Kapag Galit ang Kustomer: Ano ang Sasabihin sa Ingles

Ang galit na customer tungkol sa na-delay na order ay isang problema sa wika na may deadline. Ipinapakita ng gabay na ito ang paano kausapin ang customer sa english sa ilalim ng pressure: apat na de-escalation script, ang tatlong pangungusap na nagpapalala ng isang tawag, at isang limang-hakbang na drill na gagawin kasama ang isang katrabaho.

Ang isang customer na tatlong araw nang na-delay ang order ay bihirang magalit dahil sa grammar. Nagagalit sila dahil nawalan sila ng kontrol sa isang bagay na binayaran nila at walang nagsabi kung ano ang susunod na mangyayari. Ang mga pagkakamali sa mga tawag na ito ay halos hindi kailanman mga pagkakamali sa vocabulary. Ang mga ito ay mga pangungusap na sumasagot sa isang tanong na hindi naman itinanong ng customer.

BAkit nabibigo ang English para sa galit na customer: ang tatlong pangungusap na nagpapalala ng tawag

Tatlong maiikling pangungusap ang gumagawa ng karamihan ng pinsala, at lahat ng tatlo ay may katwiran. That is not our fault. ay maaaring tama at walang gamit sa taong naghihintay ng parsela. You need to calm down. ay isang tagubilin tungkol sa pag-uugali ng customer sa sandaling nararamdaman nilang hindi sila pinapansin. There is nothing I can do. ay madalas totoo tungkol sa isang bagay, isang refund o isang petsa, at hindi totoo tungkol sa lahat ng iba pang magagawa mo pa.

Ang pangungusap na nagpapalala	Ang kapalit
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

Ang bawat kapalit ay nagpapanatili ng mga katotohanan at nag-aalis ng pagtatalo: walang ipinangakong resulta, pansin lang, pananagutan at susunod na hakbang.

Paano kausapin ang customer sa english: unahin ang pagkilala sa epekto

Ang pariralang hinahanap na paano kausapin ang customer sa english ay parang tanong tungkol sa vocabulary. Sa halip, inilalarawan nito ang isang sandali: ang mga segundong pagkatapos ipaliwanag ng customer kung ano ang naging mali, kapag pipili ka sa pagitan ng pagtatanggol sa kumpanya at paglalarawan ng pinsala sa sarili nilang mga salita. Ang pagkilala sa epekto ay hindi pagsang-ayon sa bawat pag-aangkin. Ito ay pag-uulit ng kahihinatnan sa sarili nilang mga salita bago mo ipaliwanag ang anuman.

Script isa, isang late na delivery, pinapalitan ang We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

Tinutukoy ng pangungusap ang isang tiyak na pagkawala at humihinto bago mangako ng anuman. Ang nagbabago ay ang gawain ng customer: bago ang pagkilala, kailangan nilang patunayan na totoo ang problema, kaya inuulit nila ito nang mas malakas; pagkatapos nito, kailangan na lang nilang pagpasyahan kung ano ang gusto nila.

HUmingi ng paumanhin para sa sitwasyon, hindi para sa kasalanang hindi mo makumpirma

Pinaghihiwalay ng Ingles ang dalawang paumanhin na pinagsasama ng maraming wika. I am sorry this happened to you. ay paumanhin para sa sitwasyon. I am sorry we sent the wrong item. ay pagtanggap ng kasalanan para sa isang partikular na kilos. Gamitin ang pangalawa lang kapag kumpirmado ang kasalanan, dahil sa Ingles, tinatanggap nito ang isang katotohanan sa halip na nag-aalok ng simpatya.

Ikalawang script, isang maling item, na pumapalit sa Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

Ang paumanhing pinakabigong-bigo ay I am sorry you feel that way., na inililipat ang problema sa damdamin ng customer. I apologise for any inconvenience caused ay mas tahimik na nabibigo, dahil napakakaraniwan nito kaya parang template ang dating.

IBigay ang susunod na hakbang, ang responsable, at ang oras

Ang susunod na hakbang ay nangangailangan ng tatlong bagay nang sabay: ang aksyon, ang responsable, at ang tiyak na oras. Ang ikatlong script ay pangalawang pakikipag-ugnayan pagkatapos ng isang nabigong pangako, na pumapalit sa I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

Ang sugnay na madalas laktawan ng mga mag-aaral ang siyang natatandaan ng mga customer. Ang "kung may sagot ako o wala" ay ginagawang iskedyul ang isang pangako; kung wala ito, ang callback bago mag-alas-kwatro ay pag-asa lamang.

PAgsasabi ng hindi sa English nang hindi mukhang pagpapaalis

Ang isang pagtanggi sa English ay may apat na bahagi, sa ganitong pagkakasunod-sunod: ang hindi mo magagawa, ang bakit sa isang sugnay, ang magagawa mo sa halip, at kung kailan muling makakarinig ang customer mula sa iyo. Script four, isang billing error, na pinapalitan ang That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

Ang salitang "because" ay may mas mabigat na timbang kaysa sa salitang "sorry" dito, at ang sugnay na "can" ang naghihiwalay ng pagtanggi sa isang pader. Dalawang ugali ang dapat iwanan: ang magsimula sa "unfortunately", na humihingi ng paumanhin sa pagsasalita kaysa sa problema, at ang magtapos sa "that is our policy", na nagbibigay sa customer ng awtoridad na hindi nila kayang pagtalunan.

PAsasalita kumpara sa pasulat: ang parehong apat na linya, at ang mga salitang hindi mo dapat ibalik

Hindi nagbabago ang apat na hakbang sa pagitan ng mga channel; ang haba nila ang nagbabago. Sa isang tawag, ang boses mo ang nagdadala ng tono. Sa pagsulat, ang customer ay mayroon lamang ang mga salita mo, kaya panatilihin ang isang ideya bawat mensahe sa chat at hindi hihigit sa isang tanong bawat linya.

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

Sa email, panatilihin ang subject line na may order number, isang pag-acknowledge sa unang dalawang linya, at ang pangako na may petsa at timezone. Sa alinmang channel, bantayan ang mga salitang hinihiram mo mula sa customer: ang "always" at "never" ay nag-aanyaya ng kontra-halimbawa, at ang "obviously" ay nagsasabi sa kanila na mali silang nagtanong.

Huwag kailanman ibalik ang isang insulto, kahit na para ipakita na narinig mo ito. Kapag sinabi ng customer na ang kumpanya mo ay isang biro, laktawan ang pangungusap at manatili sa problema: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. Kung ang pang-aabuso ay nakatuon sa iyo, sabihin ang hangganan nang isang beses at bumalik sa gawain: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? Kung magpapatuloy ito, tapusin ang tawag bilang isang desisyon sa halip na isang banta, pagkatapos ipadala ang reference number sa araw ding iyon.

PAgtatapos ng pakikipag-ugnayan: recap, reference number at pangako ng follow-up

Ang huling dalawampung segundo ang bahaging inuulit ng customer sa sarili nilang manager, kaya magtapos gamit ang tatlong bagay: ang mga katotohanang napagkasunduan ninyo, ang reference, at ang susunod na pakikipag-ugnayan.

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

Ipadala ang parehong tatlong bagay sa nakasulat sa parehong araw, dahil ang reference ay nabibilang sa recap sa halip na sa footer. Pinapayo ng Citizens Advice sa mga consumer na itala ang petsa at oras na nakipag-ugnayan sila, ang taong kinausap nila at anumang case reference number. Bahagi rin ng proseso ang mga pangako sa oras: sinasabi ng consumer guidance ng UK Financial Conduct Authority na ang mga regulated financial firm ay dapat kumpirmahin ang isang reklamo sa nakasulat maliban kung naresolba ito sa loob ng tatlong business day, at sa pangkalahatan ay ibigay ang resulta sa loob ng walong linggo. Banggitin lamang ang mga oras na kaya ninyong tuparin.

PAgsasanay: limang hakbang na drill kasama ang isang katrabaho

Labinlimang minuto, isang katrabaho, isang stopwatch at ang apat na iskrip sa papel.

1. Basahin nang malakas ang tatlong pangungusap sa eskalasyon, pagkatapos sabihin ang bawat pamalit nang hindi tinitingnan ang talahanayan.
2. Babasahin ng katrabaho mo ang isang linya ng customer mula sa listahan sa ibaba sa patag na tinig at patatakbuhin ang stopwatch.
3. Sagutin sa loob ng siyamnapung segundo gamit ang lahat ng apat na galaw: kilalanin, magpaumanhin, susunod na hakbang, isara.
4. Magpalitan ng papel at ulitin ang parehong linya; ang ikalawang pagtatangka ay karaniwang mas mahina, at iyon ang punto.
5. I-replay nang isang beses, pinapalitan lamang ang pangungusap sa eskalasyon na hindi sinasadyang nasabi mo.

Mga linya ng customer na babasahin nang malakas, nang walang pag-arte, dahil bihirang magmukhang dramatiko ang isang tunay na pila:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

Magbigay ng apat na puntos, isang marka bawat isa. Tono: nanatili ka bang pantay at mabagal? Pagmamay-ari: binanggit mo ba kung sino ang may-ari, at ikaw ba iyon? Oras: may tiyak na oras ba sa sagot mo? Pagsasara: nag-recap ka ba at nagbigay ng reference? Tatlo sa apat ay magandang unang takbo; ang dalawa ay nangangahulugang masyadong mahaba ang iskrip, kaya paikliin ito.

Para sa dami kaysa sa kinis, gawin ang parehong apat na galaw sa isang AI speaking partner na nagmamarka sa pagtatangka. Nag-aalok ang HiBay ng AI conversation practice na may feedback na minamarka ayon sa IELTS at TOEIC speaking criteria, at tinutukoy ng ulat ang galaw na napalampas mo, tulad ng gagawin ng isang katrabahong may stopwatch.

MGa madalas itanong

PAano ako makakapagsanay sa pakikipag-usap sa mga customer sa Ingles?

Gamitin ang sarili mong trabaho bilang materyal. Kumuha ng isang tunay na pakikipag-usap ngayong linggo, isulat ang pangungusap na hindi mo masabi, at buuin muli ito bilang pagkilala, paghingi ng paumanhin, susunod na hakbang, o pagtatapos. Pagkatapos, sabihin ito nang malakas kasama ang tunay na numero ng order at deadline, dahil ang pangungusap ang madaling bahagi at ang pressure ang mahirap na bahagi. Mas marami kang matututuhan sa labinlimang minuto sa isang sitwasyon kaysa sa isang oras ng pagpapalit-palit ng paksa.

ANo ang sasabihin ko kapag humihingi ang customer ng refund na hindi ko maaaprubahan?

Paghiwalayin ang dalawang bahagi ng kahilingan: ang refund na hindi mo maaaprubahan, at ang problema na kaya mo pang tugunan. Sabihin ang hindi mo magagawa, bakit sa isang sugnay, ang magagawa mo sa halip, at kung kailan sila makakatanggap ng sagot mula sa iyo: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. Kung ang sagot ay matigas na hindi, sabihin ito nang isang beses sa payak na salita at ilagay ang alternatibo sa tabi nito, dahil ang pagtanggi na walang alternatibo ay naririnig na parang pagsasara ng pinto.