เมื่อลูกค้าโมโห: พูดภาษาอังกฤษว่าอย่างไรดี

ลูกค้าที่โกรธเรื่องคำสั่งซื้อล่าช้าเป็นปัญหาทางภาษาที่มีเดดไลน์ คู่มือนี้แสดงวิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษภายใต้ความกดดัน: สคริปต์ลดความตึงเครียดสี่แบบ สามประโยคที่ทำให้การโทรรุนแรงขึ้น และแบบฝึกห้าขั้นตอนที่ฝึกกับเพื่อนร่วมงาน

ลูกค้าที่คำสั่งซื้อล่าช้าสามวันแทบจะไม่โกรธเรื่องไวยากรณ์ พวกเขาโกรธเพราะสูญเสียการควบคุมสิ่งที่พวกเขาจ่ายเงินไป และไม่มีใครบอกว่าจะเกิดอะไรขึ้นต่อไป ความล้มเหลวในการสนทนาเหล่านี้แทบไม่เคยเป็นความล้มเหลวด้านคำศัพท์เลย มันเป็นประโยคที่ตอบคำถามที่ลูกค้าไม่ได้ถาม

ทำไมภาษาอังกฤษกับลูกค้าที่โกรธจึงไม่ได้ผล: สามประโยคที่ทำให้การสนทนาทางโทรลุกลาม

สามประโยคสั้น ๆ เป็นสาเหตุของความเสียหายส่วนใหญ่ และทั้งสามประโยคมีเหตุผลรองรับได้ That is not our fault. อาจถูกต้องและไร้ประโยชน์สำหรับคนที่กำลังรอพัสดุ You need to calm down. เป็นคำสั่งเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าในขณะที่พวกเขารู้สึกว่าถูกเพิกเฉย There is nothing I can do. มักเป็นความจริงกับสิ่งหนึ่ง เช่น การคืนเงินหรือกำหนดวันที่ และไม่จริงสำหรับทุกอย่างอื่นที่คุณยังทำได้

ประโยคที่ทำให้สถานการณ์ลุกลาม	ประโยคทดแทน
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

แต่ละประโยคทดแทนยังคงข้อเท็จจริงไว้และขจัดความขัดแย้ง: ไม่มีการสัญญาผลลัพธ์ มีเพียงความใส่ใจ ความรับผิดชอบ และก้าวต่อไป

วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษ: รับรู้ผลกระทบก่อน

วลีค้นหา วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษ ฟังดูเหมือนคำถามเกี่ยวกับคำศัพท์ แต่แท้จริงแล้วมันอธิบายช่วงเวลาหนึ่งแทน: ไม่กี่วินาทีหลังจากที่ลูกค้าอธิบายว่าเกิดอะไรผิดพลาด เมื่อคุณต้องเลือกระหว่างการปกป้องบริษัทกับการอธิบายความเสียหายด้วยคำพูดของลูกค้า การรับรู้ผลกระทบไม่ใช่การเห็นด้วยกับทุกข้อกล่าวอ้าง มันคือการทวนผลลัพธ์ด้วยคำพูดของลูกค้าก่อนที่คุณจะอธิบายอะไรก็ตาม

สคริปต์ที่หนึ่ง สถานการณ์จัดส่งล่าช้า แทนที่ We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

ประโยคนี้ระบุความสูญเสียที่เฉพาะเจาะจงและหยุดก่อนที่จะสัญญาอะไร สิ่งที่เปลี่ยนไปคือหน้าที่ของลูกค้า: ก่อนการรับรู้ผลกระทบ พวกเขาต้องพิสูจน์ว่าปัญหาเป็นเรื่องจริง ดังนั้นพวกเขาจึงพูดซ้ำให้ดังขึ้น; หลังจากนั้น พวกเขาเพียงต้องตัดสินใจว่าต้องการอะไร

ขอโทษต่อสถานการณ์ ไม่ใช่ขอโทษต่อความผิดที่คุณยืนยันไม่ได้

ภาษาอังกฤษแยกคำขอโทษสองแบบที่หลายภาษาใช้รวมกัน I am sorry this happened to you. เป็นการขอโทษต่อสถานการณ์ I am sorry we sent the wrong item. เป็นการยอมรับความผิดสำหรับการกระทำที่เฉพาะเจาะจง ใช้แบบที่สองเฉพาะเมื่อยืนยันความผิดได้แล้ว เพราะในภาษาอังกฤษประโยคนั้นยอมรับข้อเท็จจริงมากกว่าการแสดงความเห็นใจ

สคริปต์ที่สอง กรณีสินค้าผิดชิ้น แทนที่ Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

คำขอโทษที่ล้มเหลวรุนแรงที่สุดคือ I am sorry you feel that way. ซึ่งย้ายปัญหาไปไว้ในความรู้สึกของลูกค้า I apologise for any inconvenience caused ล้มเหลวอย่างเงียบกว่า เพราะมันเป็นมาตรฐานจนดูเหมือนเทมเพลต

ระบุขั้นตอนถัดไป ผู้รับผิดชอบ และเวลา

ขั้นตอนถัดไปต้องมีสามสิ่งในประโยคเดียว: การดำเนินการ ผู้รับผิดชอบ และเวลาตามนาฬิกา บทพูดชุดที่สามคือการติดต่อครั้งที่สองหลังจากผิดสัญญา โดยแทนที่ I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

อนุประโยคที่ผู้เรียนมักละไว้คือสิ่งที่ลูกค้าจดจำ "ไม่ว่าฉันจะมีคำตอบหรือไม่" เปลี่ยนคำสัญญาให้เป็นกำหนดการ; หากไม่มีมัน การโทรกลับภายในสี่โมงเย็นก็เป็นเพียงความหวัง

การพูดปฏิเสธเป็นภาษาอังกฤษโดยไม่ฟังดูเหมือนการปัดลูกค้า

การปฏิเสธเป็นภาษาอังกฤษมีสี่ส่วนตามลำดับนี้: สิ่งที่คุณทำไม่ได้ เหตุผลในหนึ่งอนุประโยค สิ่งที่คุณทำได้แทน และเวลาที่ลูกค้าจะได้รับการติดต่อจากคุณอีกครั้ง สคริปต์สี่ส่วนสำหรับข้อผิดพลาดด้านการเรียกเก็บเงิน โดยแทนที่ That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

คำว่า "because" มีน้ำหนักมากกว่าคำว่า "sorry" ในที่นี้ และอนุประโยคที่มี "can" คือสิ่งที่แยกการปฏิเสธออกจากกำแพง สองนิสัยที่ต้องเลิก: การขึ้นต้นด้วย "unfortunately" ซึ่งเป็นการขอโทษที่ต้องพูดมากกว่าที่จะขอโทษต่อปัญหา และการปิดท้ายด้วย "that is our policy" ซึ่งให้อำนาจแก่ลูกค้าที่โต้แย้งไม่ได้

คำพูดกับการเขียน: สี่บรรทัดเดียวกัน และคำที่คุณต้องไม่สะท้อนกลับ

สี่ขั้นตอนไม่เปลี่ยนไประหว่างช่องทาง แต่ความยาวเปลี่ยนไป ในสาย เสียงของคุณเป็นตัวสื่อน้ำเสียง ในงานเขียน ลูกค้ามีเพียงถ้อยคำของคุณ ดังนั้นให้หนึ่งความคิดต่อหนึ่งข้อความในแชท และถามได้ไม่เกินหนึ่งคำถามต่อบรรทัด

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

ในอีเมล ให้มีบรรทัดหัวเรื่องพร้อมหมายเลขคำสั่งซื้อ คำรับทราบในสองบรรทัดแรก และคำสัญญาพร้อมวันที่และเขตเวลา ไม่ว่าช่องทางใด ให้ระวังคำที่คุณหยิบยืมมาจากลูกค้า: "always" และ "never" ชวนให้ยกตัวอย่างโต้แย้ง และ "obviously" บอกพวกเขาว่าถามผิด

อย่าสะท้อนคำดูถูกกลับไปเด็ดขาด แม้เพียงเพื่อแสดงว่าคุณได้ยินมัน เมื่อลูกค้าบอกว่าบริษัทของคุณเป็นเรื่องตลก ให้ข้ามประโยคนั้นและยึดปัญหาหลักไว้: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. หากการล่วงละเมิดมุ่งมาที่คุณ ให้ระบุขอบเขตสักครั้งแล้วกลับไปที่งาน: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? หากยังดำเนินต่อไป ให้จบสายในฐานะการตัดสินใจมากกว่าการข่มขู่ แล้วส่งหมายเลขอ้างอิงภายในวันนั้น

การจบการติดต่อ: สรุป หมายเลขอ้างอิง และคำสัญญาว่าจะติดตามผล

ยี่สิบวินาทีสุดท้ายเป็นส่วนที่ลูกค้านำไปเล่าซ้ำให้ผู้จัดการของตนเองฟัง ดังนั้นปิดท้ายด้วยสามสิ่ง: ข้อเท็จจริงที่คุณตกลงกัน หมายเลขอ้างอิง และการติดต่อครั้งถัดไป

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

ส่งสามสิ่งเดียวกันนี้เป็นลายลักษณ์อักษรภายในวันเดียวกัน เพราะหมายเลขอ้างอิงควรอยู่ในบทสรุปมากกว่าอยู่ในส่วนท้ายข้อความ Citizens Advice แนะนำให้ผู้บริโภคจดวันที่และเวลาที่ติดต่อ บุคคลที่ตนพูดด้วย และหมายเลขเคสอ้างอิงใด ๆ คำมั่นเรื่องเวลาก็เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเช่นกัน: คำแนะนำสำหรับผู้บริโภคของ Financial Conduct Authority แห่งสหราชอาณาจักรระบุว่า บริษัทการเงินที่อยู่ภายใต้การกำกับดูแลต้องตอบรับข้อร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร เว้นแต่จะแก้ไขเสร็จภายในสามวันทำการ และโดยทั่วไปต้องแจ้งผลลัพธ์ภายในแปดสัปดาห์ อ้างอิงเฉพาะเวลาที่คุณทำได้จริง

ฝึกปฏิบัติ: การฝึกห้าขั้นตอนกับเพื่อนร่วมงาน

สิบห้านาที เพื่อนร่วมงานหนึ่งคน นาฬิกาจับเวลา และสคริปต์ทั้งสี่บนกระดาษ

1. อ่านประโยคการยกระดับทั้งสามประโยคออกเสียง แล้วพูดประโยคแทนแต่ละประโยคโดยไม่ดูตาราง
2. เพื่อนร่วมงานของคุณอ่านประโยคของลูกค้าหนึ่งประโยคจากรายการด้านล่างด้วยน้ำเสียงเรียบเฉยและเริ่มจับเวลา
3. ตอบเป็นเวลาเก้าสิบวินาทีโดยใช้ทั้งสี่ขั้นตอน: รับทราบ ขอโทษ ขั้นตอนถัดไป และปิดท้าย
4. สลับบทบาทและทำประโยคเดิมอีกครั้ง; ความพยายามครั้งที่สองมักแย่กว่า ซึ่งนั่นคือจุดประสงค์
5. เล่นซ้ำหนึ่งครั้ง โดยแทนที่เฉพาะประโยคยกระดับที่คุณพูดออกมาโดยไม่ตั้งใจ

ประโยคของลูกค้าที่ต้องอ่านออกเสียง โดยไม่ต้องแสดงละคร เพราะคิวจริงแทบไม่ฟังดูดราม่า:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

ให้คะแนนสี่คะแนน ข้อละหนึ่งคะแนน น้ำเสียง: คุณควบคุมน้ำเสียงให้เรียบและช้าได้หรือไม่? ความรับผิดชอบ: คุณระบุผู้รับผิดชอบหรือไม่ และคนนั้นคือคุณหรือเปล่า? เวลา: มีเวลาบนนาฬิกาในคำตอบของคุณหรือไม่? การปิดท้าย: คุณสรุปทบทวนและให้เลขอ้างอิงหรือไม่? สามจากสี่เป็นครั้งแรกที่ดี; สองหมายความว่าสคริปต์ยาวเกินไป ดังนั้นทำให้สั้นลง

เพื่อฝึกให้ได้จำนวนครั้งมากกว่าความขัดเกลา ให้ทำสี่ขั้นตอนเดิมกับคู่สนทนา AI ที่ให้คะแนนการฝึกนั้น HiBay มีการฝึกสนทนากับ AI พร้อมข้อเสนอแนะที่ประเมินตามเกณฑ์การพูด IELTS และ TOEIC และรายงานจะระบุขั้นตอนที่คุณละเลยไป เหมือนที่เพื่อนร่วมงานที่มีนาฬิกาจับเวลาจะทำ

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจะฝึกพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษได้อย่างไร

ใช้งานจริงของคุณเป็นสื่อฝึก หยิบหนึ่งบทสนทนาจริงจากสัปดาห์นี้ จดประโยคที่คุณพูดไม่ออก แล้วเรียบเรียงใหม่ให้เป็นคำรับทราบ คำขอโทษ ขั้นตอนถัดไป หรือคำปิดท้าย จากนั้นพูดออกเสียงโดยใส่หมายเลขคำสั่งซื้อและกำหนดเวลาจริงลงไป เพราะประโยคเป็นส่วนที่ง่าย แต่แรงกดดันคือส่วนที่ยาก สิบห้านาทีกับสถานการณ์เดียวให้บทเรียนมากกว่าหนึ่งชั่วโมงที่สลับหัวข้อไปมา

ฉันควรพูดอย่างไรเมื่อลูกค้าขอเงินคืนที่ฉันอนุมัติไม่ได้

แยกคำขอออกเป็นสองส่วน: การคืนเงินที่คุณอนุมัติไม่ได้ และปัญหาที่คุณยังจัดการต่อได้ บอกสิ่งที่คุณทำไม่ได้ เหตุผลสั้น ๆ หนึ่งอนุประโยค สิ่งที่คุณทำแทนได้ และเวลาที่ลูกค้าจะได้รับคำตอบ: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. ถ้าคำตอบคือไม่แบบเด็ดขาด ให้พูดเพียงครั้งเดียวด้วยถ้อยคำตรงไปตรงมาและวางทางเลือกไว้ข้าง ๆ เพราะการปฏิเสธที่ไม่มีทางเลือกจะถูกได้ยินเหมือนประตูที่ปิดลง