วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษเมื่อลูกค้าขอคุยกับผู้จัดการ

ลูกค้าที่ขอคุยกับผู้จัดการของคุณแทบจะไม่ได้กำลังวิจารณ์ภาษาอังกฤษของคุณ คำขอนั้นเกิดขึ้นเพราะบทสนทนาไม่เดินต่อ: คุณตอบไม่ได้ อนุมัติวิธีแก้ไม่ได้ หรือลูกค้าต้องอธิบายซ้ำเป็นครั้งที่สอง คู่มือของ Dialpad เกี่ยวกับสายที่ถูกยกระดับระบุสาเหตุเดียวกัน และเพิ่มสิ่งสำคัญว่า การยกระดับจะทำลายความไว้วางใจเมื่อมาช้า ไปถึงคนผิด หรือทำให้ลูกค้าต้องเริ่มต้นใหม่

สิ่งที่คุณควบคุมได้คือสามสิบวินาทีรอบการโอนสาย: ว่าคนถัดไปรู้เรื่องแล้วหรือยัง

ทำไมคำขอนี้มักเป็นเรื่องการควบคุม ไม่ใช่เรื่องของคุณ

ลูกค้าที่จ่ายเงินซื้อบางอย่างแล้วสูญเสียการควบคุมสิ่งนั้นกำลังขอคนที่ตัดสินใจได้ ถ้าคุณเพิ่งปฏิเสธ คำขอคือการขอคำตัดสินครั้งที่สอง ถ้าคุณพูดซ้ำ คำขอคือการขอให้ฟังสักครั้ง ถ้ามันมาในสิบวินาทีแรก คำขอคือการขอผู้อาวุโสกว่า ซึ่งมักเกิดหลังจากมีการติดต่อครั้งก่อนที่ล้มเหลว

ไม่มีส่วนไหนที่ต้องแก้ต่าง และไม่มีส่วนไหนที่ดีขึ้นด้วยไวยากรณ์ที่ดีกว่า สิ่งที่ต้องมีคือขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจน เสนอราวกับการส่งต่อเป็นเรื่องธรรมดา

สามบรรทัด: วิธีพูดกับลูกค้าเป็นภาษาอังกฤษเมื่อลูกค้าขอคุยกับผู้จัดการ

การส่งต่ออยู่ในสามประโยค และลำดับสำคัญกว่าถ้อยคำ

บรรทัดแรกตอบรับโดยไม่เถียง: Of course. I will ask my manager to join us. บรรทัดที่สองบอกว่าคุณกำลังทำอะไรกับเหตุผลที่ลูกค้าขอ: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. บรรทัดที่สามให้เวลาและขออนุญาต: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?

สามบรรทัด ใช้เวลาต่ำกว่าสิบห้าวินาที และบอกลูกค้าว่าการยกระดับกำลังถูกจัดการ ไม่ใช่ถูกยอมแพ้

ถ้าผู้จัดการยังไม่ว่าง ให้บอกว่าจะว่างเมื่อไรแทนการปล่อยให้รอสายค้าง: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.

สิ่งที่ไม่ควรพูดเมื่อคำขอมาถึง

มีสี่ประโยคที่สร้างความเสียหายมากที่สุด และแต่ละประโยคก็ฟังดูมีเหตุผลเมื่อคุณเหนื่อย

สิ่งที่คุณพูด	สิ่งที่ลูกค้าได้ยิน	พูดแบบนี้แทน
That is not my decision.	ไม่มีใครที่นี่รับผิดชอบ	I cannot approve it, and my manager can.
My manager will tell you the same thing.	การยกระดับนี้ไม่มีประโยชน์	She will look at it with the same facts I have.
You do not need a manager for this.	คุณตีความปัญหาตัวเองผิด	I can keep going, or bring her in. Which helps more?
Calm down and I will transfer you.	การจะถูกฟังขึ้นอยู่กับว่าคุณดูสงบแค่ไหน	I am transferring you now.

ถ้อยคำเป็นแค่ครึ่งเดียว ถอนหายใจก่อนโอนสาย หยุดชั่วครู่หลังคำขอ หรือพูดช้า ๆ ว่า as I already explained ก็สื่อความเดียวกับคอลัมน์แรก ลูกค้ากำลังฟังอยู่ว่าคุณคิดว่าคำขอนั้นสมเหตุสมผลหรือไม่

สรุปสั้นให้ผู้จัดการในสามสิบวินาที

การโอนสายจะล้มเหลวเมื่อผู้จัดการรับสายโดยไม่มีบริบท คำแนะนำของ Dialpad สำหรับคนที่รับสายคือให้อ่านบันทึกก่อนเข้าร่วม เพราะงานแรกคือทำให้ลูกค้าเห็นว่าจะไม่ต้องเริ่มใหม่ คุณมีเวลาประมาณสามสิบวินาทีในการเขียน และข้อเท็จจริงสามข้อในลำดับที่แน่นอนทำให้บันทึกใช้งานได้

1. ลูกค้าคือใคร และเรื่องนี้ดำเนินมานานแค่ไหน: ชื่อ คำสั่งซื้อ วันที่ติดต่อครั้งแรก
2. ลูกค้าต้องการอะไร ในถ้อยคำของลูกค้า ไม่ใช่ของคุณ
3. คุณเสนออะไรไปแล้ว และเกิดอะไรขึ้นเมื่อคุณเสนอ

บรรทัดเดียวครอบคลุมทั้งสามข้อ: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.

คำอธิบายของ Zoho Desk เรื่องการโอนสายแบบ warm transfer เพิ่มอารมณ์และความเร่งด่วน ดังนั้นใส่กำหนดเวลาไว้ในบรรทัดเดียวกัน: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.

มีสองกฎที่ทำให้สรุปสั้นซื่อตรง อย่าทำให้ข้อร้องเรียนดูเล็กลงกว่าที่เป็น ผู้จัดการจะพูดเวอร์ชันของคุณซ้ำกลับมา และอย่าเขียนคำแนะนำเป็นข้อเท็จจริง: I would refund the fee ช่วยได้ก็ต่อเมื่อผู้จัดการรู้ว่านั่นคือความเห็นของคุณ

อยู่บนสายหรือโอนสาย: แบบไหนทำให้บทสนทนาสงบ

การโอนสายแบบ warm transfer หมายถึงคนแรกสรุปให้คนที่สองก่อนส่งต่อ ส่วน cold transfer คือย้ายสายแล้วหวังเอา คำแนะนำของ Zoho Desk เรื่องขั้นตอน warm transfer ระบุหน้าที่สองอย่าง: บอกลูกค้าว่ากำลังจะโอนและเพราะอะไร จากนั้นสรุปให้คนถัดไปก่อนรับช่วง

อยู่บนสายเมื่อผู้จัดการจะมาถึงในอีกหนึ่งนาที เมื่อคุณเป็นคนเดียวที่รู้รายละเอียดคำสั่งซื้อ หรือเมื่อเสียงใหม่จะถูกมองว่าเป็นการเริ่มต้นใหม่อีกครั้ง โอนสายเมื่อรอนาน เมื่อลูกค้าขอความเป็นส่วนตัว หรือเมื่อคุณคือสาเหตุที่สายผิดพลาด

ถ้าคุณอยู่ต่อ ให้เปลี่ยนหน้าที่ คุณไม่ได้ตอบคำถามอีกต่อไป คุณกำลังจำแทน อย่าแก้คำบอกเล่าของลูกค้าต่อหน้าลูกค้า อย่าปกป้องนโยบาย และเพิ่มเฉพาะสิ่งที่ผู้จัดการถามหา

ปิดด้วยขั้นตอนถัดไปไม่ใช่ความหวังลอย ๆ: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.

หลังการยกระดับ: บันทึกและการติดตามผล

การยกระดับคือการส่งต่อที่มีบันทึกถึงคนที่มีอำนาจมากกว่า ไม่ใช่จุดจบของหน้าที่คุณ มีสี่สิ่งควรอยู่ในบันทึก

• ลูกค้าขออะไร ในถ้อยคำของลูกค้า
• คุณเสนออะไร และทำไมถูกปฏิเสธ
• ผู้จัดการตัดสินอะไร และเมื่อไร
• ลูกค้าได้รับแจ้งว่าจะเกิดอะไรต่อไป

บันทึกยังเป็นข้อความถึงลูกค้าด้วย ประโยคเดียวเปลี่ยนการยกระดับให้เป็นบันทึกแทนการเริ่มใหม่: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. พูดตอนที่ลูกค้ายังอยู่กับคุณ เพราะหลังจากนั้นลูกค้าจะบอกไม่ได้ว่าเกิดขึ้นจริงหรือไม่

ความล้มเหลวที่ต้องหลีกเลี่ยงคือการยกระดับแบบเงียบ: สายถูกย้าย บันทึกบางเฉียบ และการติดต่อครั้งถัดไปเริ่มด้วยลูกค้าต้องพิสูจน์ปัญหาใหม่

สองสายและหนึ่งแชต ทีละบรรทัด

สายที่หนึ่ง: ค่าธรรมเนียมจัดส่งที่คุณคืนเงินไม่ได้

ลูกค้า: So you are saying no. คุณ: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. ลูกค้า: Fine. คุณ: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?

สายที่สอง: ลูกค้าที่ติดต่อซ้ำและขอผู้จัดการก่อนคุณจะพูดอะไรที่เป็นประโยชน์

ลูกค้า: I have called three times. I want your manager. คุณ: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? ลูกค้า: It is the same order as last time. คุณ: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.

สามบรรทัดเดียวกันในแชต หนึ่งความคิดต่อหนึ่งข้อความ

ลูกค้า: I want to speak to your manager. เอเจนต์: Of course, I can do that. เอเจนต์: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. เอเจนต์: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.

ในทั้งสามกรณี คำขอถูกตอบรับ เหตุผลถูกส่งต่อไป และให้เวลาชัดเจน ไม่มีถ้อยคำใดที่ฉลาดแกมโกง ซึ่งนั่นคือประเด็น

ฝึกปฏิบัติ: สรุปให้เพื่อนร่วมงานในสามสิบวินาที

เลือกสายจริงหนึ่งสายจากสัปดาห์นี้ แล้วซ้อมกับเพื่อนร่วมงานที่ไม่เคยฟังสายนั้น

1. เขียนข้อเท็จจริงสามข้อในบรรทัดเดียว
2. อ่านบรรทัดนั้นหนึ่งครั้งด้วยความเร็วที่พูดจริง แล้วเริ่มจับเวลาสามสิบวินาที
3. ให้เพื่อนร่วมงานพูดคำขอซ้ำโดยไม่ดูบันทึกของคุณ
4. แก้เฉพาะข้อเท็จจริงที่หายไป จากนั้นสลับบทบาท

ให้หนึ่งคะแนนต่อข้อเท็จจริงที่เพื่อนร่วมงานพูดซ้ำได้ และอีกหนึ่งคะแนนถ้าพวกเขาบอกกำหนดเวลาได้ สามจากสี่คือสรุปที่ใช้ได้ สองมักหมายความว่าบรรทัดนั้นเขียนด้วยคำศัพท์ของคุณเอง ไม่ใช่ของลูกค้า

ถ้าอยากฝึกการพูดซ้ำมากกว่าความแม่นยำ ให้ลองการยกระดับกับคู่สนทนา AI ที่ให้คะแนนความพยายามนั้น HiBay มีการฝึกสนทนากับ AI พร้อมข้อเสนอแนะที่ให้คะแนนตามเกณฑ์การพูด IELTS และ TOEIC รายงานจะแสดงว่าคุณตกบรรทัดใดในสามบรรทัด และเวลาที่คุณสัญญาไว้อยู่ในคำตอบของคุณหรือไม่

คำถามที่พบบ่อย

ก่อนการยกระดับ ฉันควรบอกผู้จัดการว่าอะไร

ข้อเท็จจริงสามข้อในลำดับที่แน่นอน: ลูกค้าคือใครและปัญหาดำเนินมานานแค่ไหน ลูกค้าต้องการอะไรในถ้อยคำของตัวเอง และคุณเสนออะไรไปแล้ว เพิ่มอารมณ์และกำหนดเวลาไว้ในบรรทัดเดียวกัน จากนั้นบอกว่าคุณต้องการอะไรจากผู้จัดการ: สรุปสั้นที่ไม่มีคำขอจะทำให้ผู้จัดการเดาว่าคุณต้องการคำตัดสินหรือต้องการให้รับช่วง

ฉันควรอยู่บนสายเมื่อลูกค้าขอผู้จัดการหรือไม่

อยู่บนสายเมื่อรอไม่นาน เมื่อคุณถือรายละเอียดคำสั่งซื้อ หรือเมื่อลูกค้าอารมณ์เสียพอที่การแนะนำตัวครั้งที่สองจะรู้สึกเหมือนการเริ่มใหม่ครั้งที่สาม โอนสายเมื่อรอจะนานหรือลูกค้าขอความเป็นส่วนตัว ถ้าคุณอยู่ต่อ ให้หยุดตอบและเริ่มจดจำ: ไม่แก้ไข ไม่ปกป้องนโยบาย ข้อเท็จจริงเท่านั้นเมื่อถูกถาม