Gabay sa kung paano kausapin ang customer sa english kapag humihingi sila ng manager

Ang customer na humihingi ng manager mo ay bihirang nagkokomento sa english mo. Dumarating ang hiling dahil tumigil sa paggalaw ang usapan: hindi mo masagot, hindi mo maaprubahan ang solusyon, o naipaliwanag na ito ng customer nang dalawang beses. Ang gabay ng Dialpad sa mga escalated na tawag ay naglilista ng parehong mga trigger at nagdadagdag ng mahalaga: nakakasira ng tiwala ang escalation kapag huli itong dumating, napunta sa maling tao, o pinapasimula muli ang customer.

Ang kontrolado mo ay ang tatlumpung segundo sa paligid ng transfer: kung alam na ng susunod na tao ang kuwento.

Bakit ang hiling ay karaniwang tungkol sa kontrol, hindi tungkol sa iyo

Ang customer na nagbayad para sa isang bagay at nawalan ng kontrol dito ay humihingi ng taong makakapagdesisyon. Kung kakasabi mo lang ng hindi, ang hiling ay para sa ikalawang desisyon. Kung inulit mo ang sarili mo, hiling ito na marinig nang isang beses. Kung dumarating ito sa unang sampung segundo, hiling ito para sa kataasan ng tungkulin, kadalasan pagkatapos ng naunang contact na nabigo.

Wala sa mga iyon ang nangangailangan ng depensa, at wala sa mga iyon ang bumubuti sa mas mahusay na gramatika. Ang kailangan nito ay malinaw na susunod na hakbang, na iniaalok na parang ordinaryo lang ang paghahandog.

Ang tatlong linya: paano kausapin ang customer sa english kapag humihingi sila ng manager

Kasya ang pagpasa ng usapan sa tatlong pangungusap, at mas mahalaga ang pagkakasunod-sunod kaysa sa pananalita.

Ang unang linya ay tinatanggap ito nang walang pagtatalo: Of course. I will ask my manager to join us. Sinasabi ng ikalawang linya ang ginagawa mo tungkol sa dahilan ng paghingi: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. Nagbibigay ang ikatlong linya ng oras at humihingi ng pahintay: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?

Tatlong linya, wala pang labinlimang segundo, at sinasabi nito sa customer na pinamamahalaan ang escalation sa halip na pinagbibigyan lang.

Kung abala ang manager, sabihin kung kailan siya magiging libre sa halip na iwanang bukas ang hold: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.

Ano ang hindi dapat sabihin kapag dumating ang hiling

Apat na pangungusap ang gumagawa ng karamihan ng pinsala, at mapagtatanggol ang bawat isa kapag pagod ka.

Ano ang sinasabi mo	Ano ang naririnig ng customer	Sabihin ito sa halip
That is not my decision.	Walang tao rito ang may pananagutan.	I cannot approve it, and my manager can.
My manager will tell you the same thing.	Walang saysay ang escalation na ito.	She will look at it with the same facts I have.
You do not need a manager for this.	Mali ang binasa mo sa sarili mong problema.	I can keep going, or bring her in. Which helps more?
Calm down and I will transfer you.	Ang pagdinig sa iyo ay nakadepende sa pagiging kalmado.	I am transferring you now.

Kalahati lang ng bagay ang wording. Ang buntong-hininga bago ang transfer, ang paghinto pagkatapos ng hiling, o ang mabagal na as I already explained ay nagsasabi ng parehong bagay tulad ng unang kolum. Nakikinig ang customer kung tingin mo ba ay makatwiran ang hiling.

Ang tatlumpung segundong brief para sa manager

Bumabagsak ang transfer kapag sumagot ang manager nang walang konteksto. Ang gabay ng Dialpad para sa taong tumatanggap ng tawag ay basahin ang notes bago sumali, dahil ang unang trabaho ay ipakita sa customer na hindi sila magsisimula muli. May mga tatlumpung segundo ka para isulat ang mga ito, at tatlong fact sa fixed na order ang gumagawa sa mga ito na magagamit.

1. Kung sino ang customer, at gaano na ito katagal: pangalan, order, petsa ng unang contact.
2. Ang gusto nila, sa kanilang salita sa halip na sa iyo.
3. Ang naialok mo na, at ang nangyari nang ialok mo ito.

Isang linya ang sumasakop sa lahat ng tatlo: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.

Ang paglalarawan ng Zoho Desk sa warm transfer ay nagdadagdag ng mood at urgency, kaya ilagay ang deadline sa parehong linya: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.

Dalawang patakaran ang nagpapanatili sa brief na tapat. Huwag gawing mas maliit ang reklamo kaysa sa totoo; uulitin ng manager ang bersyon mo. At huwag isulat ang rekomendasyon bilang fact: I would refund the fee ay nakakatulong lang kung alam ng manager na opinyon mo ito.

Manatili sa linya o mag-transfer: alin ang nagpapanatili sa tawag na kalmado

Ang warm transfer ay nangangahulugang ibinabrief ng unang tao ang pangalawa bago ang pagpasa ng usapan; ang cold transfer ay inililipat ang tawag at umaasa na lang. Ang warm transfer protocol ng Zoho Desk ay nagbibigay ng dalawang tungkulin: sabihin sa customer na nangyayari ang transfer at bakit, pagkatapos i-brief ang susunod na tao bago nito kunin ang tawag.

Manatili kapag isang minuto na lang ang manager, kapag ikaw lang ang nakakaalam ng detalye ng order, o kapag ang bagong boses ay mababasa bilang isa na namang pagsisimula muli. Mag-transfer kapag mahaba ang hintay, kapag humihingi ng privacy ang customer, o kapag ikaw ang dahilan kung bakit nagkamali ang tawag.

Kung mananatili ka, palitan ang trabaho mo. Hindi ka na sumasagot; nag-iingat ka na ng detalye. Huwag itama ang salita ng customer sa harap nila, huwag ipagtanggol ang patakaran, at magdagdag lang ng hinihingi ng manager.

Tapusin sa susunod na hakbang sa halip na hiling: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.

Pagkatapos ng escalation: ang notes at ang follow-up

Ang escalation ay dokumentadong paglipat sa taong may mas mataas na awtoridad, hindi ang katapusan ng bahagi mo rito. Apat na bagay ang dapat nasa record.

• Ang hiniling ng customer, sa kanilang salita.
• Ang inialok mo, at bakit tinanggihan.
• Ang desisyon ng manager, at kailan.
• Ang sinabing mangyayari sa customer pagkatapos.

Ang note ay mensahe rin sa customer. Isang pangungusap ang nagiging dahilan para maging record ang escalation sa halip na pagsisimula muli: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. Sabihin ito habang kausap mo pa sila, dahil pagkatapos ay hindi nila malalaman kung nangyari ba ito.

Ang kabiguan na dapat iwasan ay ang tahimik na escalation: lumilipat ang tawag, manipis ang note, at ang susunod na contact ay nagsisimula sa customer na pinapatunayan muli ang problema.

Dalawang tawag at isang chat, linya sa linya

Tawag isa: delivery fee na hindi mo ma-refund.

Customer: So you are saying no. Ikaw: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. Customer: Fine. Ikaw: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?

Tawag dalawa: paulit-ulit na contact na humihingi ng manager bago ka pa makapagsabi ng anumang kapaki-pakinabang.

Customer: I have called three times. I want your manager. Ikaw: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? Customer: It is the same order as last time. Ikaw: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.

Ang parehong tatlong linya sa chat, isang ideya bawat mensahe.

Customer: I want to speak to your manager. Agent: Of course, I can do that. Agent: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. Agent: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.

Sa lahat ng tatlo, tinanggap ang hiling, dinala pasulong ang dahilan, at binigyan ng oras. Walang nakakatalino sa wording, at iyon ang punto.

Practice: i-brief ang kasamahan sa tatlumpung segundo

Kumuha ng isang totoong tawag mula ngayong linggo at gawin ang drill kasama ang kasamahang hindi pa ito narinig.

1. Isulat ang tatlong fact sa isang linya.
2. Basahin ang linya nang isang beses sa bilis ng pagsasalita, pagkatapos simulan ang tatlumpung segundong timer.
3. Uulitin ng kasamahan mo ang hiling nang hindi tinitingnan ang notes mo.
4. Ayusin lang ang mga fact na nawala, pagkatapos magpalitan ng roles.

Magbigay ng isang puntos sa bawat fact na naulit ng kasamahan mo, at isa pa kung nasabi nila ang deadline. Tatlo sa apat ay magagamit na brief. Ang dalawa ay karaniwang ibig sabihin na ang linya ay isinulat sa bokabularyo mo sa halip na sa customer.

Para sa repetitions sa halip na accuracy, gawin ang escalation kasama ang AI speaking partner na nag-iiskor ng pagtatangka. Nag-aalok ang HiBay ng AI conversation practice na may feedback na minarkahan ayon sa IELTS at TOEIC speaking criteria, kaya ipinapakita ng report kung alin sa tatlong linya ang nalampasan mo at kung nasa sagot mo ang oras na ipinangako mo.

Mga madalas itanong

Ano ang dapat kong sabihin sa manager ko bago ang escalation?

Tatlong fact sa fixed na order: kung sino ang customer at gaano na katagal ang isyu, ang gusto nila sa sarili nilang salita, at ang naialok mo na. Idagdag ang mood at deadline sa parehong linya. Pagkatapos sabihin ang kailangan mo sa kanila: ang brief na walang request ay nag-iiwan sa manager na nanghuhula kung desisyon ba o takeover ang gusto mo.

Dapat ba akong manatili sa linya kapag humihingi ng manager ang customer?

Manatili kapag maikli ang hintay, kapag hawak mo ang detalye ng order, o kapag galit na galit ang customer na ang ikalawang pagpapakilala ay mararamdaman na ikatlong pagsisimula muli. Mag-transfer kapag magiging mahaba ang hintay o humihingi ng privacy ang customer. Kung mananatili ka, tigilan ang pagsagot at simulan ang pag-alala sa detalye: walang pagwawasto, walang pagtatanggol sa patakaran, fact lang kapag hinihingi.