Учимся тому, как общаться с клиентом по английски, когда заказ задерживается

Как общаться с клиентом на английском, когда заказ задерживается

Заказ опаздывает на три дня, а клиент уже написал дважды. Он ждёт не извинений, а даты, на которую можно опереться в планах. Извинение без даты читается как вежливость, а дата без извинения — как равнодушие, поэтому ответ должен нести и то и другое в нескольких строках.

Сложность в том, что английский позволяет одному слову выполнять четыре задачи. I am sorry может означать «я признаю вину», «я вам сочувствую» или «простите». Клиент не поймёт, что именно вы имеете в виду, если не выразите остальные три части отдельными предложениями. Понимание того, как общаться с клиентом по английски в такой момент — это в основном дисциплина разделения этих смыслов.

Почему «sorry for the inconvenience» воспринимается как шаблон

Эта фраза ничего не называет. Inconvenience покрывает и посылку, опоздавшую на день, и ту, что так и не пришла, и заказ, отменённый без предупреждения, поэтому она ничего не говорит о конкретном случае этого клиента.

Это ещё и фраза, которую чаще всего приклеивают к стандартной оговорке: We are sorry for the inconvenience and are experiencing high volumes. Обе части могли быть написаны ещё до того, как появился заказ.

Есть простой тест. Закройте название компании, номер заказа и имя клиента. Если абзац всё ещё можно отправить кому угодно и по любому поводу, в нём нет доказательства, что человек прочитал жалобу. Доказательства — валюта извинения: какая посылка, к какому дню она должна была прийти, сколько раз клиент писал.

Извинение из четырёх частей: назовите, признайте, исправьте, назначьте дату

Четыре задачи, и каждая — отдельное предложение.

Часть	Что она делает	Фраза, которая работает
Назовите	повторяет конкретную ошибку	Your order was due on 3 November and it is still at our depot.
Признайте	говорит, чья это ошибка	That is on us. We booked the pickup for the wrong day.
Исправьте	называет действие, которое уже началось	I have rebooked the collection for tomorrow morning.
Назначьте дату	указывает следующий контакт со временем	I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Назовите и признайте

Назвать — значит быть конкретным: день, к которому заказ должен был прийти, что на самом деле показывает отслеживание, сколько раз клиент уже напоминал. Your delivery has been delayed — это статус; your order was due on 3 November and it is still at our depot — факт об их посылке.

Признание ответственности в английском короткое, а более длинные варианты звучат как уклонение. That is on us. We got this wrong. I should have checked the tracking before I replied. Сравните с The order was delayed by the courier: это пассивно и пусто — никто ничего не сделал.

Английский также разделяет сочувствие и вину. I am sorry this happened выражает сожаление о ситуации. I am sorry we sent the wrong item принимает ответственность за конкретное действие, и в английском это признание факта, а не утешение. Используйте второй вариант, только когда вина подтверждена.

Исправьте и назначьте дату

Исправление — это одно действие, которое уже началось, а не процесс, который может начаться: I have rebooked the collection, а не we will look into the delay. Дате нужны точное время, канал связи и оговорка на плохой сценарий: I will call you at 5pm on Thursday, whether or not the parcel has moved.

Именно эту последнюю оговорку учащиеся часто опускают, и именно её клиенты запоминают. Без неё обещание действует только при хороших новостях, а молчание клиент воспринимает как то, что о нём забыли.

Объясняем причину без оправданий

Одной части с причиной достаточно: The depot ran out of collection slots on Monday. Добавьте вторую — и это превратится в защиту, с которой клиенту приходится спорить.

Причины, которые клиент не может проверить, перекладывают на него работу — поверить. «Сбой системы», «большие объёмы» и «беспрецедентный спрос» просят доверия, не давая доказательств. Причины, указывающие на клиента, например водитель не смог найти дверь, запускают вторую жалобу по поводу первой.

Когда задержку вызвал поставщик, всё равно берите отношения на себя: Our courier missed the pickup. We chose the courier, so this is ours to fix.

Обещаем дату, которую сможем сдержать

Дата работает, когда она в вашей зоне контроля, включает один запас и сопровождается тем, что вы сделаете, если она сорвётся.

Когда первоначальное обещание уже нарушено, английский предлагает чистый ход: замените извинение выбором. I cannot promise Friday. I can promise Tuesday, and if it has not moved by Tuesday I will call you and we will decide whether to cancel.

В США правило FTC о товарах, заказанных по почте, интернету или телефону (Mail, Internet, or Telephone Order Merchandise Rule), работает по тому же принципу. Продавец, который не может отправить товар в заявленный срок или в течение 30 дней, если срок не был указан, должен попросить клиента согласиться на задержку. Если согласия нет, продавец обязан вернуть деньги за неотправленный товар. В большинстве рынков такого точного правила нет, но принцип переносится: клиент выбирает, ждать ли ему.

Три фразы, которые нужно убрать, когда дата неопределённа: «should be», «hopefully» и «we are aiming for». Каждая молча перекладывает риск на клиента.

Компенсация и доброжелательность в рамках политики

Компенсация — отдельное решение от извинения, и об этом стоит сказать прямо: The refund is a separate question, and I will answer it today.

Два правила. Никогда не предлагайте то, что не можете одобрить, потому что отозванное предложение хуже, чем никакого. И спрашивайте до того, как выбирать: Financial Ombudsman Service описывает вопрос потребителю о том, как он хотел бы исправить ситуацию, как один из первых своих вопросов и отмечает, что стандартная компенсация может не учитывать реальное воздействие проблемы. Фраза-вопрос короткая: Would a refund of the delivery charge help, or would you rather I chase the depot and call you at 5pm?

Исследования Левицки, Полина и Лаунта показали, что извинения с большим числом компонентов оценивались как более эффективные, чем короткие, и что некоторые компоненты весили больше других. Жест без признания или признание без жеста — это половина исправления.

Если предложить нечего, скажите, что можете сделать бесплатно: назвать конкретного контактного человека, приоритетный слот, записку для соседа, звонок в удобное клиенту время. «We will see what we can do» — не из этого списка.

Три шаблона для одной и той же трёхдневной задержки

Чат

Your order was due on 3 November and it is still at our depot. That is on us: we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked it for tomorrow morning.

I will message you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

If it has not arrived by Thursday, reply here and I will call you.

Электронная почта

Тема письма с номером заказа и новостью, признание в первых двух строках, затем причина одной фразой, исправление и дата.

Subject: Order 4471, delayed, new delivery date confirmed

I am sorry your order is three days late. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day.

I have rebooked the collection for tomorrow morning, and I will email you by 6pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Телефон

Двадцать секунд в том же порядке, а затем остановитесь, чтобы клиент мог ответить.

I am calling about order 4471. It was due on 3 November and it is still at our depot, because we booked the pickup for the wrong day, so this is our mistake. I have rebooked it for tomorrow morning, and I will call you at 5pm tomorrow with the tracking, whether or not it has moved.

Последующее сообщение

Отправьте его, даже когда новостей нет, потому что именно молчание превращает один опоздавший заказ в три жалобы.

No movement yet. The new collection is booked for 6am tomorrow and I am watching it. I will message you at 5pm tomorrow either way.

Часто задаваемые вопросы

Как извиниться за позднюю доставку на английском?

Назовите конкретную ошибку, одной короткой фразой скажите, что это ваша вина, опишите уже начавшееся действие и укажите время, когда снова выйдете на связь. Поместите все четыре части в первый абзац, потому что клиент не будет прокручивать страницу ради извинения. Держите слова фактологичными, а не эмоциональными: в английском точное предложение делает больше, чем длинное выражение сожаления.

Стоит ли предлагать компенсацию за опоздавший заказ?

Предлагайте только то, что можете одобрить на месте, и до выбора спросите, что помогло бы. Возврат стоимости доставки, приоритетный слот или конкретный контактный человек — всё это уместные жесты; неподходящий стоит денег и всё равно промахивается мимо сути. Если предложить нечего, скажите, что можете сделать бесплатно, и назовите время, а не обещайте «разобраться».