Khi đơn hàng bị trễ: cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh
Khi đơn hàng bị trễ, cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh cần nêu rõ lỗi, hành động đã bắt đầu và một mốc thời gian cụ thể để khách hàng biết khi nào sẽ được cập nhật.
Trên trang này
Khi đơn hàng bị trễ: cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh
Ba ngày trễ, và khách hàng đã viết hai lần. Điều họ chờ không phải là một lời xin lỗi; mà là một ngày họ có thể sắp xếp. Một lời xin lỗi không kèm ngày đọc như phép lịch sự, còn một ngày không kèm lời xin lỗi đọc như sự thờ ơ, nên câu trả lời phải mang cả hai trong vài dòng.
Khó ở chỗ tiếng Anh để một từ làm bốn việc. I am sorry có thể nghĩa là tôi nhận lỗi, tôi đồng cảm với bạn, hoặc xin phép. Khách hàng không thể biết bạn muốn nói nghĩa nào trừ khi bạn nói ba phần còn lại trong những câu riêng. Biết cách giao tiếp với khách hàng bằng tiếng anh trong khoảnh khắc này chủ yếu là kỷ luật tách chúng ra.
Vì sao 'sorry for the inconvenience' nghe như một mẫu câu
Cụm từ này không gọi tên điều gì. 'Inconvenience' bao trùm một kiện hàng trễ một ngày, một kiện không bao giờ đến và một đơn bị hủy không báo trước, nên nó không nói gì về trường hợp của khách hàng này.
Đây cũng là cụm từ thường bị dán vào một câu chính sách: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Cả hai mệnh đề đều có thể đã được viết trước khi đơn hàng tồn tại.
Có một phép thử đơn giản. Che tên công ty, số đơn hàng và tên khách hàng đi. Nếu đoạn văn vẫn có thể gửi cho bất kỳ ai về bất kỳ việc gì, nó không có bằng chứng rằng một con người đã đọc lời phàn nàn. Bằng chứng là đơn vị tiền tệ của một lời xin lỗi: kiện hàng nào, đến hạn ngày nào, khách đã viết bao nhiêu lần.
Lời xin lỗi bốn phần: nêu rõ, nhận lỗi, khắc phục, hẹn ngày
Bốn việc, và mỗi việc là một câu riêng.
| Phần | Tác dụng | Một câu hiệu quả |
|---|---|---|
| Nêu rõ | nhắc lại lỗi cụ thể | Your order was due on 3 November and it is still at our depot. |
| Nhận lỗi | nói lỗi thuộc về ai | That is on us. We booked the pickup for the wrong day. |
| Khắc phục | nêu hành động đã và đang diễn ra | I have rebooked the collection for tomorrow morning. |
| Hẹn ngày | cho lần liên hệ tiếp theo, kèm thời gian | I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved. |
Nêu rõ và nhận lỗi
Nêu rõ nghĩa là cụ thể: ngày đến hạn, theo dõi thực tế hiển thị gì, khách đã thúc bao nhiêu lần. Your delivery has been delayed là một trạng thái; your order was due on 3 November and it is still at our depot là một sự thật về kiện hàng của họ.
Nhận lỗi trong tiếng Anh thì ngắn, và phiên bản dài hơn nghe như né tránh. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. So với The order was delayed by the courier, câu này bị động và rỗng: không ai đã làm gì.
Tiếng Anh cũng tách sự đồng cảm khỏi lỗi. I am sorry this happened bày tỏ tiếc nuối về tình huống. I am sorry we sent the wrong item nhận trách nhiệm cho một hành vi cụ thể, và trong tiếng Anh điều đó thừa nhận một sự thật thay vì đưa ra an ủi. Chỉ dùng câu thứ hai khi lỗi đã được xác nhận.
Khắc phục và hẹn ngày
Khắc phục là một hành động đã bắt đầu, không phải một quy trình có thể sẽ bắt đầu: I have rebooked the collection, không phải we will look into the delay. Ngày hẹn cần một giờ cụ thể, một kênh liên lạc và một mệnh đề bao trùm trường hợp xấu: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.
Mệnh đề cuối đó là thứ người học thường bỏ, và cũng là thứ khách hàng nhớ. Không có nó, lời hứa chỉ đúng khi có tin tốt, và khách hàng đọc sự im lặng là bị lãng quên.
Giải thích nguyên nhân mà không tạo cớ
Một mệnh đề nguyên nhân là đủ: The depot ran out of collection slots on Monday. Thêm mệnh đề thứ hai là nó biến thành lời biện hộ để khách hàng phải tranh luận.
Nguyên nhân mà khách hàng không thể kiểm tra chuyển việc tin tưởng sang họ. 'A system error', 'high volumes' và 'unprecedented demand' đều đòi niềm tin mà không đưa bằng chứng. Nguyên nhân chỉ vào khách hàng, chẳng hạn tài xế không tìm được cửa, khởi động lời phàn nàn thứ hai về lời phàn nàn thứ nhất.
Khi nhà cung cấp gây ra chậm trễ, vẫn nhận trách nhiệm cho mối quan hệ: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.
Cam kết một ngày bạn có thể giữ
Một ngày hẹn đứng vững khi nằm trong tầm kiểm soát của bạn, có một khoảng đệm, và đi kèm việc bạn sẽ làm nếu nó trượt.
Khi lời hứa ban đầu đã mất, tiếng Anh đưa ra một nước đi gọn: thay lời xin lỗi bằng một lựa chọn. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.
Tại Hoa Kỳ, Quy tắc Hàng hóa Đặt qua Thư, Internet hoặc Điện thoại của FTC vận hành theo nguyên tắc tương tự. Người bán không thể giao trong thời gian đã nêu, hoặc trong 30 ngày khi không nêu thời gian, phải hỏi khách hàng có đồng ý với việc chậm trễ hay không. Nếu không có sự đồng ý đó, người bán phải hoàn tiền cho hàng chưa giao. Hầu hết thị trường không có quy tắc chính xác đó, nhưng nguyên tắc vẫn đi cùng: khách hàng chọn có chờ hay không.
Ba cụm từ nên bỏ khi ngày hẹn chưa chắc: 'should be', 'hopefully' và 'we are aiming for'. Mỗi cụm lặng lẽ đẩy rủi ro sang khách hàng.
Đền bù và thiện chí trong phạm vi chính sách
Đền bù là một quyết định tách khỏi lời xin lỗi, và nên nói rõ điều đó: The refund is a separate question, and I will answer it today.
Hai quy tắc. Không bao giờ đề nghị thứ bạn không thể phê duyệt, vì một đề nghị bị rút lại tệ hơn không đề nghị gì. Và hỏi trước khi chọn: Financial Ombudsman Service mô tả việc hỏi người tiêu dùng họ muốn mọi thứ được sửa thế nào là một trong những câu hỏi đầu tiên, và lưu ý rằng một đề nghị đền bù tiêu chuẩn có thể bỏ lỡ tác động mà vấn đề thực sự gây ra. Một câu để hỏi thì ngắn: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?
Các nghiên cứu của Lewicki, Polin và Lount phát hiện rằng lời xin lỗi chứa nhiều thành phần hơn được đánh giá hiệu quả hơn lời xin lỗi ngắn hơn, và một số thành phần có trọng lượng lớn hơn những thành phần khác. Một cử chỉ không kèm sự thừa nhận, hoặc một sự thừa nhận không kèm cử chỉ, chỉ là nửa phần sửa chữa.
Nếu không có gì để đền bù, hãy nói bạn có thể làm gì mà không tốn phí: một người liên hệ có tên, một khung giờ ưu tiên, một ghi chú cho hàng xóm, một cuộc gọi vào giờ khách hàng chọn. 'We will see what we can do' không nằm trong số đó.
Ba mẫu cho cùng một đơn trễ ba ngày
Chat
Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked it for tomorrow morning.
I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.
Dòng tiêu đề có số đơn hàng và tin chính, một lời thừa nhận trong hai dòng đầu, rồi nguyên nhân trong một mệnh đề, cách khắc phục và ngày hẹn.
Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed
I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.
I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Điện thoại
Hai mươi giây, theo cùng thứ tự, rồi ngừng nói để khách hàng có thể trả lời.
I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.
Tin nhắn theo sau
Gửi nó ngay cả khi không có tin mới, vì sự im lặng là thứ biến một đơn trễ thành ba lời phàn nàn.
No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.
Câu hỏi thường gặp
Làm thế nào để xin lỗi vì giao hàng trễ bằng tiếng Anh?
Nêu rõ lỗi cụ thể, nói đó là lỗi của bạn trong một mệnh đề ngắn, mô tả hành động đang được tiến hành, và cho một thời điểm bạn sẽ liên hệ lại. Đặt cả bốn phần vào đoạn đầu, vì khách hàng sẽ không cuộn xuống để tìm lời xin lỗi. Giữ từ ngữ thực tế thay vì cảm xúc: trong tiếng Anh, một câu chính xác làm việc nhiều hơn một lời bày tỏ tiếc nuối dài hơn.
Tôi có nên đề nghị đền bù cho một đơn trễ không?
Chỉ đề nghị thứ bạn có thể phê duyệt ngay tại chỗ, và hỏi điều gì sẽ giúp ích trước khi bạn chọn. Hoàn phí giao hàng, một khung giờ ưu tiên hoặc một người liên hệ có tên đều là những cử chỉ hợp lệ; chọn sai thì tốn tiền mà vẫn không trúng vấn đề. Nếu không có gì để đề nghị, hãy nói bạn có thể làm gì miễn phí và cho một thời điểm, thay vì hứa sẽ xem xét.