Bir eskalasyondan önce yöneticime ne söylemeliyim?
Sabit sırada üç bilgi: müşterinin kim olduğu ve sorunun ne kadar süredir devam ettiği, kendi kelimeleriyle ne istediği ve şimdiye kadar ne sunduğunuz. Aynı satıra ruh halini ve son tarihi ekleyin.
Sabit sırada üç bilgi: müşterinin kim olduğu ve sorunun ne kadar süredir devam ettiği, kendi kelimeleriyle ne istediği ve şimdiye kadar ne sunduğunuz. Aynı satıra ruh halini ve son tarihi ekleyin. Sonra onlardan ne istediğinizi söyleyin: talebi olmayan bir özet, yöneticiyi karar mı yoksa devralma mı istediğiniz konusunda tahmin etmek zorunda bırakır.
Bir eskalasyondan önce yöneticinize tek satırlık bir ön bilgi gönderin: müşterinin tercih ettiği iletişim kanalı ve en iyi ulaşma saati, sizden beklediği kararın türü (onay, istisna ya da devralma) ve müşteriye verdiğiniz son söz. Mesajın sonunda hangi sonucu istediğinizi açıkça yazın; örneğin karar yetkisini mi kullanacağını yoksa çağrıyı mı devralacağını belirtin. Yöneticiden kısa bir alındı onayı istemek, eskalasyonun havada kalmasını önler.