Yönetici isteyen müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir?

Yöneticinizi isteyen bir müşteri nadiren İngilizceniz hakkında yorum yapar. Talep, konuşma ilerlemeyi durdurduğu için gelir: yanıt veremediniz, düzeltmeyi onaylayamadınız ya da müşteri aynı şeyi iki kez anlattı. Dialpad'in yükseltilmiş çağrılar rehberi aynı tetikleyicileri sıralar ve önemli olanı ekler: bir eskalasyon geç geldiğinde, yanlış kişiye ulaştığında ya da müşteriyi baştan başlamak zorunda bıraktığında güvene zarar verir.

Kontrol edebildiğiniz şey, devir işleminin etrafındaki otuz saniyedir: sıradaki kişi hikâyeyi zaten biliyor mu?

Talep neden genellikle sizinle değil, kontrolle ilgilidir

Bir şey için ödeme yapmış ve kontrolünü kaybetmiş bir müşteri, karar verebilecek birini ister. Az önce hayır dediyseniz talep ikinci bir karar içindir. Kendinizi tekrar ettiyseniz bu, bir kez duyulma talebidir. Talep ilk on saniyede geliyorsa, çoğu zaman daha önce başarısız olan bir temastan sonra kıdem talebidir.

Bunların hiçbiri savunma gerektirmez ve hiçbiri daha iyi dilbilgisiyle düzelmez. Gereken şey, devretmek olağan bir işmiş gibi sunulan net bir sonraki adımdır.

Üç cümle: müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir ve yönetici istendiğinde ne denir

Devir üç cümleye sığar ve sıralama, kelimelerden daha önemlidir.

Birinci cümle tartışmadan kabul eder: Of course. I will ask my manager to join us. İkinci cümle, neden istediklerine dair ne yaptığınızı söyler: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. Üçüncü cümle bir süre verir ve izin ister: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?

Üç cümle, on beş saniyenin altında ve müşteriye eskalasyonun teslim edilmekten çok yönetildiğini anlatır.

Yönetici müsait değilse, bekletmeyi açık bırakmak yerine ne zaman müsait olacağını söyleyin: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.

Talep geldiğinde söylenmemesi gerekenler

Zararın çoğunu dört cümle verir ve yorgunken her biri savunulabilir görünür.

Ne söylersiniz	Müşteri ne duyar	Bunun yerine şunu söyleyin
That is not my decision.	Burada hiç kimse sorumlu değil.	I cannot approve it, and my manager can.
My manager will tell you the same thing.	Bu eskalasyon anlamsız.	She will look at it with the same facts I have.
You do not need a manager for this.	Kendi sorununuzu yanlış okumuşsunuz.	I can keep going, or bring her in. Which helps more?
Calm down and I will transfer you.	Duymak için sakin görünmeniz gerekir.	I am transferring you now.

Kelime seçimi işin yarısıdır. Devirden önce iç çekmek, talepten sonra duraksamak ya da yavaşça as I already explained demek, ilk sütundakiyle aynı şeyi söyler. Müşteri, talebin makul olduğunu düşünüp düşünmediğinizi dinler.

Otuz saniyelik yönetici özeti

Devir, yönetici bağlam olmadan telefonu açtığında başarısız olur. Dialpad'in çağrıyı devralan kişi için rehberi, katılmadan önce notları okumasını söyler; çünkü ilk iş, müşteriye baştan başlamayacağını göstermektir. Bunları yazmak için yaklaşık otuz saniyeniz vardır ve sabit sıradaki üç bilgi onları kullanılabilir kılar.

1. Müşterinin kim olduğu ve bu işin ne kadar süredir devam ettiği: ad, sipariş, ilk temas tarihi.
2. Ne istedikleri, kendi kelimeleriyle, sizinkilerle değil.
3. Şimdiye kadar ne sunduğunuz ve sunduğunuzda ne olduğu.

Tek bir satır üçünü de kapsar: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.

Zoho Desk'in sıcak devir tanımı ruh halini ve aciliyeti ekler; bu yüzden son tarihi de aynı satıra koyun: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.

Özeti dürüst tutan iki kural vardır. Şikâyeti olduğundan küçük göstermeyin; yönetici sizin versiyonunuzu tekrar edecektir. Ve bir öneriyi gerçek gibi yazmayın: I would refund the fee ancak yönetici bunun sizin görüşünüz olduğunu bilirse işe yarar.

Hatta kalmak mı, devretmek mi: hangisi çağrıyı sakin tutar

Sıcak devir, ilk kişinin devirden önce ikinci kişiye özet vermesi anlamına gelir; soğuk devir ise çağrıyı aktarır ve umut eder. Zoho Desk'in sıcak devir protokolü iki görev sayar: müşteriye devrin gerçekleştiğini ve nedenini söylemek, sonra devralmadan önce sıradaki kişiye özet vermek.

Yönetici bir dakika uzaktaysa, sipariş ayrıntılarını bilen tek kişi sizseniz ya da yeni bir ses başka bir baştan başlama gibi duyulacaksa hatta kalın. Bekleme uzunsa, müşteri gizlilik istiyorsa ya da çağrının kötü gitmesinin nedeni sizseniz devredin.

Kalırsanız işinizi değiştirin. Artık yanıt vermiyorsunuz; hatırlıyorsunuz. Müşterinin anlattıklarını onların önünde düzeltmeyin, politikayı savunmayın ve yalnızca yöneticinin istediğini ekleyin.

Bir dilekle değil, sonraki adımla kapatın: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.

Eskalasyondan sonra: notlar ve takip

Eskalasyon, daha fazla yetkiye sahip birine yapılan belgelenmiş bir aktarımdır; sizin rolünüzün sonu değildir. Kayıtta dört şey bulunmalıdır.

• Müşterinin ne istediği, kendi kelimeleriyle.
• Ne sunduğunuz ve neden reddedildiği.
• Yöneticinin ne karar verdiği ve ne zaman verdiği.
• Müşteriye sırada ne olacağının söylendiği.

Not aynı zamanda müşteriye bir mesajdır. Bir cümle, eskalasyonu baştan başlama yerine bir kayda dönüştürür: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. Bunu müşteri hâlâ sizinle birlikteyken söyleyin; çünkü sonrasında bunun olup olmadığını anlayamaz.

Kaçınılması gereken başarısızlık sessiz eskalasyondur: çağrı aktarılır, not yetersizdir ve sonraki temas müşterinin sorunu yeniden kanıtlamasıyla başlar.

İki arama ve bir sohbet, satır satır

Birinci arama: iade edemediğiniz bir teslimat ücreti.

Müşteri: So you are saying no. Siz: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. Müşteri: Fine. Siz: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?

İkinci arama: siz yararlı bir şey söylemeden yönetici isteyen tekrar eden bir temas.

Müşteri: I have called three times. I want your manager. Siz: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? Müşteri: It is the same order as last time. Siz: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.

Aynı üç cümle sohbette, her mesajda bir fikir.

Müşteri: I want to speak to your manager. Temsilci: Of course, I can do that. Temsilci: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. Temsilci: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.

Üçünde de talep kabul edilir, gerekçe ileri taşınır ve bir süre verilir. Kelime seçiminde kurnazca bir şey yoktur; asıl mesele de budur.

Alıştırma: bir meslektaşa otuz saniyede özet verin

Bu haftadan gerçek bir çağrı seçin ve onu duymamış bir meslektaşla alıştırmayı yapın.

1. Üç bilgiyi tek satıra yazın.
2. Satırı konuşma hızında bir kez okuyun, sonra otuz saniyelik bir zamanlayıcı başlatın.
3. Meslektaşınız notlarınıza bakmadan talebi kendi cümleleriyle tekrar etsin.
4. Yalnızca eksik kalan bilgileri düzeltin, sonra rolleri değiştirin.

Meslektaşınızın tekrar edebildiği her bilgi için bir puan, son tarihi söyleyebildiyse bir puan daha verin. Dörtte üçü kullanılabilir bir özettir. İki genellikle satırın müşterinin değil sizin kelime dağarcığınızla yazıldığı anlamına gelir.

Tekrardan çok doğruluk için eskalasyonu, denemeyi puanlayan bir yapay zekâ konuşma ortağına karşı çalışın. HiBay, IELTS ve TOEIC konuşma kriterlerine göre işaretlenmiş geri bildirimle yapay zekâ sohbet pratiği sunar; böylece rapor üç cümleden hangisini atladığınızı ve söz verdiğiniz sürenin yanıtınızda olup olmadığını gösterir.

Sıkça sorulan sorular

Bir eskalasyondan önce yöneticime ne söylemeliyim?

Sabit sırada üç bilgi: müşterinin kim olduğu ve sorunun ne kadar süredir devam ettiği, kendi kelimeleriyle ne istediği ve şimdiye kadar ne sunduğunuz. Aynı satıra ruh halini ve son tarihi ekleyin. Sonra onlardan ne istediğinizi söyleyin: talebi olmayan bir özet, yöneticiyi karar mı yoksa devralma mı istediğiniz konusunda tahmin etmek zorunda bırakır.

Müşteri yönetici istediğinde hatta kalmalı mıyım?

Bekleme kısaysa, sipariş ayrıntıları sizdeyse ya da müşteri ikinci bir tanıtımın üçüncü bir baştan başlama gibi hissettirecek kadar üzgünse hatta kalın. Bekleme uzun olacaksa ya da müşteri gizlilik istiyorsa devredin. Kalırsanız yanıt vermeyi bırakıp hatırlamaya başlayın: düzeltme yok, politikayı savunma yok, yalnızca istendiğinde bilgi.