Возражение по цене: как общаться с клиентом по английски

Звонок о продлении идёт хорошо, пока клиент не скажет, что сумма выше, чем в другом предложении. То, что вы скажете в следующие пятнадцать секунд, решит, будет ли остаток звонка переговорами о проценте или разговором о ценности.

Большинство советов о том, как общаться с клиентом по английски, касаются извинений и возвратов, и оба варианта проще, потому что клиент уже сказал вам, чего хочет. Возражение по цене устроено иначе: клиент сообщил вам ощущение, а информации всё ещё не хватает.

Почему первая фраза решает исход звонка

Если вы уступаете уже в первой фразе, остаток звонка становится арифметикой. Если защищаетесь, остаток звонка становится спором.

Третий вариант — коротко спросить, с чем сравнивают сумму, потому что too expensive имеет как минимум четыре значения: дороже конкурента, дороже, чем в прошлом году, дороже бюджета или дороже, чем клиент может обосновать внутри компании.

Каждое значение требует своего ответа, и без одного точного вопроса не понять, с каким из них вы имеете дело.

Три маршрута, выберите один

Маршрут первый: прояснить сравнение. Can I ask what you're comparing us with? I want to make sure I'm looking at the same scope.

Маршрут второй: изолировать причину. Is it the total figure, or one part of the package that's hard to justify this year?

Маршрут третий: перейти к стоимости за результат. If we take the twelve-month view, the figure covers the support and the updates, which last year came out at about the same as two days of downtime.

Один маршрут на звонок. Если выбрать все три сразу, это звучит как скрипт, а скрипт — как раз то, из-за чего клиент уже занимает оборонительную позицию.

Английский для клиента: как признать ограничение, не уступая

Эти четыре фразы удерживают инициативу, не соглашаясь с тем, что цена неправильная.

I understand, that's a real constraint this year. That's useful to know, thank you. Let me make sure I understand what you're weighing up. I don't want to answer that too quickly.

Обратите внимание: ни в одной из них нет sorry по поводу цены. Извинение за цену, которую вы назвали, говорит клиенту, что цена была ошибкой, а это противоположно тому, в чём вам нужно убедить клиента.

Четыре фразы, которые заканчивают переговоры слишком рано

That's our best price. Закрывает разговор и приглашает запустить закупочную процедуру.

I can see if I can do something on the number. Начинает со скидки, прежде чем вы поняли, что на самом деле сравнивают.

Everyone says that at renewal. Представляет возражение как тактику, а это оскорбляет человека, который его высказывает.

What number did you have in mind? Передаёт ручку клиенту, и он впишет низкую цифру.

Звонок о продлении с использованием маршрута два

Клиент: Honestly, this is higher than we expected.

Вы: That's useful to know. Is it the total, or is one part of the package hard to justify this year?

Клиент: The support tier. We used it twice.

Вы: That makes sense. So the question is whether the support tier is worth keeping at that level. Two options: keep it and use it more deliberately, or drop to the standard tier and accept a longer response time. Which is closer to how your team works?

Три предложения, никакой скидки, и разговор перешёл от цифры к решению. В этом и состоит вся цель первого ответа.

Пять фраз-возражений для отработки

It's more than the other quote. We don't have budget for this. Last year it was cheaper. I can get this elsewhere for half. I need to take this to my manager.

Для каждого возражения проговаривайте три маршрута вслух, один за другим, пока первая фраза не будет появляться без паузы. Формулировка важна меньше, чем привычка сначала спрашивать, а потом уступать.

Когда ответ действительно «нет»

Некоторые возражения — это факты о бюджете, а не переговорные позиции. Если клиент не может потратить эти деньги в этом году, полезное действие — согласовать меньший объём работ, а не более низкую цену за тот же объём.

If the budget is fixed, I'd rather reduce the scope than discount the same work, because a discount now resets the number for every renewal after this one.

Эта фраза честна, коммерчески разумна и сохраняет отношения.

Часто задаваемые вопросы

Что сказать, когда клиент говорит, что слишком дорого?

Прежде чем отвечать, задайте один точный вопрос: с чем сравнивают сумму. Затем выберите один маршрут: прояснить сравнение, изолировать часть, которую трудно обосновать, или перейти к стоимости за результат. Признайте ограничение, не извиняясь за цену, и удерживайте разговор на объёме работ, а не на проценте.

Предлагать ли скидку сразу?

Только если вы уже знаете, что именно сравнивают, и скидка решает настоящую проблему, а это редкость. Немедленная скидка говорит клиенту, что исходная сумма была договорной, сбрасывает вашу цену для каждого будущего продления и обычно приводит к повторной просьбе, а не к подписи.