当客户要求一笔我无法批准的退款时，我该说什么？

把请求拆成两半：你无法批准的退款，以及你仍然可以处理的问题。说明你不能做什么，用一句话说明原因，说明你转而能做什么，以及他们什么时候会收到你的消息：I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. 如果答案就是不行，就用直白的话说一次，并把替代方案放在旁边，因为只给拒绝、不给替代方案，会被听成一扇门正在关上。

开口前先列一张“可给清单”：把能立刻兑现的选项写成两三行，比如补发、延长服务期或转交主管复核，避免被拒绝时卡壳。说完“不”后，别急着结束，问客户希望把替代方案发到哪个渠道，并当场记录。最后设个提醒，在承诺时间前主动跟进一次，让客户知道这事仍有人管。

客户生气时：用英语该说什么 →