Geciken siparişte müşteriye İngilizce nasıl hitap edilir

Sipariş geciktiğinde müşteriye İngilizce nasıl hitap edilir

Üç gün gecikmiş ve müşteri zaten iki kez yazmış. Bekledikleri özür değil; plan yapabilecekleri bir tarih. Tarihsiz bir özür nezaket gibi, özürsüz bir tarih ise ilgisizlik gibi okunur, bu yüzden yanıt birkaç satırda ikisini de taşımalıdır. Geciken siparişte müşteriye ingilizce nasıl hitap edilir sorusunun özü, bu iki unsuru ayırmaktır.

Zorluk, İngilizcenin tek bir kelimeye dört iş yaptırmasıdır. I am sorry “hatayı kabul ediyorum”, “senin için üzülüyorum” veya “affedersin” anlamına gelebilir. Müşteri, diğer üç parçayı ayrı cümlelerde söylemedikçe hangisini kastettiğinizi anlayamaz. Bu anda müşteriye İngilizce nasıl hitap edileceğini bilmek, çoğunlukla bu parçaları birbirinden ayırma disiplinidir.

“sorry for the inconvenience” neden şablon gibi okunur

Bu ifade hiçbir şeyi adlandırmaz. “Inconvenience”, bir gün geciken koliyi, hiç gelmeyen siparişi ve habersiz iptal edilen siparişi kapsar; dolayısıyla bu müşterinin durumu hakkında hiçbir şey söylemez.

Ayrıca bu ifade en sık bir politika cümlesine yapıştırılır: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Her iki cümle de sipariş var olmadan önce yazılmış olabilirdi.

Basit bir test var. Şirket adını, sipariş numarasını ve müşterinin adını kapatın. Paragraf hâlâ herhangi birine herhangi bir şey hakkında gönderilebiliyorsa, birinin şikâyeti okuduğuna dair kanıt içermiyor demektir. Kanıt, özrün para birimidir: hangi koli, hangi gün teslim edilecekti, müşteri kaç kez yazdı.

Dört parçalı özür: adlandır, sahiplen, düzelt, tarih ver

Dört iş var ve her biri ayrı bir cümle.

Bölüm	Ne yapar	İşe yarayan bir cümle
Adlandır	belirli hatayı tekrar eder	Your order was due on 3 November and it is still at our depot.
Sahiplen	hatanın kime ait olduğunu söyler	That is on us. We booked the pickup for the wrong day.
Düzelt	hâlihazırda başlayan eylemi adlandırır	I have rebooked the collection for tomorrow morning.
Tarih ver	bir sonraki iletişimi saatle birlikte verir	I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Adlandır ve sahiplen

Adlandırmak ayrıntı demektir: teslim edilmesi gereken gün, takibin gerçekte ne gösterdiği, müşterinin kaç kez peşine düştüğü. Your delivery has been delayed bir durumdur; your order was due on 3 November and it is still at our depot ise onların kolisine dair bir olgudur.

İngilizcede sahiplenme kısadır ve daha uzun versiyonlar kaçamak gibi kulağa gelir. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. The order was delayed by the courier ile karşılaştırın; bu edilgen ve boştur: kimse bir şey yapmamıştır.

İngilizce ayrıca sempatiyi hatadan ayırır. I am sorry this happened durum için üzüntü ifade eder. I am sorry we sent the wrong item belirli bir eylem için sorumluluk kabul eder ve İngilizcede bu, teselli sunmak yerine bir olguyu kabul etmek demektir. İkincisini yalnızca hata kesinleştiğinde kullanın.

Düzelt ve tarih ver

Düzeltme, başlamış tek bir eylemdir; başlamış olabilecek bir süreç değil: I have rebooked the collection, we will look into the delay değil. Tarih için bir saat, bir kanal ve kötü durumu kapsayan bir cümle gerekir: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.

Öğrencilerin atladığı son cümle budur ve müşterilerin hatırladığı da odur. O olmadan verilen söz yalnızca iyi haber durumunda geçerli olur ve müşteri sessizliği unutulmak olarak okur.

Mazeret üretmeden nedeni açıklamak

Tek bir neden cümlesi yeterlidir: The depot ran out of collection slots on Monday. İkinci bir cümle eklediğinizde, müşterinin tartışmak zorunda kaldığı bir savunmaya dönüşür.

Müşterinin kontrol edemediği nedenler, inanma işini ona aktarır. “A system error”, “high volumes” ve “unprecedented demand” hepsi kanıt vermeden güven ister. Müşteriyi işaret eden nedenler, örneğin sürücünün kapıyı bulamaması, ilk şikâyet hakkında ikinci bir şikâyet başlatır.

Gecikmeye bir tedarikçi neden olduysa yine de ilişkiyi sahiplenin: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.

Tutabileceğiniz bir tarihe söz vermek

Bir tarih; kontrolünüzde olduğunda, bir tampon içerdiğinde ve kayarsa ne yapacağınızı da söylediğinizde tutar.

İlk vaat ortadan kalktığında İngilizce temiz bir hamle sunar: özrün yerine bir seçim koymak. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.

Amerika Birleşik Devletleri’nde FTC’nin Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule kuralı da aynı ilkeyle işler. Belirttiği süre içinde, süre belirtilmemişse 30 gün içinde gönderim yapamayan satıcı, müşteriden gecikmeyi kabul etmesini istemek zorundadır. Bu kabul verilmezse satıcı gönderilmemiş ürünlerin parasını iade etmelidir. Çoğu pazarda bu tam kural yoktur, ama ilke taşınabilir: bekleyip beklememeye müşteri karar verir.

Tarih belirsizken bırakılması gereken üç ifade: “should be”, “hopefully” ve “we are aiming for”. Her biri riski sessizce müşteriye kaydırır.

Politika sınırları içinde tazminat ve iyi niyet

Tazminat, özürden ayrı bir karardır ve bunu söylemekte fayda var: The refund is a separate question, and I will answer it today.

İki kural. Yetkiniz olmayan bir şeyi asla teklif etmeyin, çünkü geri çekilen bir teklif hiç teklif edilmemiş olmasından daha kötüdür. Ve seçmeden önce sorun: Financial Ombudsman Service, tüketiciye sorunun nasıl düzeltilmesini istediğini sormayı ilk sorularından biri olarak tanımlar ve standart bir tazminat teklifinin sorunun gerçek etkisini kaçırabileceğini belirtir. Soran bir cümle kısadır: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?

Lewicki, Polin ve Lount’un çalışmaları, daha fazla bileşen içeren özürlerin kısa olanlara göre daha etkili bulunduğunu ve bazı bileşenlerin diğerlerinden daha ağır bastığını ortaya koydu. Kabullenme olmadan bir jest ya da jest olmadan bir kabullenme, onarımın yarısıdır.

Hiçbir şey yoksa, size hiçbir maliyeti olmayan yapabileceklerinizi söyleyin: adı verilmiş bir iletişim kişisi, öncelikli bir slot, komşuya bir not, müşterinin seçtiği bir saatte arama. “We will see what we can do” bunlardan biri değildir.

Aynı üç günlük gecikme için üç şablon

Sohbet

Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked it for tomorrow morning.

I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.

E-posta

Konu satırında sipariş numarası ve haber olsun; ilk iki satırda bir kabul, ardından tek cümlede neden, düzeltme ve tarih.

Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed

I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Telefon

Yirmi saniye, aynı sırayla ve sonra konuşmayı bırakın ki müşteri yanıt verebilsin.

I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Takip mesajı

Haber yoksa bile gönderin, çünkü bir geciken siparişi üç şikâyete dönüştüren şey sessizliktir.

No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.

Sıkça sorulan sorular

Geciken bir teslimat için İngilizce nasıl özür dilerim?

Belirli hatayı adlandırın, kısa tek bir cümlede bunun sizin hatanız olduğunu söyleyin, hâlihazırda süren eylemi anlatın ve tekrar ne zaman konuşacağınızı belirtin. Dördünü de ilk paragrafa koyun, çünkü müşteri özür için aşağı kaydırmaz. Kelimeleri duygusal değil olgusal tutun: İngilizcede kesin bir cümle, daha uzun bir pişmanlık ifadesinden daha fazla iş görür.

Geciken bir sipariş için tazminat sunmalı mıyım?

Yalnızca anında yetkilendirebileceğiniz şeyi teklif edin ve seçmeden önce neyin yardımcı olacağını sorun. Teslimat ücretinin iadesi, öncelikli bir slot veya adı verilmiş bir iletişim kişisi geçerli jestlerdir; yanlış olanı para kaybettirir ve yine de asıl noktayı kaçırır. Teklif edecek bir şeyiniz yoksa, araştıracağımıza söz vermek yerine ücretsiz olarak ne yapabileceğinizi söyleyin ve bir zaman verin.