ฉันควรพูดอย่างไรเมื่อลูกค้าขอเงินคืนที่ฉันอนุมัติไม่ได้

แยกคำขอออกเป็นสองส่วน: การคืนเงินที่คุณอนุมัติไม่ได้ และปัญหาที่คุณยังจัดการต่อได้ บอกสิ่งที่คุณทำไม่ได้ เหตุผลสั้น ๆ หนึ่งอนุประโยค สิ่งที่คุณทำแทนได้ และเวลาที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบ: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. ถ้าคำตอบคือไม่แบบเด็ดขาด ให้พูดเพียงครั้งเดียวด้วยถ้อยคำตรงไปตรงมาและวางทางเลือกไว้ข้าง ๆ เพราะการปฏิเสธที่ไม่มีทางเลือกจะถูกได้ยินเหมือนประตูที่ปิดลง

ก่อนตอบ ให้จดประโยคปฏิเสธสั้น ๆ กับทางเลือกที่จะเสนอลงในบันทึกเคสทันที แล้วตั้งเตือนติดตามผลในระบบเมื่อถึงกำหนด จากนั้นอ่านข้อความลูกค้าอีกรอบเพื่อแยกความต้องการจริงออกจากสิ่งที่เราให้ไม่ได้ และถามกลับว่ามีข้อมูลใดที่ทำให้ทางเลือกนั้นเหมาะกับเขามากขึ้นไหม วิธีนี้ช่วยให้บทสนทนาไม่จบที่คำว่าไม่ และมีร่องรอยให้ทีมเห็นว่าคุณได้เสนอทางออกแล้ว

เมื่อลูกค้าโมโห: พูดภาษาอังกฤษว่าอย่างไรดี →