Bantahan harga dalam panggilan pembaharuan: cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris

Panggilan pembaharuan berjalan lancar sehingga pelanggan berkata jumlahnya lebih tinggi daripada sebut harga lain. Apa yang anda katakan dalam lima belas saat seterusnya menentukan sama ada baki panggilan itu menjadi rundingan tentang peratusan atau perbualan tentang nilai.

Kebanyakan panduan tentang cara melayan pelanggan dalam bahasa inggeris merangkumi permintaan maaf dan bayaran balik, dan kedua-duanya lebih mudah kerana pelanggan sudah memberitahu anda apa yang mereka mahukan. Bantahan harga berbeza: mereka telah memberitahu anda perasaan, dan maklumatnya masih belum lengkap.

Mengapa ayat pertama menentukan panggilan itu

Jika ayat pertama anda mengalah, baki panggilan itu ialah aritmetik. Jika ayat itu mempertahankan diri, baki panggilan itu ialah perdebatan.

Pilihan ketiga ialah bertanya secara ringkas apakah jumlah itu dibandingkan dengan, kerana too expensive mempunyai sekurang-kurangnya empat makna: lebih daripada pesaing, lebih daripada tahun lepas, lebih daripada bajet, atau lebih daripada yang boleh mereka justifikasikan secara dalaman.

Setiap makna memerlukan jawapan berbeza, dan anda tidak dapat mengetahui yang mana satu tanpa satu soalan yang jelas.

Tiga laluan, pilih satu

Laluan satu, jelaskan perbandingan. Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

Laluan dua, asingkan faktor pendorong. Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

Laluan tiga, ubah bingkai kepada kos setiap hasil. If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

Satu laluan bagi setiap panggilan. Memilih ketiga-tiganya sekali gus kedengaran seperti skrip, dan skrip ialah perkara yang pelanggan sudah bersikap defensif terhadapnya.

Bahasa Inggeris pelanggan yang mengakui tanpa mengalah

Empat ayat ini mengekalkan kawalan perbualan tanpa bersetuju bahawa harganya salah.

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

Perhatikan tiada satu pun daripada ayat itu mengandungi sorry tentang harga. Meminta maaf atas harga yang anda sebutkan memberitahu pelanggan bahawa harga itu satu kesilapan, iaitu bertentangan dengan apa yang anda mahu mereka percayai.

Empat frasa yang menamatkan rundingan lebih awal

That's our best price. Menutup perbualan dan mengundang proses perolehan.

I can see if I can do something on the number. Membuka dengan diskaun sebelum anda tahu apa yang sebenarnya dibandingkan.

Everyone says that at renewal. Meletakkan bantahan itu sebagai taktik, yang menghina orang yang membuatnya.

What number did you have in mind? Menyerahkan pena kepada pelanggan, dan mereka akan menulis angka yang rendah.

Panggilan pembaharuan menggunakan laluan dua

Pelanggan: Honestly, this is higher than we expected.

Anda: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

Pelanggan: The support tier. We used it twice.

Anda: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

Tiga ayat, tiada diskaun, dan perbualan telah beralih daripada angka kepada keputusan. Itulah keseluruhan objektif respons pertama.

Lima ayat bantahan untuk dilatih

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

Bagi setiap satu, sebut ketiga-tiga laluan dengan kuat, satu demi satu, sehingga ayat pertama keluar tanpa jeda. Pilihan perkataan kurang penting berbanding tabiat bertanya sebelum mengalah.

Apabila jawapannya benar-benar tidak

Sesetengah bantahan ialah fakta bajet, bukan pendirian rundingan. Jika pelanggan tidak boleh membelanjakan wang itu tahun ini, langkah berguna ialah bersetuju dengan skop yang lebih kecil daripada harga yang lebih rendah untuk skop yang sama.

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

Ayat itu jujur, kukuh dari segi komersial, dan mengekalkan hubungan baik.

Soalan lazim

Apa yang perlu saya katakan apabila pelanggan berkata terlalu mahal?

Tanya satu soalan yang jelas sebelum anda menjawab: apakah jumlah itu dibandingkan dengan. Kemudian pilih satu laluan: jelaskan perbandingan, asingkan bahagian yang sukar dijustifikasikan, atau ubah bingkai kepada kos setiap hasil. Akui kekangan itu tanpa meminta maaf atas harga, dan kekalkan perbualan pada skop bukan peratusan.

Perlukah saya menawarkan diskaun serta-merta?

Hanya jika anda sudah tahu apa yang dibandingkan dan diskaun itu menyelesaikan masalah sebenar, yang jarang berlaku. Diskaun serta-merta memberitahu pelanggan bahawa angka asal itu tidak kukuh, menetapkan semula harga anda untuk setiap pembaharuan masa depan, dan biasanya menghasilkan permintaan kedua daripada tandatangan.