APa yang saya katakan apabila pelanggan meminta bayaran balik yang saya tidak boleh luluskan?

Pisahkan dua bahagian permintaan itu: bayaran balik yang anda tidak boleh luluskan, dan masalah yang masih boleh anda usahakan. Katakan apa yang anda tidak boleh lakukan, sebabnya dalam satu klausa, apa yang boleh anda lakukan sebagai ganti, dan bila mereka akan mendapat khabar daripada anda: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Jika jawapannya ialah tidak yang tegas, katakan sekali dengan kata-kata yang jelas dan letakkan alternatif di sebelahnya, kerana penolakan tanpa alternatif didengar sebagai pintu yang tertutup.

Sebelum membalas, catat butiran pesanan dan saluran komunikasi pilihan pelanggan, kemudian tetapkan peringatan susulan dalam sistem supaya janji tindakan tidak terlepas. Amalkan ayat pembuka empati yang pendek, contohnya mengakui kekecewaan mereka, sebelum menyatakan pilihan yang tersedia. Jika pelanggan marah, beri mereka ruang bercakap tanpa memotong, ulang semula inti masalah dengan bahasa sendiri, dan tanya sama ada mereka mahu penyelesaian sementara sambil menunggu keputusan. Selepas perbualan, hantar ringkasan bertulis tentang langkah seterusnya dan siapa yang akan menghubungi mereka. Simpan nada tenang dan profesional; elakkan berjanji perkara di luar kuasa anda. Rekod setiap interaksi supaya rakan sepasukan boleh menyambung tanpa pelanggan perlu mengulang cerita.

Apabila Pelanggan Marah: Apa yang Perlu Dikatakan dalam Bahasa Inggeris →