고객이 제가 승인할 수 없는 환불을 요청할 때는 뭐라고 말해야 하나요?
요청을 두 부분으로 나누세요: 승인할 수 없는 환불과 여전히 해결할 수 있는 문제입니다. 할 수 없는 일, 그 이유를 한 절로, 대신 할 수 있는 일, 그리고 고객이 언제 답을 듣게 될지를 말하세요: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 답이 단호한 거절이라면 한 번 분명한 말로 말하고 그 옆에 대안을 제시하세요. 대안 없는 거절은 문이 닫히는 것으로 들리기 때문입니다.
요청을 두 부분으로 나누세요: 승인할 수 없는 환불과 여전히 해결할 수 있는 문제입니다. 할 수 없는 일, 그 이유를 한 절로, 대신 할 수 있는 일, 그리고 고객이 언제 답을 듣게 될지를 말하세요: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 답이 단호한 거절이라면 한 번 분명한 말로 말하고 그 옆에 대안을 제시하세요. 대안 없는 거절은 문이 닫히는 것으로 들리기 때문입니다.
상담 중 고객이 환불을 강하게 요구하면 먼저 목소리 속도를 조금 늦추고 고객의 말을 끝까지 들은 뒤, 감정이 가라앉을 때까지 해결책을 서둘러 제시하지 않는다. 대신 고객이 가장 아쉬워하는 점을 한 문장으로 되짚어 확인하고, 후속 담당자에게 넘길 메모에는 고객이 이미 들은 안내와 남은 쟁점만 짧게 적는다. 통화가 끝나면 오늘 안에 처리할 일과 내일 확인할 일을 개인 업무 목록에 적어 두고, 다음 상담 전에 그 목록을 먼저 확인하는 습관을 들이면 같은 고객에게 엇갈린 안내를 줄이는 데 도움이 된다.