have been waiting three days. I would be angry too. |
There is nothing I can do. | I cannot release the parcel today, but I can start a trace now. |
हर विकल्प तथ्यों को बनाए रखता है और झगड़ा हटा देता है: कोई वादा किया गया नतीजा नहीं, सिर्फ ध्यान, ज़िम्मेदारी और अगला कदम।
How to speak customer in english: पहले प्रभाव को स्वीकार करें
सर्च फ़्रेज़ how to speak customer in english शब्दावली के बारे में सवाल जैसा लगता है। इसके बजाय यह एक पल का वर्णन करता है: ग्राहक के यह बताने के बाद के कुछ सेकंड कि क्या गलत हुआ, जब आप कंपनी का बचाव करने और नुकसान को उनके शब्दों में बताने के बीच चुनाव करते हैं। प्रभाव को स्वीकार करना हर दावे से सहमत होना नहीं है। यह कुछ भी समझाने से पहले परिणाम को उनके शब्दों में दोहराना है।
स्क्रिप्ट एक, देर से डिलीवरी, We dispatched it on time, so it is the courier's problem. की जगह
You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.
यह वाक्य एक विशिष्ट नुकसान का नाम लेता है और कुछ वादा करने से पहले रुक जाता है। जो बदलता है वह ग्राहक का काम है: स्वीकार करने से पहले उन्हें साबित करना होता है कि समस्या असली है, इसलिए वे इसे और ज़ोर से दोहराते हैं; इसके बाद उन्हें केवल यह तय करना होता है कि उन्हें क्या चाहिए।
स्थिति के लिए माफ़ी मांगें, ऐसी गलती के लिए नहीं जिसकी आप पुष्टि नहीं कर सकते
अंग्रेज़ी उन दो माफ़ियों को अलग करती है जिन्हें कई भाषाएँ एक में मिला देती हैं। I am sorry this happened to you. स्थिति के लिए माफ़ी मांगता है। I am sorry we sent the wrong item. किसी विशिष्ट कृत्य के लिए गलती स्वीकार करता है। दूसरे का प्रयोग केवल तब करें जब गलती की पुष्टि हो चुकी हो, क्योंकि अंग्रेज़ी में यह सहानुभूति देने के बजाय एक तथ्य स्वीकार करता है।
स्क्रिप्ट दो, गलत आइटम, Are you sure you ordered the right size? को बदलते हुए
The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.
जो माफ़ी सबसे बुरी तरह विफल होती है वह है I am sorry you feel that way., जो समस्या को ग्राहक की भावनाओं में स्थानांतरित कर देती है। I apologise for any inconvenience caused अधिक चुपचाप विफल होती है, क्योंकि यह इतनी मानक है कि टेम्पलेट जैसी लगती है।
अगला कदम, ज़िम्मेदार व्यक्ति और समय दें
एक अगले कदम में एक ही साँस में तीन चीज़ें चाहिए: कार्रवाई, ज़िम्मेदार व्यक्ति और घड़ी का समय। स्क्रिप्ट तीन एक टूटे वादे के बाद दूसरा संपर्क है, जो I told you this last week, there is nothing new. की जगह लेती है।
I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.
जो वाक्यांश सीखने वाले छोड़ देते हैं, वही ग्राहकों को याद रहता है। "Whether or not I have an answer" किसी वादे को एक समय-सारणी में बदल देता है; इसके बिना, चार बजे तक कॉलबैक केवल एक उम्मीद है।
अंग्रेज़ी में ना कहना, बिना किसी को खारिज करने जैसा लगे
अंग्रेज़ी में मना करने के चार हिस्से होते हैं, इस क्रम में: आप क्या नहीं कर सकते, क्यों, एक वाक्यांश में, आप इसके बजाय क्या कर सकते हैं, और ग्राहक को आपसे दोबारा कब सुनाई देगा। स्क्रिप्ट चार, बिलिंग त्रुटि, That is our policy and I cannot change it. की जगह लें।
I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.
यहाँ "because" शब्द "sorry" शब्द से ज़्यादा असर रखता है, और "can" वाला खंड ही मना करने को दीवार बनने से अलग करता है। दो आदतें छोड़नी हैं: "unfortunately" से शुरू करना, जो समस्या के लिए नहीं बल्कि बोलने के लिए माफ़ी मांगता है, और "that is our policy" से खत्म करना, जो ग्राहक को ऐसी सत्ता दे देता है जिससे वह बहस नहीं कर सकता।
बोली बनाम लिखित: वही चार पंक्तियाँ, और वे शब्द जिन्हें आपको प्रतिबिंबित नहीं करना चाहिए
चार कदम चैनलों के बीच नहीं बदलते; उनकी लंबाई बदलती है। कॉल पर आपकी आवाज़ स्वर को वहन करती है। लिखने में ग्राहक के पास केवल आपके शब्द होते हैं, इसलिए चैट में प्रति संदेश एक विचार रखें और प्रति पंक्ति अधिकतम एक प्रश्न रखें।
I can see the delay on the tracking page.
I am sorry you have had to chase this.
I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.
ईमेल में, ऑर्डर नंबर के साथ एक विषय पंक्ति रखें, पहली दो पंक्तियों में एक स्वीकृति, और तारीख और समय क्षेत्र के साथ वादा। किसी भी चैनल में, ग्राहक से उधार लिए गए शब्दों पर ध्यान दें: "always" और "never" एक प्रतिउदाहरण को आमंत्रित करते हैं, और "obviously" उन्हें बताता है कि वे पूछने में गलत थे।
कभी भी अपमान का प्रतिबिंब वापस न करें, यह दिखाने के लिए भी नहीं कि आपने उसे सुना है। जब कोई ग्राहक कहे कि आपकी कंपनी एक मज़ाक है, तो उस वाक्य को छोड़ दें और समस्या को बनाए रखें: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. यदि गाली आप पर निशाना साध रही है, तो एक बार सीमा बताएं और काम पर लौटें: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? यदि यह जारी रहता है, तो कॉल को धमकी के बजाय निर्णय के रूप में समाप्त करें, फिर उस दिन संदर्भ संख्या भेजें।
संपर्क समाप्त करना: पुनरावलोकन, संदर्भ संख्या और फ़ॉलो-अप का वादा
अंतिम बीस सेकंड वह हिस्सा होते हैं जिसे ग्राहक अपने प्रबंधक को दोहराता है, इसलिए तीन बातों के साथ समापन करें: आप जिन तथ्यों पर सहमत हुए, संदर्भ, और अगला संपर्क।
To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.
उन्हीं तीन बातों को उसी दिन लिखित रूप में भेजें, क्योंकि संदर्भ पादलेख के बजाय पुनरावलोकन में होना चाहिए। Citizens Advice उपभोक्ताओं को सलाह देता है कि वे संपर्क करने की तारीख और समय, जिस व्यक्ति से बात की और कोई भी केस संदर्भ संख्या नोट करें। समय संबंधी प्रतिबद्धताएँ भी प्रक्रिया का हिस्सा हैं: UK Financial Conduct Authority का उपभोक्ता मार्गदर्शन कहता है कि विनियमित वित्तीय फर्मों को लिखित में शिकायत स्वीकार करनी चाहिए, जब तक कि उसे तीन कार्यदिवसों के भीतर हल न कर दिया जाए, और आम तौर पर आठ सप्ताह के भीतर परिणाम देना चाहिए। केवल वे समय बताएँ जिन्हें आप पूरा कर सकें।
अभ्यास: सहकर्मी के साथ पाँच-चरणीय ड्रिल
पंद्रह मिनट, एक सहकर्मी, एक स्टॉपवॉच और कागज़ पर चार स्क्रिप्ट।
- तीन एस्केलेशन वाक्यों को ज़ोर से पढ़ें, फिर तालिका को देखे बिना हर प्रतिस्थापन बोलें।
- आपका सहकर्मी नीचे दी गई सूची से ग्राहक की एक पंक्ति सपाट स्वर में पढ़ता है और स्टॉपवॉच शुरू करता है।
- चारों मूव्स का उपयोग करते हुए नब्बे सेकंड तक जवाब दें: स्वीकार करें, माफ़ी मांगें, अगला कदम, समापन।
- भूमिकाएँ बदलें और वही पंक्ति फिर चलाएँ; दूसरा प्रयास आमतौर पर खराब होता है, और यही बात अहम है।
- एक बार फिर दोहराएँ, केवल उस एस्केलेशन वाक्य को बदलते हुए जो आपसे गलती से निकल गया था।
ज़ोर से पढ़ने के लिए ग्राहक की पंक्तियाँ, बिना अभिनय के, क्योंकि असली कतार शायद ही नाटकीय लगती है:
This is the third time I have called about this order.
Do you understand what this has cost me?
I want to speak to someone who can actually help.
Your company is a joke.
चार अंक दें, हर एक के लिए एक मार्क। लहजा: क्या आप संयत और धीमे रहे? ज़िम्मेदारी: क्या आपने किसी ज़िम्मेदार व्यक्ति का नाम लिया, और क्या वह आप थे? समय: क्या आपके जवाब में घड़ी का कोई समय था? समापन: क्या आपने सारांश दिया और एक संदर्भ दिया? चार में से तीन पहली कोशिश के लिए अच्छा है; दो का मतलब है कि स्क्रिप्ट बहुत लंबी थी, इसलिए इसे छोटा करें।
निखार से ज़्यादा मात्रा के लिए, वही चार मूव्स एक AI स्पीकिंग पार्टनर के साथ दोहराएँ जो प्रयास को स्कोर करता है। HiBay, IELTS और TOEIC स्पीकिंग मानदंडों के अनुसार आंके गए फ़ीडबैक के साथ AI कन्वर्सेशन प्रैक्टिस देता है, और रिपोर्ट उस मूव का नाम बताती है जो आपने छोड़ा, ठीक वैसे ही जैसे स्टॉपवॉच वाला सहकर्मी बताता।
अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न
मैं ग्राहकों से अंग्रेज़ी में बात करने का अभ्यास कैसे करूँ?
अपने ही काम को सामग्री बनाइए। इस सप्ताह की एक असली बातचीत लीजिए, वह वाक्य लिखिए जो आप नहीं कह पाए, और उसे स्वीकृति, माफ़ी, अगले कदम या समाप्ति के रूप में फिर से बनाइए। फिर उसे असली ऑर्डर नंबर और समय-सीमा के साथ ज़ोर से कहिए, क्योंकि वाक्य आसान हिस्सा है और दबाव कठिन हिस्सा है। एक स्थिति पर पंद्रह मिनट विषय बदलने के एक घंटे से ज़्यादा सिखाते हैं।
जब ग्राहक ऐसा रिफ़ंड मांगे जिसे मुझसे मंज़ूर नहीं हो सकता, तो मैं क्या कहूँ?
अनुरोध के दो हिस्सों को अलग कीजिए: वह रिफ़ंड जिसे आप मंज़ूर नहीं कर सकते, और वह समस्या जिस पर आप अब भी काम कर सकते हैं। जो आप नहीं कर सकते, वह कहिए, क्यों—एक उपवाक्य में, बदले में आप क्या कर सकते हैं, और उन्हें आपसे कब जवाब मिलेगा: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. अगर जवाब साफ़ इनकार है, तो उसे सीधे शब्दों में एक बार कहिए और उसके साथ विकल्प रखिए, क्योंकि विकल्प के बिना इनकार बंद दरवाज़े जैसा सुनाई देता है।