Apabila Pelanggan Marah: Apa yang Perlu Dikatakan dalam Bahasa Inggeris

Pelanggan yang marah tentang pesanan lewat adalah masalah bahasa yang mempunyai tarikh akhir. Panduan ini menunjukkan cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris di bawah tekanan: empat skrip deeskalasi, tiga ayat yang memburukkan lagi panggilan, dan latihan lima langkah untuk dijalankan bersama rakan sekerja.

Pelanggan yang pesanannya lewat tiga hari jarang marah tentang tatabahasa. Mereka marah kerana mereka hilang kawalan terhadap sesuatu yang mereka bayar dan tiada siapa yang memberitahu apa yang berlaku seterusnya. Kegagalan dalam panggilan ini hampir tidak pernah berupa kegagalan kosa kata. Ia adalah ayat-ayat yang menjawab soalan yang pelanggan tidak tanya.

MEngapa bahasa Inggeris untuk pelanggan marah gagal: tiga ayat yang meningkatkan ketegangan panggilan

Tiga ayat pendek menyebabkan sebahagian besar kemudaratan, dan ketiga-tiganya boleh dipertahankan. That is not our fault. mungkin tepat dan tidak berguna kepada orang yang menunggu bungkusan. You need to calm down. ialah arahan tentang tingkah laku pelanggan pada saat mereka rasa diabaikan. There is nothing I can do. selalunya benar tentang satu perkara, bayaran balik atau tarikh, dan tidak benar tentang semua perkara lain yang masih boleh anda lakukan.

Ayat yang meningkatkan ketegangan	Pengganti
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

Setiap pengganti mengekalkan fakta dan menghapuskan pergaduhan: tiada hasil yang dijanjikan, hanya perhatian, sikap bertanggungjawab dan langkah seterusnya.

Cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris: akui kesan terlebih dahulu

Frasa carian cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris kedengaran seperti soalan tentang perbendaharaan kata. Ia sebaliknya menggambarkan satu detik: saat-saat selepas pelanggan menerangkan apa yang silap, apabila anda perlu memilih antara mempertahankan syarikat dan menggambarkan kesan buruknya dalam kata-kata mereka. Mengakui kesan bukan bermakna bersetuju dengan setiap dakwaan. Ia ialah mengulangi akibatnya dalam kata-kata mereka sebelum anda menjelaskan apa-apa.

Skrip satu, penghantaran lewat, menggantikan We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

Ayat itu menyebut kerugian yang khusus dan berhenti sebelum menjanjikan apa-apa. Yang berubah ialah tugas pelanggan: sebelum pengakuan itu, mereka perlu membuktikan masalah itu benar, jadi mereka mengulanginya dengan lebih lantang; selepas itu, mereka hanya perlu memutuskan apa yang mereka mahukan.

MInta maaf atas situasi, bukan atas kesalahan yang tidak dapat anda sahkan

Bahasa Inggeris memisahkan dua permohonan maaf yang digabungkan oleh banyak bahasa. I am sorry this happened to you. meminta maaf atas situasi itu. I am sorry we sent the wrong item. mengakui kesalahan untuk tindakan tertentu. Gunakan yang kedua hanya apabila kesalahan itu disahkan, kerana dalam bahasa Inggeris ia mengakui fakta dan bukan menawarkan simpati.

Skrip dua, barang salah, menggantikan Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

Permohonan maaf yang paling teruk gagal ialah I am sorry you feel that way., yang memindahkan masalah itu ke dalam perasaan pelanggan. I apologise for any inconvenience caused gagal secara lebih senyap, kerana ia begitu piawai sehingga terdengar seperti templat.

BErikan langkah seterusnya, pemilik dan masa

Satu langkah seterusnya memerlukan tiga perkara dalam satu nafas: tindakan, pemilik dan waktu. Skrip tiga ialah hubungan kedua selepas janji yang tidak ditepati, menggantikan I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

Klausa yang pelajar tinggalkan ialah yang pelanggan ingat. "Whether or not I have an answer" menjadikan janji sebagai jadual; tanpanya, panggilan balik menjelang pukul empat hanyalah harapan.

MEngatakan tidak dalam bahasa Inggeris tanpa berbunyi seperti menolak pelanggan

Penolakan dalam bahasa Inggeris mempunyai empat bahagian, dalam susunan ini: apa yang anda tidak boleh lakukan, mengapa dalam satu klausa, apa yang anda boleh lakukan sebaliknya, dan bila pelanggan akan mendengar daripada anda lagi. Skrip empat, ralat pengebilan, menggantikan That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

Perkataan "because" membawa lebih berat daripada perkataan "sorry" di sini, dan klausa "can" ialah apa yang memisahkan penolakan daripada tembok. Dua tabiat yang perlu dihentikan: membuka dengan "unfortunately", yang meminta maaf kerana bercakap dan bukannya kerana masalah, dan menutup dengan "that is our policy", yang memberikan pelanggan autoriti yang tidak boleh mereka bantah.

LIsan berbanding tulisan: empat baris yang sama, dan perkataan yang tidak boleh anda ulang balik

Empat langkah ini tidak berubah antara saluran; panjangnya yang berubah. Dalam panggilan, suara anda membawa nada. Dalam penulisan, pelanggan hanya mempunyai perkataan anda, jadi kekalkan satu idea bagi setiap mesej dalam sembang dan paling banyak satu soalan bagi setiap baris.

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

Dalam e-mel, kekalkan baris subjek dengan nombor pesanan, pengakuan dalam dua baris pertama, dan janji dengan tarikh serta zon waktu. Dalam mana-mana saluran, perhatikan perkataan yang anda pinjam daripada pelanggan: "always" dan "never" mengundang contoh bertentangan, dan "obviously" memberitahu mereka bahawa mereka salah bertanya.

Jangan sekali-kali mengulang semula penghinaan, walaupun untuk menunjukkan bahawa anda mendengarnya. Apabila pelanggan berkata syarikat anda ini satu jenaka, langkau ayat itu dan kekalkan masalahnya: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. Jika kata-kata kesat ditujukan kepada anda, nyatakan sempadan itu sekali dan kembali kepada tugas: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? Jika ia berterusan, tamatkan panggilan sebagai satu keputusan dan bukan ancaman, kemudian hantar nombor rujukan itu pada hari yang sama.

MEngakhiri kontak: ringkasan, nombor rujukan dan janji susulan

Dua puluh saat terakhir ialah bahagian yang pelanggan ulang kepada pengurus mereka sendiri, jadi tutup dengan tiga perkara: fakta yang dipersetujui, rujukan, dan kontak seterusnya.

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

Hantar tiga perkara yang sama secara bertulis pada hari yang sama, kerana rujukan sepatutnya berada dalam ringkasan dan bukan dalam pengaki. Citizens Advice menasihati pengguna supaya mencatat tarikh dan masa mereka menghubungi, orang yang mereka bercakap, dan sebarang nombor rujukan kes. Komitmen masa juga sebahagian daripada proses: panduan pengguna Financial Conduct Authority UK menyatakan firma kewangan yang dikawal selia mesti memberi pengakuan bertulis terhadap aduan kecuali ia diselesaikan dalam tempoh tiga hari perniagaan, dan biasanya memberikan keputusan dalam tempoh lapan minggu. Sebut hanya masa yang anda boleh tunaikan.

LAtihan: simulasi lima langkah dengan rakan sekerja

Lima belas minit, seorang rakan sekerja, jam randik dan empat skrip di atas kertas.

1. Baca tiga ayat eskalasi dengan kuat, kemudian sebut setiap pengganti tanpa melihat jadual.
2. Rakan sekerja anda membaca satu ayat pelanggan daripada senarai di bawah dengan nada rata dan memulakan jam randik.
3. Jawab selama sembilan puluh saat menggunakan keempat-empat langkah: akui, minta maaf, langkah seterusnya, tutup.
4. Tukar peranan dan ulang baris yang sama; percubaan kedua biasanya lebih teruk, dan itulah tujuannya.
5. Main semula sekali, ganti hanya ayat eskalasi yang anda hasilkan secara tidak sengaja.

Ayat pelanggan untuk dibaca dengan kuat, tanpa berlakon, kerana baris gilir sebenar jarang kedengaran dramatik:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

Skor empat mata, satu markah setiap satu. Nada: adakah anda kekal tenang dan perlahan? Pemilikan: adakah anda menyatakan pemilik, dan adakah anda pemiliknya? Masa: adakah terdapat masa jam dalam jawapan anda? Penutup: adakah anda merumus semula dan memberikan rujukan? Tiga daripada empat adalah percubaan pertama yang baik; dua bermaksud skrip itu terlalu panjang, jadi pendekkannya.

Untuk kuantiti latihan dan bukan kesempurnaan, lakukan empat langkah yang sama dengan rakan berbual AI yang menilai percubaan itu. HiBay menawarkan latihan perbualan AI dengan maklum balas yang ditanda mengikut kriteria pertuturan IELTS dan TOEIC, dan laporan itu menamakan langkah yang anda tertinggal, seperti cara rakan sekerja dengan jam randik akan melakukannya.

SOalan lazim

BAgaimana saya boleh berlatih bercakap dengan pelanggan dalam bahasa Inggeris?

Gunakan kerja anda sendiri sebagai bahan. Ambil satu interaksi sebenar daripada minggu ini, tulis ayat yang anda tidak dapat ucapkan, dan bina semula ayat itu sebagai pengakuan, permohonan maaf, langkah seterusnya atau penutup. Kemudian sebutkannya dengan kuat dengan nombor pesanan dan tarikh akhir sebenar di dalamnya, kerana ayat itu bahagian yang mudah dan tekanan itu bahagian yang sukar. Lima belas minit untuk satu situasi mengajar lebih banyak daripada satu jam bertukar topik.

APa yang saya katakan apabila pelanggan meminta bayaran balik yang saya tidak boleh luluskan?

Pisahkan dua bahagian permintaan itu: bayaran balik yang anda tidak boleh luluskan, dan masalah yang masih boleh anda usahakan. Katakan apa yang anda tidak boleh lakukan, sebabnya dalam satu klausa, apa yang boleh anda lakukan sebagai ganti, dan bila mereka akan mendapat khabar daripada anda: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Jika jawapannya ialah tidak yang tegas, katakan sekali dengan kata-kata yang jelas dan letakkan alternatif di sebelahnya, kerana penolakan tanpa alternatif didengar sebagai pintu yang tertutup.