Appeler le 999 : parler à un médecin en anglais ne suffit pas

Un appel au 999 ne demande pas la même compétence que parler à un médecin en anglais. Lors d'une consultation, vous avez dix minutes pour vous corriger et demander qu'on répète un mot. Sur une ligne d'urgence, l'opérateur a besoin de trois informations avant que l'ambulance ne parte, et l'appel peut être coupé à tout moment.

Ce guide couvre ces secondes : les quatre phrases qui font le travail, l'ordre dans lequel un opérateur les demande, comment donner une adresse que vous ne savez pas prononcer, quoi faire pendant l'attente et quoi dire quand votre anglais se bloque. La séquence du 999 provient d'un service d'ambulance anglais et du NHS, et la comparaison avec le 911 des recommandations publiques d'un hôpital des États-Unis. Si quelqu'un ne respire pas, appelez d'abord et lisez ceci plus tard.

Les quatre phrases qui font le travail

Quatre phrases couvrent l'ouverture, et vous pouvez les écrire sur votre main avant d'appeler : le lieu, ce qui s'est passé, combien de personnes sont concernées et le numéro depuis lequel vous appelez.

I need an ambulance. Flat 3, 14 Bridge Street, Leeds, postcode LS1 4QT.

My father has collapsed in the kitchen and he is not responding.

There is one person hurt.

My number is 07700 900123.

Chaque phrase a une raison d'être. Le lieu est ce que l'opérateur saisit en premier, car un appel depuis un mobile n'est pas rattaché à une adresse. Le problème détermine quel service vient et à quelle vitesse. Le nombre de patients indique combien de véhicules envoyer. Le numéro de rappel est le seul moyen de vous joindre si la ligne coupe. L'ordre n'est pas un script à réciter ; c'est ce qui rend utile un appel qui s'arrête au bout de quinze secondes.

Ce que demande l'opérateur, et pourquoi dans cet ordre

Au Royaume-Uni, la personne qui répond au 999 est un opérateur de standard, pas un ambulancier. Sa première question est de savoir quel service d'urgence vous voulez : police, pompiers, ambulance ou garde-côtes. Si vous demandez le service d'ambulance, vous arrivez à un preneur d'appel, qui commence par quatre questions : le patient respire-t-il, depuis quelle adresse appelez-vous, depuis quel numéro appelez-vous et quelle est la raison de votre appel. D'autres questions évaluent la gravité, et l'appel est catégorisé pour que les cas les plus graves passent en premier.

Aux États-Unis, la séquence est compressée en une seule phrase d'ouverture. Un répartiteur répond souvent par 911, what is the address of your emergency? et l'appelant donne le lieu, puis ce qui se passe ou quel intervenant est nécessaire, puis le numéro de rappel. Des questions sur l'état suivent : la personne respire-t-elle, est-elle consciente, y a-t-il un saignement et que fait quiconque sur place en ce moment.

Deux conséquences en découlent. On veut une adresse avant un diagnostic, donc ne commencez pas par un historique médical. La raison de l'appel est demandée tôt parce qu'elle décide de la réponse, c'est pourquoi he is not breathing passe avant he has a heart condition.

Le NHS précise aussi qu'un appel au 999 ne se termine pas toujours par une ambulance : on peut vous dire qu'il est sûr de vous rendre vous-même aux urgences. Si cela arrive, demandez Is it safe to move him? avant de raccrocher.

Donner une adresse que vous ne savez pas prononcer

Les noms de rue sont la seule chose que vous ne pouvez pas paraphraser. N'essayez pas un nom que vous n'avez jamais dit à voix haute. Épelez-le avec les mots d'alphabet que vous connaissez déjà : It's B-R-I-D-G-E, Bridge, Street. Number fourteen, flat three.

Ajoutez un point de repère, car les points de repère sont plus faciles que les noms : It's opposite the pharmacy, next to the red post box. En extérieur, une intersection vaut mieux qu'une rue : I'm at the corner of Mill Road and Station Street.

Sans aucune adresse, un code postal est un bon substitut au Royaume-Uni et assez court pour être lu chiffre par chiffre : The postcode is L-S-1, 4-Q-T. Dans un grand bâtiment, donnez l'étage et la porte : Second floor, flat three, the door on the left.

Une option supplémentaire mérite d'être installée avant d'en avoir besoin. what3words divise le monde en carrés de trois mètres et donne à chacun une adresse de trois mots ; l'entreprise affirme que plus de 85 % des services d'urgence britanniques l'acceptent, et que l'application trouve votre carré par GPS sans données mobiles, même s'il vous faut un signal pour transmettre les mots.

Rester en ligne jusqu'à l'arrivée des secours

Ne raccrochez pas une fois les quatre phrases données. Restez en ligne jusqu'à ce que le preneur d'appel dise que l'appel est terminé, car il peut avoir besoin de donner des instructions qui changent la réponse.

Le NHS liste ce qui aide pendant l'attente : restez avec la personne, allumez les lumières et ouvrez les rideaux s'il fait sombre, mettez vos feux de détresse si vous êtes dans une voiture, enfermez les animaux, rassemblez les médicaments que la personne prend, notez les coordonnées de son médecin généraliste et dites aux ambulanciers les allergies. Il indique aussi de rappeler le 999 si l'état ou votre emplacement change, ce qui semble contre-intuitif et est pourtant correct.

Trois questions valent la peine d'être posées avant la fin de l'appel. What should I do while we wait? vous donne des instructions au lieu du silence. Should I stay on the line? évite l'erreur courante de raccrocher pour libérer vos mains. Et Which entrance should they use? fait gagner deux minutes à l'équipe pour trouver la bonne porte.

Quand l'anglais n'est pas votre langue maternelle

Se figer lors d'un appel d'urgence est normal, et ce n'est pas un problème de vocabulaire. Les phrases dont vous avez besoin sont des phrases de permission : elles disent à l'opérateur quoi faire plutôt que de s'excuser pour ce que vous ne pouvez pas.

I'm sorry, my English isn't perfect. Please speak slowly.

Could you repeat that? I'm writing it down.

Could you use simpler words, please?

Please spell that for me.

Si quelqu'un avec vous parle mieux anglais, passez-lui le téléphone plutôt que de traduire sous pression : I have someone here who speaks better English. Can they talk to you?

La seule chose à ne pas faire est d'attendre que votre anglais soit prêt. Un appel passé dans un anglais cassé deux minutes plus tôt vaut mieux qu'un appel fluide passé après avoir cherché un mot. Rien dans le fait de parler à un médecin en anglais ne vous prépare à ce compromis, car un rendez-vous en clinique peut être reprogrammé et une urgence non.

Quand ce n'est pas un appel au 999

L'erreur la plus courante n'est pas la formulation, c'est le numéro. Au Royaume-Uni, le 999 sert aux urgences qui exigent une réponse immédiate, et le NHS oriente les personnes qui ont un doute vers le NHS 111, qui peut vérifier les symptômes et indiquer quoi faire. Pour la police, le 101 est le numéro non urgent, et les appels au 999 et au 101 sont gratuits.

Ailleurs, les équivalents diffèrent, donc apprenez le numéro local dès votre premier jour. Dans toute l'Union européenne, le 112 joint la police, l'ambulance ou les pompiers depuis n'importe quel téléphone fixe ou mobile, gratuitement. Aux États-Unis, le 911 couvre la police, les pompiers et les urgences médicales, et le 988 est la ligne d'aide en cas de suicide et de crise pour les crises de santé mentale.

Une question utile à poser à un pharmacien, dans un moment calme, est : If this gets worse at night, which number should I call?

Trois répétitions à faire ce soir

Un script n'est pas une répétition. Le dire à voix haute, téléphone en main et chronomètre lancé, en est une.

Scénario	Les trente premières secondes
Quelqu'un s'effondre à la maison	I need an ambulance. Flat 3, 14 Bridge Street, Leeds. He is not responding and he is not breathing. One person. My number is 07700 900123.
De la fumée dans une cage d'escalier	I need the fire service. 14 Bridge Street, second floor. There is smoke in the stairwell and the alarm is going. I don't know if anyone is inside.
Un cycliste renversé par une voiture	I need an ambulance. Corner of Mill Road and Station Street. A cyclist has been hit by a car and he is conscious but bleeding. One person hurt.

Chronométrez-vous une fois par scénario. Si vous n'arrivez pas au bout des quatre phrases en trente secondes, coupez des mots plutôt que d'accélérer : not responding au lieu de he isn't responding to anything I do.

Questions fréquentes

Que dire en premier lors d'un appel au 999 ou au 911 ?

Dites où vous êtes, sous une forme que l'opérateur peut saisir : une adresse complète, sinon un code postal, une intersection ou un point de repère. Dites ensuite ce qui s'est passé en une phrase courte, et combien de personnes ont besoin d'aide. Au Royaume-Uni, l'opérateur de standard demande d'abord de quel service vous avez besoin, donc ambulance peut être votre premier mot. Aux États-Unis, le répartiteur demande généralement d'abord l'adresse. Dans les deux cas, le lieu prime sur le diagnostic.

Et si je ne connais pas mon adresse en anglais ?

Ne devinez pas et ne raccrochez pas. Donnez le nom de la rue en l'épelant, ajoutez le numéro et l'appartement, puis ancrez-le avec un point de repère ou une intersection. It's Bridge Street, B-R-I-D-G-E, number fourteen, opposite the pharmacy suffit à un répartiteur qui travaille sur une carte. En extérieur sans rue, un code postal ou une adresse de trois mots donne un point précis que vous pouvez lire lentement.