MÜşteri onaylayamadığım bir iade istediğinde ne söylerim?
Talebin iki yarısını ayırın: onaylayamadığınız iade ve hâlâ üzerinde çalışabileceğiniz sorun. Yapamadığınız şeyi, tek bir cümlecikle nedenini, bunun yerine ne yapabileceğinizi ve sizden ne zaman haber alacaklarını söyleyin: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now
Talebin iki yarısını ayırın: onaylayamadığınız iade ve hâlâ üzerinde çalışabileceğiniz sorun. Yapamadığınız şeyi, tek bir cümlecikle nedenini, bunun yerine ne yapabileceğinizi ve sizden ne zaman haber alacaklarını söyleyin: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Cevap kesin bir hayırsa, bunu bir kez açık sözcüklerle söyleyin ve alternatifi yanına koyun; çünkü alternatifsiz bir ret, kapanan bir kapı olarak duyulur.
Görüşme sırasında müşterinin anlattıklarını kısa notlar halinde kaydedin ve ret cümlesinden önce ana sorunu kendi cümlelerinizle doğrulayın. Ardından dosyayı ilgili ekibe aktarırken hangi bilgileri topladığınızı ve bir sonraki adımın ne olduğunu somut biçimde söyleyin. Kapatmadan önce bu adımı müşteriye yazılı olarak gönderin, takip tarihini not edin ve o gün geldiğinde güncelleme için önce siz dönün. Böylece müşteri, olumsuz yanıtın sürecin tamamen kapandığı anlamına gelmediğini görür.