Müşteri Sinirlendiğinde: İngilizcede Ne Söylemeli

Geç kalmış bir siparişte öfkeli bir müşteri, teslim tarihi olan bir dil sorunudur. Bu rehber, baskı altında müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir konusunu gösterir: dört gerilim düşürme senaryosu, bir görüşmeyi tırmandıran üç cümle ve bir iş arkadaşıyla yürütülecek beş adımlı bir alıştırma.

Siparişi üç gün geciken bir müşteri nadiren dil bilgisine öfkelenir. Öfkelidirler çünkü ödedikleri bir şeyin kontrolünü kaybetmişlerdir ve kimse sırada ne olacağını söylememiştir. Bu görüşmelerdeki hatalar neredeyse hiçbir zaman kelime dağarcığı hataları değildir. Bunlar, müşterinin sormadığı bir soruyu yanıtlayan cümlelerdir.

KIzgın müşteriyle İngilizce neden başarısız olur: bir çağrıyı tırmandıran üç cümle

Kısa üç cümle zararın çoğunu verir ve üçü de savunulabilir. That is not our fault. doğru olabilir ve paketini bekleyen kişi için işe yaramaz. You need to calm down. müşterinin kendini görmezden gelinmiş hissettiği anda davranışı hakkında bir talimattır. There is nothing I can do. bir şey, bir geri ödeme ya da bir tarih hakkında çoğu zaman doğru, hâlâ yapabileceğiniz diğer her şey hakkında ise yanlıştır.

Gerginliği artıran cümle	Yerine koyulacak cümle
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

Her alternatif cümle gerçekleri korur ve tartışmayı ortadan kaldırır: vaat edilmiş bir sonuç yok, yalnızca dikkat, sahiplenme ve bir sonraki adım.

Müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir: önce etkiyi kabul edin

müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir arama ifadesi kelime dağarcığıyla ilgili bir soru gibi kulağa gelir. Bunun yerine tek bir anı anlatır: müşteri neyin ters gittiğini açıkladıktan sonraki saniyeleri, şirketi savunmak ile hasarı onların sözleriyle tanımlamak arasında seçim yaptığınız anı. Etkiyi kabul etmek her iddiayı kabul etmek değildir. Herhangi bir şeyi açıklamadan önce sonucu onların sözleriyle tekrarlamaktır.

Birinci senaryo, geç bir teslimat, We dispatched it on time, so it is the courier's problem. yerine.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

Bu cümle belirli bir kaybı adlandırır ve herhangi bir söz vermeden önce durur. Değişen şey müşterinin işidir: kabulden önce sorunun gerçek olduğunu kanıtlaması gerekir, bu yüzden daha yüksek sesle tekrarlar; kabulden sonra ise yalnızca ne istediğine karar vermesi gerekir.

ONaylayamadığınız bir hata için değil, durum için özür dileyin

İngilizce, birçok dilin tek bir özürde birleştirdiği iki özrü ayırır. I am sorry this happened to you. durum için özür diler. I am sorry we sent the wrong item. belirli bir eylem için hatayı kabul eder. İkincisini yalnızca hata onaylandığında kullanın, çünkü İngilizcede bu, sempati sunmak yerine bir gerçeği kabul eder.

İkinci senaryo, yanlış ürün, Are you sure you ordered the right size? yerine

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

En çok başarısız olan özür, sorunu müşterinin duygularına taşıyan I am sorry you feel that way. ifadesidir. I apologise for any inconvenience caused daha sessizce başarısız olur, çünkü o kadar standarttır ki bir şablon gibi kulağa gelir.

BIr sonraki adımı, sorumlusunu ve saatini belirtin

Bir sonraki adım tek nefeste üç şeyi gerektirir: eylem, sorumlu kişi ve saat. Üçüncü senaryo, tutulmayan bir sözün ardından yapılan ikinci iletişimdir ve I told you this last week, there is nothing new. ifadesinin yerini alır.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

Öğrencilerin atladığı cümle, müşterilerin hatırladığı cümledir. "Cevabım olsun ya da olmasın" bir sözü programa dönüştürür; o olmadan saat dörde kadar geri arama sadece bir umuttur.

İNgilizce'de baştan savma gibi görünmeden hayır demek

İngilizce'de bir ret dört bölümden oluşur ve şu sırayla gelir: yapamadığınız şey, tek bir cümlede nedeni, onun yerine yapabileceğiniz şey ve müşterinin sizden tekrar ne zaman haber alacağı. Dördüncü senaryo, bir faturalama hatası, That is our policy and I cannot change it. yerine geçiyor.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

Burada "because" kelimesi "sorry" kelimesinden daha fazla ağırlık taşır ve "can" cümlesi bir reddi duvardan ayıran şeydir. Bırakılması gereken iki alışkanlık: sorun için değil, konuştuğunuz için özür dileyen "unfortunately" ile açmak ve müşteriye karşı çıkamayacağı bir otorite veren "that is our policy" ile kapatmak.

SÖzlü ve yazılı: aynı dört hamle ve yansıtmamanız gereken sözcükler

Dört hamle kanallar arasında değişmez; uzunlukları değişir. Aramada tonu sesiniz taşır. Yazıda müşterinin elinde yalnızca sözcükleriniz vardır; bu yüzden sohbette her mesajda tek bir fikir, her satırda en fazla bir soru tutun.

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

E-postada sipariş numarasının bulunduğu bir konu satırı, ilk iki satırda bir teyit ve tarih ile saat dilimi belirten bir vaat tutun. Hangi kanalda olursa olsun, müşteriden ödünç aldığınız sözcüklere dikkat edin: "always" ve "never" karşı örneğe davetiye çıkarır, "obviously" ise onlara soru sormakta hatalı olduklarını söyler.

Bir hakareti, duyduğunuzu göstermek için bile olsa asla geri yansıtmayın. Bir müşteri şirketinizin bir şaka olduğunu söylediğinde, o cümleyi atlayın ve soruna odaklanın: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. Hakaret size yönelmişse, sınırı bir kez söyleyin ve göreve dönün: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? Devam ederse, görüşmeyi bir tehdit yerine bir karar olarak bitirin, ardından o gün referans numarasını gönderin.

GÖrüşmeyi kapatmak: özet, referans numarası ve takip sözü

Son yirmi saniye, müşterinin kendi yöneticisine tekrar anlattığı kısımdır; bu yüzden üç maddeyle kapatın: üzerinde anlaştığınız gerçekler, referans ve bir sonraki iletişim.

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

Aynı üç maddeyi aynı gün yazılı olarak gönderin, çünkü referans bir altbilgide değil, özette yer alır. Citizens Advice, tüketicilere iletişime geçtikleri tarih ve saati, görüştükleri kişiyi ve varsa dosya referans numarasını not etmelerini önerir. Süre taahhütleri de sürecin bir parçasıdır: Birleşik Krallık Financial Conduct Authority'nin tüketici rehberliğine göre, düzenlemeye tabi finansal firmalar üç iş günü içinde çözülmediği sürece bir şikayeti yazılı olarak teyit etmek ve genellikle sonucu sekiz hafta içinde bildirmek zorundadır. Yalnızca tutabileceğiniz süreleri belirtin.

ALıştırma: bir iş arkadaşıyla beş adımlı alıştırma

On beş dakika, bir iş arkadaşı, bir kronometre ve kağıt üzerinde dört metin.

1. Üç eskalasyon cümlesini yüksek sesle okuyun, ardından her bir alternatif cümleyi tabloya bakmadan söyleyin.
2. İş arkadaşınız aşağıdaki listeden bir müşteri cümlesini düz bir ses tonuyla okur ve kronometreyi başlatır.
3. Doksan saniye boyunca dört hamlenin tümünü kullanarak yanıtlayın: kabul et, özür dile, sonraki adım, kapat.
4. Rolleri değiştirin ve aynı cümleyi yeniden uygulayın; ikinci deneme genellikle daha kötüdür, asıl amaç da budur.
5. Yalnızca kazara ürettiğiniz eskalasyon cümlesini değiştirerek bir kez tekrar oynatın.

Yüksek sesle okunacak müşteri cümleleri, rol yapmadan, çünkü gerçek bir kuyruk nadiren dramatik kulağa gelir:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

Dört puan verin, her ölçüt için bir puan. Ton: dengeli ve yavaş kaldınız mı? Sahiplik: bir sorumlu belirttiniz mi ve bu siz miydiniz? Zaman: yanıtınızda saat belirten bir ifade var mıydı? Kapatma: özetlediniz mi ve bir referans numarası verdiniz mi? Dörtte üç iyi bir ilk denemedir; iki, metnin çok uzun olduğu anlamına gelir, bu yüzden onu kısaltın.

Mükemmelleştirmek yerine daha çok tekrar yapmak için, aynı dört hamleyi denemeyi puanlayan bir yapay zeka konuşma partnerine karşı uygulayın. HiBay, IELTS ve TOEIC konuşma kriterlerine göre işaretlenmiş geri bildirimle yapay zeka konuşma alıştırması sunar ve rapor, kronometreli bir iş arkadaşının yapacağı gibi, atladığınız hamleyi adlandırır.

SIkça sorulan sorular

MÜşterilerle İngilizce konuşmayı nasıl pratik edebilirim?

Kendi işinizi materyal olarak kullanın. Bu haftadan gerçek bir etkileşim alın, söyleyemediğiniz cümleyi yazın ve onu bir teyit, bir özür, bir sonraki adım veya bir kapanış olarak yeniden kurun. Ardından içinde gerçek sipariş numarası ve teslim tarihiyle birlikte yüksek sesle söyleyin; çünkü cümle kolay kısımdır, baskı ise zor kısımdır. Tek bir durum üzerinde on beş dakika, konu değiştirmekle geçirilen bir saatten daha fazlasını öğretir.

MÜşteri onaylayamadığım bir iade istediğinde ne söylerim?

Talebin iki yarısını ayırın: onaylayamadığınız iade ve hâlâ üzerinde çalışabileceğiniz sorun. Yapamadığınız şeyi, tek bir cümlecikle nedenini, bunun yerine ne yapabileceğinizi ve sizden ne zaman haber alacaklarını söyleyin: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Cevap kesin bir hayırsa, bunu bir kez açık sözcüklerle söyleyin ve alternatifi yanına koyun; çünkü alternatifsiz bir ret, kapanan bir kapı olarak duyulur.