วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษเมื่อเจอต่อรองราคาในสายต่อสัญญา

การโทรต่อสัญญากำลังไปได้ดีจนลูกค้าบอกว่าตัวเลขสูงกว่าข้อเสนออื่น สิ่งที่คุณพูดในสิบห้าวินาทีถัดไปคือหัวใจของวิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษ เพราะมันตัดสินว่าที่เหลือของการโทรจะเป็นการต่อรองเรื่องเปอร์เซ็นต์หรือบทสนทนาเรื่องคุณค่า

คำแนะนำส่วนใหญ่เกี่ยวกับวิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษครอบคลุมการขอโทษและการคืนเงิน ซึ่งทั้งสองอย่างง่ายกว่า เพราะลูกค้าบอกแล้วว่าต้องการอะไร การคัดค้านเรื่องราคาแตกต่างออกไป: ลูกค้าบอกความรู้สึก และข้อมูลยังขาดอยู่

ทำไมประโยคแรกจึงตัดสินการโทร

ถ้าประโยคแรกของคุณยอมผ่อนปรน ที่เหลือของการโทรจะเป็นการคิดเลข ถ้าประโยคแรกปกป้องตัวเอง ที่เหลือจะเป็นการโต้เถียง

ทางเลือกที่สามคือถามสั้น ๆ ว่าตัวเลขนั้นถูกนำไปเปรียบเทียบกับอะไร เพราะ too expensive มีความหมายอย่างน้อยสี่แบบ: แพงกว่าคู่แข่ง แพงกว่าปีที่แล้ว เกินงบ หรือเกินกว่าที่พวกเขาจะอธิบายเหตุผลภายในได้

แต่ละความหมายต้องใช้คำตอบต่างกัน และคุณไม่รู้ว่ากำลังเจอแบบไหนหากไม่มีคำถามที่ชัดเจนสักข้อ

สามเส้นทาง เลือกหนึ่ง

เส้นทางที่หนึ่ง ชี้แจงการเปรียบเทียบ Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

เส้นทางที่สอง แยกปัจจัยที่ขับเคลื่อนราคา Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

เส้นทางที่สาม เปลี่ยนกรอบเป็นต้นทุนต่อผลลัพธ์ If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

หนึ่งเส้นทางต่อหนึ่งสาย เลือกทั้งสามอย่างพร้อมกันจะฟังดูเป็นสคริปต์ และสคริปต์คือสิ่งที่ลูกค้ากำลังตั้งการ์ดอยู่แล้ว

ภาษาอังกฤษกับลูกค้าที่รับฟังโดยไม่ยอมรับว่าราคาผิด

สี่ประโยคนี้ช่วยครองบทสนทนาโดยไม่ต้องเห็นด้วยว่าราคาผิด

I understand, that's a real constraint this year.

That's useful to know, thank you.

Let me make sure I understand what you're weighing up.

I don't want to answer that too quickly.

สังเกตว่าไม่มีประโยคใดมี sorry เกี่ยวกับราคา การขอโทษสำหรับราคาที่คุณเสนอไปบอกลูกค้าว่าราคานั้นเป็นความผิดพลาด ซึ่งตรงข้ามกับสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาเชื่อ

สี่วลีที่ทำให้การเจรจาจบลงเร็วเกินไป

That's our best price. ปิดบทสนทนาและเชิญให้เกิดกระบวนการจัดซื้อจัดจ้าง

I can see if I can do something on the number. เปิดด้วยส่วนลดก่อนที่คุณจะรู้ว่ากำลังเปรียบเทียบอะไรอยู่

Everyone says that at renewal. ทำให้ข้อคัดค้านดูเป็นกลยุทธ์ ซึ่งเป็นการดูหมิ่นคนที่พูด

What number did you have in mind? ยื่นปากกาให้ลูกค้า แล้วพวกเขาจะเขียนตัวเลขต่ำ ๆ ลงไป

สายต่อสัญญาที่ใช้เส้นทางที่สอง

ลูกค้า: Honestly, this is higher than we expected.

คุณ: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

ลูกค้า: The support tier. We used it twice.

คุณ: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

สามประโยค ไม่มีส่วนลด และบทสนทนาย้ายจากตัวเลขไปเป็นการตัดสินใจ นั่นคือเป้าหมายทั้งหมดของการตอบครั้งแรก

ห้าประโยคคัดค้านที่ควรซ้อม

It's more than the other quote.

We don't have budget for this.

Last year it was cheaper.

I can get this elsewhere for half.

I need to take this to my manager.

สำหรับแต่ละประโยค ให้พูดสามเส้นทางออกเสียงต่อกันไปเรื่อย ๆ จนประโยคแรกออกมาโดยไม่หยุดคิด ถ้อยคำสำคัญน้อยกว่านิสัยของการถามก่อนจะยอมผ่อนปรน

เมื่อคำตอบคือไม่จริง ๆ

ข้อคัดค้านบางอย่างเป็นข้อเท็จจริงเรื่องงบประมาณ ไม่ใช่ท่าทีต่อรอง ถ้าลูกค้าใช้เงินจำนวนนั้นในปีนี้ไม่ได้ การเคลื่อนไหวที่มีประโยชน์คือตกลงขอบเขตงานที่เล็กลง แทนที่จะลดราคาสำหรับขอบเขตงานเดิม

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

ประโยคนั้นซื่อสัตย์ มั่นคงในเชิงพาณิชย์ และรักษาความสัมพันธ์ไว้ได้

คำถามที่พบบ่อย

ควรพูดอะไรเมื่อลูกค้าบอกว่าแพงเกินไป

ถามคำถามที่ชัดเจนหนึ่งข้อก่อนตอบ: ตัวเลขนั้นกำลังถูกเปรียบเทียบกับอะไร จากนั้นเลือกหนึ่งเส้นทาง: ชี้แจงการเปรียบเทียบ แยกส่วนที่ยากจะให้เหตุผล หรือเปลี่ยนกรอบเป็นต้นทุนต่อผลลัพธ์ รับฟังข้อจำกัดโดยไม่ขอโทษเรื่องราคา และรักษาบทสนทนาไว้ที่ขอบเขตงานมากกว่าเปอร์เซ็นต์

ควรเสนอส่วนลดทันทีหรือไม่

เฉพาะเมื่อคุณรู้แล้วว่ากำลังเปรียบเทียบอะไรและส่วนลดแก้ปัญหาจริง ซึ่งเกิดขึ้นไม่บ่อย ส่วนลดทันทีบอกลูกค้าว่าตัวเลขเดิมอ่อน รีเซ็ตราคาของคุณสำหรับทุกครั้งที่ต่อสัญญาในอนาคต และมักทำให้เกิดคำขอครั้งที่สองมากกว่าลายเซ็น