วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษที่เคาน์เตอร์คืนเงิน

วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษที่เคาน์เตอร์คืนเงิน

คำขอคืนเงินเป็นเคสประเภทหนึ่งที่ลูกค้าตัดสินใจแล้วว่าตนไม่พอใจ และต้องการเพียงสองข้อเท็จจริง คือ ฉันเข้าเกณฑ์หรือไม่ และเงินจะมาถึงเมื่อไร คำตอบที่ตอบทั้งสองข้อในบรรทัดแรก ๆ จะจบการสนทนา คำตอบที่ไม่ตอบทั้งสองข้อจะทำให้เกิดข้อความที่สอง และข้อความที่สาม

การรู้วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษที่เคาน์เตอร์นี้เป็นเรื่องของลำดับเป็นหลัก ไม่ใช่คำศัพท์ ลูกค้าไม่ได้อ่านเพื่อจับน้ำเสียง แต่กำลังอ่านเพื่อหาการตัดสินใจและวันที่ และจะเลื่อนผ่านสิ่งใดก็ตามที่ไม่มีสองอย่างนั้น

คู่มือนี้ให้ถ้อยคำสำหรับงานนั้น โดยถือว่าคุณรู้นโยบายการคืนสินค้าของตนเองอยู่แล้ว สิ่งที่เพิ่มเข้ามาคือภาษาอังกฤษที่สื่อการตัดสินใจ เหตุผล และกรอบเวลาไว้ในคำตอบเดียว ทั้งบนแชต อีเมล และโทรศัพท์

คำตอบการคืนเงินสี่ส่วน ทีละบรรทัด

คำตอบการคืนเงินทุกฉบับทำงานสี่อย่าง เมื่อเขียนตามลำดับนี้ ทั้งหมดจะพอดีในหนึ่งหน้าจอ

ส่วน	คำถามที่ตอบ	ประโยคที่ใช้ได้
1 รับทราบ	คุณอ่านคำขอของฉันหรือไม่	I can see you were charged twice for order 4471.
2 เข้าเกณฑ์	ฉันเข้าเกณฑ์หรือไม่	That second charge qualifies for a full refund.
3 กรอบเวลา	เงินจะเคลื่อนเมื่อไร	I submitted it today, and your bank usually needs three to five business days.
4 ขั้นต่อไป	ฉันต้องทำอะไรตอนนี้	If it is not there by 12 November, reply here and I will trace it.

ลำดับไม่ใช่แค่เรื่องผิวเผิน ลูกค้าที่อ่านบรรทัดเกี่ยวกับสิทธิ์ก่อนจะหยุดร่างคำร้องเรียนแล้ว ส่วนลูกค้าที่อ่านสี่บรรทัดที่ปลอบใจก่อนการตัดสินใจจะยังคงร่างคำร้องเรียนไปพร้อมกับอ่าน

ตัวอย่างแชตที่ลองทำจริง

ลูกค้าเขียนว่า I returned the jacket last Tuesday and I still have no refund.

คำตอบตามลำดับสี่ส่วน:

I can see the return was scanned at our warehouse on 6 October, so the jacket is back with us.

You are inside our 30-day window, so the full amount goes back to the card you paid with.

I have started the refund today. It is processing now and usually posts to your statement within three to five business days.

If it is not there by 20 October, reply to this message and I will send you the transaction reference.

สี่ประโยค และไม่มีประโยคใดอธิบายกระบวนการภายในของคุณ ประโยคแรกพิสูจน์ว่าคุณดูแล้ว ประโยคที่สองคือการตัดสินใจ ประโยคที่สามคือเวลาที่ต้องรอ และประโยคที่สี่ขจัดเหตุผลในการเขียนมาอีกครั้ง

ทำไมลำดับจึงสำคัญ

ผู้คนสแกนคำตอบบริการมากกว่าอ่านจริง ดังนั้นประโยคที่มีประโยชน์ที่สุดต้องมองเห็นก่อนคำอธิบายใด ๆ วางการตัดสินใจไว้ที่สองและอารมณ์ไว้ท้ายที่สุด คำขอโทษที่มาหลังกรอบเวลาจะถูกมองเป็นความสุภาพ ขณะที่คำขอโทษเดียวกันที่มาก่อนจะถูกมองเป็นการยื้อเวลา

ถ้อยคำบอกสิทธิ์: อยู่ในนโยบาย นอกนโยบาย และต้องตรวจสอบ

สามสถานะครอบคลุมคำขอเกือบทั้งหมด แต่ละสถานะต้องมีประโยคของตัวเอง เพราะการเลี่ยงแบบเดียวสำหรับทั้งสามสถานะฟังดูเหมือนยื้อเวลา

กรณี	พูดแบบนี้	เลี่ยงแบบนี้
อยู่ในนโยบายของคุณ	This qualifies for a full refund.	We will see what we can do.
นอกนโยบายของคุณ	This falls outside our returns window, so a refund is not available.	Unfortunately, per our policy, no.
รอการตรวจสอบ	Once the warehouse has checked the item, we can confirm the refund.	We cannot say until we look at it.

ในสหราชอาณาจักร ลูกค้าที่ซื้อออนไลน์ ทางไปรษณีย์ หรือทางโทรศัพท์สามารถยกเลิกได้ภายใน 14 วันนับจากได้รับสินค้า มีเวลาอีก 14 วันในการส่งคืน และต้องได้รับเงินคืนภายใน 14 วันนับจากสินค้าคืนมาถึง พวกเขาไม่ต้องให้เหตุผล และค่าจัดส่งมาตรฐานก็ได้คืนด้วย บางหมวดหมู่ถูกยกเว้นเว้นแต่มีตำหนิ ได้แก่ สินค้าเฉพาะบุคคล สินค้าเน่าเสีย หนังสือพิมพ์และนิตยสาร ซอฟต์แวร์และแผ่นดิสก์ที่แกะแล้ว และสินค้าที่ปิดผนึกซึ่งไม่สามารถคืนได้ด้วยเหตุผลด้านสุขอนามัยเมื่อเปิดแล้ว

นั่นคือกฎหมายการขายทางไกลของสหราชอาณาจักร ดังนั้นโปรดตรวจสอบกฎที่เทียบเท่าในตลาดที่คุณให้บริการ สิ่งที่ใช้ได้ข้ามตลาดคือรูปทรงของประโยค: ระบุสถานะ ระบุกรอบเวลา แล้วหยุด

การปฏิเสธคำขอคืนเงินโดยไม่เสียลูกค้า

คำปฏิเสธจะถูกอ่านในสองบรรทัดแรก หรือไม่ถูกอ่านเลย ให้มันมีสี่ส่วน: สิ่งที่คุณทำไม่ได้ เหตุผลในหนึ่งอนุประโยค สิ่งที่คุณทำได้แทน และเวลาที่พวกเขาจะได้ยินจากคุณ

I cannot refund the second month, because the plan was used after the renewal date. What I can do is cancel the next renewal today, so nothing is charged on 3 December, and I will confirm that by email within the hour.

สองนิสัยทำให้คำปฏิเสธฟังเหมือนกำแพง การเปิดด้วยคำว่า unfortunately คือการขอโทษที่ได้พูดมากกว่าขอโทษปัญหา และการปิดด้วยคำว่า that is our policy คือการยื่นกฎให้ลูกค้าแทนเหตุผล คำว่า because ทำงานได้มากกว่าทั้งสองอย่าง

เมื่อลูกค้าถูก ให้พูดเช่นนั้นก่อนอธิบายสิ่งใด: You are right that the charge should not be there. การยอมรับข้อผิดพลาดใช้เพียงหนึ่งประโยคและช่วยรักษาบทสนทนาไว้

คำบอกสถานะเวลา: pending, processing และ posted

สามคำอธิบายสามช่วงเวลาที่ต่างกัน และการใช้คำผิดจะทำให้ต้องโทรกลับ Pending หมายถึงเงินได้รับการอนุมัติแล้วแต่ยังไม่ออกจากฝั่งคุณ Processing หมายถึงส่งไปยังธนาคารแล้ว Posted หมายถึงเงินไปถึงรายการเดินบัญชีของลูกค้าแล้ว

ขั้น	เงินอยู่ที่ไหน	ประโยคที่ใช้ได้
Pending	อนุมัติฝั่งคุณแล้ว ยังไม่ส่ง	The refund is approved and pending on our side. I will send it today.
Processing	อยู่กับธนาคาร ยังไม่ขึ้นในรายการเดินบัญชี	It is processing with your bank now, and the reference is 88213.
Posted	อยู่ในรายการเดินบัญชีของลูกค้า	It was posted on 9 October and should appear in your recent transactions.

การคืนเงินผ่านบัตรออกจากร้านค้าทันทีและปรากฏในรายการเดินบัญชีของลูกค้าประมาณห้าถึงสิบวันทำการถัดไป ขึ้นอยู่กับธนาคาร เพราะคำขอถูกส่งต่อไปยังผู้ออกบัตร ความล่าช้านี้คือเหตุผลที่วันที่เดียวเป็นการสัญญาที่คุณรักษาไม่ได้ ให้ช่วงเวลาและวันที่ให้ตรวจสอบแทน: I have submitted 42 pounds today. Most banks show it within five business days, so please check on 15 October and reply here if it is missing.

สามเทมเพลต: แชต อีเมล และโทรศัพท์

แชต

ให้เหลือสี่บรรทัดสั้น ๆ หนึ่งความคิดต่อบรรทัด และไม่มีคำทักทายยาวเกินหนึ่งคำ

Thanks for the order number. I can see the return arrived on 6 October.

The refund is approved in full.

It is processing now and should post within five business days.

If it has not appeared by 15 October, reply here and I will trace it for you.

อีเมล

ใช้หัวข้ออีเมลที่มีหมายเลขคำสั่งซื้อและการตัดสินใจ เพราะนั่นคือสิ่งที่ลูกค้าจะค้นหาภายหลัง เปิดด้วยการรับทราบ ไม่ใช่ชื่อบริษัท ใส่จำนวนเงิน กรอบเวลา และขั้นต่อไปในร้อยคำแรก แล้วจึงเพิ่มย่อนโยบายด้านล่างสำหรับผู้อ่านที่ต้องการ

Subject: Order 4471, refund approved and processing

Thank you for returning the jacket. I can confirm the return arrived at our warehouse on 6 October and the full amount has been approved.

โทรศัพท์

พูดสี่ส่วนเดิมให้จบในประมาณยี่สิบวินาที และเว้นช่องว่างหลังการตัดสินใจเพื่อให้ลูกค้าตอบสนองได้ ในการโทร ลูกค้าไม่สามารถอ่านประโยคของคุณซ้ำได้ ดังนั้นให้พูดวันที่ซ้ำอีกครั้งตอนท้าย: So that is 15 October at the latest, and you have my reference.

คำถามที่พบบ่อย

ฉันจะปฏิเสธการคืนเงินเป็นภาษาอังกฤษอย่างสุภาพได้อย่างไร

ระบุการตัดสินใจก่อน ให้เหตุผลหนึ่งอนุประโยค จากนั้นเสนอทางเลือกที่คุณทำได้จริง และจบด้วยเวลา ความสุภาพในภาษาอังกฤษมาจากความชัดเจนและจากข้อเสนอ ไม่ได้มาจากการทำให้คำปฏิเสธนุ่มลงด้วยคำว่า unfortunately หรือ I am afraid คำปฏิเสธที่ระบุสิ่งที่คุณทำได้จะรักษาความสัมพันธ์ไว้ ส่วนคำปฏิเสธที่เพียงอธิบายกฎจะจบความสัมพันธ์นั้น

ฉันควรบอกลูกค้าว่าการคืนเงินใช้เวลานานเท่าไร

ให้ช่วงเวลาเป็นจำนวนวันทำการพร้อมวันที่ให้ตรวจสอบ การคืนเงินผ่านบัตรมักมองเห็นได้ภายในห้าถึงสิบวันทำการหลังคุณส่งเรื่อง และการโอนผ่านธนาคารอาจใช้เวลานานกว่า ดังนั้นคำตอบที่ซื่อตรงจะระบุทั้งช่วงเวลาและวันที่ลูกค้าควรกลับมา อย่าพูดว่า as soon as possible เพราะมันถ่ายทอดความไม่แน่นอนของคุณไปยังคนที่กำลังรอ