रिन्यूअल कॉल में मूल्य आपत्ति: how to speak customer in english के तीन व्यावहारिक रास्ते
रिन्यूअल कॉल में मूल्य आपत्ति आने पर how to speak customer in english का व्यावहारिक तरीका: पहले एक साफ़ सवाल पूछें, बचाव या तुरंत छूट से बचें, और बातचीत को मूल्य से मूल्य-प्रति-परिणाम की ओर ले जाएँ।
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रिन्यूअल कॉल अच्छी चल रही होती है, जब तक ग्राहक यह नहीं कहता कि यह संख्या किसी दूसरे कोट से ज़्यादा है। अगले पंद्रह सेकंड में आप जो कहते हैं, वह तय करता है कि बाकी कॉल प्रतिशत पर बातचीत बनेगी या मूल्य पर बातचीत।
how to speak customer in english पर ज़्यादातर मार्गदर्शन माफ़ी और रिफंड को कवर करता है, और दोनों आसान हैं, क्योंकि ग्राहक पहले ही बता चुका होता है कि उसे क्या चाहिए। कीमत पर आपत्ति अलग है: उसने आपको एक भावना बताई है, और जानकारी अभी भी गायब है।
पहला वाक्य कॉल का रुख क्यों तय करता है
अगर आपका पहला वाक्य झुक जाता है, तो बाकी कॉल गणित होती है। अगर वह बचाव करता है, तो बाकी कॉल बहस होती है।
तीसरा विकल्प है संक्षेप में पूछना कि इस संख्या की तुलना किससे की जा रही है, क्योंकि too expensive के कम से कम चार अर्थ होते हैं: किसी प्रतिस्पर्धी से ज़्यादा, पिछले साल से ज़्यादा, बजट से ज़्यादा, या उससे ज़्यादा जिसे वे अंदरूनी रूप से उचित नहीं ठहरा सकते।
हर अर्थ का जवाब अलग होता है, और एक साफ़ सवाल के बिना आप यह नहीं बता सकते कि आपके पास कौन-सा अर्थ है।
तीन रास्ते, एक चुनें
रास्ता एक, तुलना साफ़ करें। Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.
रास्ता दो, असली कारण अलग करें। Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?
रास्ता तीन, बात को प्रति-परिणाम लागत पर फिर से परिभाषित करें। If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.
एक कॉल में एक ही रास्ता। एक साथ तीनों चुनना स्क्रिप्ट जैसा लगता है, और स्क्रिप्ट ही वह चीज़ है जिससे ग्राहक पहले से रक्षात्मक है।
ग्राहक-अंग्रेज़ी जो सहमति जताए बिना स्वीकार करे
ये चार पंक्तियाँ कीमत को गलत माने बिना भी पहल बनाए रखती हैं।
I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.
ध्यान दें कि इनमें से किसी में कीमत के बारे में sorry नहीं है। जिस कीमत की आपने पेशकश की है, उसके लिए माफ़ी माँगना ग्राहक को बताता है कि कीमत एक गलती थी, जो उस धारणा के ठीक उलट है जो आप चाहते हैं कि वह बनाए।
चार वाक्य जो बातचीत जल्दी खत्म कर देते हैं
That's our best price. बातचीत बंद कर देता है और प्रोक्योरमेंट प्रक्रिया को न्योता देता है।
I can see if I can do something on the number. इससे पहले कि आप जानें कि असल में किस चीज़ की तुलना हो रही है, आप छूट की ओर बढ़ जाते हैं।
Everyone says that at renewal. आपत्ति को एक चाल बताता है, जिससे आपत्ति करने वाले व्यक्ति का अपमान होता है।
What number did you have in mind? कलम ग्राहक के हाथ में दे देता है, और वह कम संख्या लिखेगा।
रास्ता दो वाली रिन्यूअल कॉल
ग्राहक: Honestly, this is higher than we expected.
आप: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?
ग्राहक: The support tier. We used it twice.
आप: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?
तीन वाक्य, कोई छूट नहीं, और बातचीत एक संख्या से एक निर्णय तक पहुँच गई है। पहले जवाब का पूरा मक़सद यही है।
अभ्यास करने के लिए पाँच आपत्ति-वाक्य
It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.
हर एक के लिए, तीनों रास्ते ज़ोर से बोलें, एक के बाद एक, जब तक पहला वाक्य बिना रुके न आ जाए। शब्दों का चुनाव उस आदत से कम मायने रखता है कि झुकने से पहले पूछा जाए।
जब जवाब सचमुच ना हो
कुछ आपत्तियाँ बजट के तथ्य होती हैं, बातचीत के रुख नहीं। अगर ग्राहक इस साल पैसा खर्च नहीं कर सकता, तो उपयोगी कदम है उसी दायरे के लिए कम कीमत पर सहमत होने के बजाय छोटे दायरे पर सहमत होना।
If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.
यह वाक्य ईमानदार है, व्यावसायिक रूप से सही है, और रिश्ता बना रहने देता है।
अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
ग्राहक कहे कि बहुत महंगा है तो क्या कहूँ?
जवाब देने से पहले एक साफ़ सवाल पूछें: इस संख्या की तुलना किससे की जा रही है। फिर एक रास्ता चुनें: तुलना साफ़ करें, जिस हिस्से को उचित ठहराना मुश्किल है उसे अलग करें, या बात को प्रति-परिणाम लागत पर फिर से परिभाषित करें। बाधा को स्वीकार करें, पर कीमत के लिए माफ़ी न माँगें, और बातचीत को प्रतिशत के बजाय दायरे पर रखें।
क्या मुझे तुरंत छूट देनी चाहिए?
केवल तब जब आप पहले से जानते हैं कि किस चीज़ की तुलना हो रही है और छूट असली समस्या हल करती है, जो कि दुर्लभ है। तुरंत छूट देना ग्राहक को बताता है कि मूल संख्या कमज़ोर थी, हर भविष्य के रिन्यूअल के लिए आपकी कीमत फिर से सेट कर देता है, और आम तौर पर हस्ताक्षर के बजाय एक और माँग पैदा करता है।