Trả lời khách hàng bằng tiếng Anh tại quầy hoàn tiền
Bài viết hướng dẫn cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh tại quầy hoàn tiền: trả lời đúng thứ tự, nêu rõ điều kiện hoàn tiền, thời hạn và bước tiếp theo để chấm dứt vòng lặp hỏi lại.
Trên trang này
Cách trả lời khách hàng bằng tiếng Anh tại quầy hoàn tiền
Một yêu cầu hoàn tiền là loại phiếu mà khách hàng đã quyết định mình không hài lòng và chỉ cần hai thông tin: tôi có đủ điều kiện không, và khi nào tiền về. Một câu trả lời giải đáp cả hai ngay những dòng đầu sẽ kết thúc cuộc trò chuyện. Một câu trả lời không giải đáp cả hai sẽ tạo ra tin nhắn thứ hai, rồi thứ ba.
Biết cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh tại quầy này chủ yếu là vấn đề thứ tự, không phải từ vựng. Khách hàng không đọc để cảm nhận giọng điệu. Họ đọc để tìm một quyết định và một ngày, và họ sẽ lướt qua bất cứ điều gì không chứa hai thứ đó.
Hướng dẫn này cung cấp cho bạn cách diễn đạt cho công việc đó. Nó giả định bạn đã biết chính sách hoàn trả của mình; điều nó bổ sung là tiếng Anh mang theo một quyết định, một lý do và một mốc thời gian trong cùng một câu trả lời, trên chat, email và điện thoại.
Câu trả lời hoàn tiền bốn phần, từng dòng một
Mỗi câu trả lời hoàn tiền làm bốn việc. Viết theo thứ tự này, chúng vừa đủ trên một màn hình.
| Phần | Câu hỏi mà nó trả lời | Một dòng hiệu quả |
|---|---|---|
| 1 Ghi nhận | Bạn đã đọc yêu cầu của tôi chưa? | I can see you were charged twice for order 4471. |
| 2 Điều kiện | Tôi có đủ điều kiện không? | That second charge qualifies for a full refund. |
| 3 Mốc thời gian | Khi nào tiền chuyển? | I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days. |
| 4 Bước tiếp theo | Tôi phải làm gì bây giờ? | If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it. |
Thứ tự này không phải để trang trí. Một khách hàng đọc dòng điều kiện trước đã ngừng soạn lời phàn nàn; một khách hàng đọc bốn dòng trấn an trước quyết định vẫn tiếp tục soạn trong khi đọc.
Một ví dụ chat đã xử lý
Một khách hàng viết: I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.
Một câu trả lời theo thứ tự bốn phần:
I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.
You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.
I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.
If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.
Bốn câu, và không câu nào giải thích quy trình nội bộ của bạn. Câu đầu chứng minh bạn đã xem; câu thứ hai là quyết định; câu thứ ba là đồng hồ; và câu thứ tư loại bỏ lý do để viết lại.
Vì sao thứ tự quan trọng
Mọi người quét các câu trả lời dịch vụ thay vì đọc chúng, vì vậy câu hữu ích nhất phải hiện ra trước mọi lời giải thích. Đặt quyết định ở vị trí thứ hai và cảm xúc ở cuối: một lời xin lỗi đến sau mốc thời gian được cảm nhận như phép lịch sự, trong khi cùng lời xin lỗi đó đến trước lại được cảm nhận như sự chậm trễ.
Cách diễn đạt điều kiện: trong chính sách, ngoài chính sách, cần kiểm tra
Ba trạng thái bao phủ gần như mọi yêu cầu. Mỗi trạng thái cần câu riêng, vì một câu nước đôi dùng cho cả ba nghe như đang câu giờ.
| Trường hợp | Nói câu này | Tránh câu này |
|---|---|---|
| Trong chính sách của bạn | This qualifies for a full refund. | We will see what we can do. |
| Ngoài chính sách của bạn | This falls outside our returns window, so a refund is not available. | Unfortunately, per our policy, no. |
| Đang chờ kiểm tra | Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund. | We cannot say until we look at it. |
Ở Vương quốc Anh, khách hàng mua trực tuyến, qua thư hoặc qua điện thoại có thể hủy trong vòng 14 ngày kể từ khi nhận hàng, có thêm 14 ngày để gửi trả, và phải được hoàn tiền trong vòng 14 ngày kể từ khi hàng trả đến. Họ không cần lý do, và chi phí giao hàng tiêu chuẩn cũng được hoàn lại. Một số danh mục bị loại trừ trừ khi bị lỗi: hàng cá nhân hóa, hàng dễ hỏng, báo và tạp chí, phần mềm và đĩa chưa bóc, và hàng đã niêm phong không thể trả lại vì lý do vệ sinh sau khi mở.
Đó là luật bán hàng từ xa của Vương quốc Anh, vì vậy hãy kiểm tra quy định tương đương ở thị trường bạn phục vụ. Điều có thể áp dụng qua các thị trường là hình dạng của câu: nêu trạng thái, nêu khung thời gian, và dừng lại.
Từ chối hoàn tiền mà không mất khách hàng
Một lời từ chối được đọc trong hai dòng đầu hoặc không được đọc chút nào. Hãy đưa nó thành bốn phần: điều bạn không thể làm, lý do trong một mệnh đề, điều bạn có thể làm thay thế, và khi nào họ sẽ nhận được phản hồi từ bạn.
I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.
Hai thói quen khiến lời từ chối nghe như một bức tường. Mở đầu bằng “unfortunately” là xin lỗi vì đã lên tiếng thay vì xin lỗi vì vấn đề, và kết thúc bằng “that is our policy” trao cho khách một quy định thay vì một lý do. Từ “because” làm việc nhiều hơn cả hai.
Khi khách hàng đúng, hãy nói như vậy trước khi giải thích bất cứ điều gì: You are right that the charge should not be there. Thừa nhận lỗi tốn một câu và cứu cả luồng hội thoại.
Từ chỉ mốc thời gian: pending, processing và posted
Ba từ mô tả ba thời điểm khác nhau, và dùng sai một từ sẽ tạo ra một cuộc gọi lại. Pending nghĩa là tiền đã được chấp thuận nhưng chưa rời khỏi bên bạn. Processing nghĩa là tiền đã được gửi đến ngân hàng. Posted nghĩa là tiền đã đến sao kê của khách hàng.
| Giai đoạn | Tiền đang ở đâu | Một câu bạn có thể dùng |
|---|---|---|
| Pending | đã được chấp thuận ở phía bạn, chưa gửi đi | The refund is approved and pending on our side. I will send it today. |
| Processing | đang ở ngân hàng, chưa lên sao kê | It is processing with your bank now, and the reference is 88213. |
| Posted | trên sao kê của khách hàng | It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions. |
Hoàn tiền qua thẻ rời khỏi đơn vị bán ngay lập tức và xuất hiện trên sao kê của khách hàng khoảng năm đến mười ngày làm việc sau đó, tùy ngân hàng, vì yêu cầu được chuyển đến tổ chức phát hành thẻ. Độ trễ đó là lý do một ngày duy nhất là lời hứa bạn không thể giữ. Thay vào đó, hãy đưa một khoảng và một ngày để kiểm tra: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.
Ba mẫu: chat, email và điện thoại
Chat
Giữ bốn dòng ngắn, mỗi dòng một ý, và không có lời chào dài hơn một từ.
Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.
The refund is approved in full.
It is processing now and should post within five business days.
If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.
Dùng dòng tiêu đề có số đơn hàng và quyết định, vì đó là thứ khách hàng tìm lại sau này. Mở đầu bằng phần ghi nhận, không phải bằng tên công ty. Đặt số tiền, mốc thời gian và bước tiếp theo trong một trăm từ đầu, rồi thêm đoạn chính sách bên dưới cho người đọc muốn biết.
Subject: Order 4471, refund approved and processing
Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.
Điện thoại
Nói bốn phần tương tự trong khoảng hai mươi giây, và để một khoảng lặng sau quyết định để khách hàng phản ứng. Trong cuộc gọi, khách hàng không thể đọc lại câu của bạn, vì vậy hãy nhắc lại ngày một lần ở cuối: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.
Câu hỏi thường gặp
Làm thế nào để từ chối hoàn tiền một cách lịch sự bằng tiếng Anh?
Nêu quyết định trước, đưa một mệnh đề lý do, rồi đề xuất phương án thay thế bạn thực sự có thể thực hiện, và kết thúc bằng một mốc thời gian. Sự lịch sự trong tiếng Anh đến từ sự rõ ràng và từ phương án đề xuất, không phải từ việc làm mềm lời từ chối bằng “unfortunately” hay “I am afraid”. Một lời từ chối nêu rõ điều bạn có thể làm sẽ giữ được mối quan hệ; một lời từ chối chỉ giải thích quy định sẽ kết thúc nó.
Tôi nên nói với khách hàng rằng hoàn tiền mất bao lâu?
Đưa một khoảng tính bằng ngày làm việc cộng với một ngày để kiểm tra. Hoàn tiền qua thẻ thường hiển thị trong vòng năm đến mười ngày làm việc sau khi bạn gửi, và chuyển khoản ngân hàng có thể lâu hơn, vì vậy câu trả lời trung thực nêu cả khoảng và ngày khách nên quay lại. Không bao giờ nói “càng sớm càng tốt”, vì điều đó chuyển sự không chắc chắn của bạn sang người đang chờ.