ເມື່ອລູກຄ້າໃຈຮ້າຍ: ຄວນເວົ້າຫຍັງເປັນພາສາອັງກິດ

ລູກຄ້າທີ່ໃຈຮ້າຍກ່ຽວກັບຄຳສັ່ງຊື້ທີ່ຊ້າ ແມ່ນບັນຫາທາງພາສາທີ່ມີກຳນົດເວລາ. ຄູ່ມືນີ້ສະແດງວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດພາຍໃຕ້ຄວາມກົດດັນ: ສີ່ບົດເວົ້າຫຼຸດຄວາມຕຶງເຄຽງ, ສາມປະໂຫຍກທີ່ເຮັດໃຫ້ສາຍຮ້ອນຂຶ້ນ, ແລະ ການຝຶກຫ້າຂັ້ນຕອນທີ່ຈະເຮັດກັບເພື່ອນຮ່ວມງານ.

ລູກຄ້າທີ່ຄຳສັ່ງຊື້ຊ້າສາມມື້ ມັກຈະບໍ່ໃຈຮ້າຍກ່ຽວກັບໄວຍາກອນ. ເຂົາເຈົ້າໃຈຮ້າຍເພາະວ່າເຂົາເຈົ້າສູນເສຍການຄວບຄຸມສິ່ງທີ່ເຂົາເຈົ້າຈ່າຍໄປ ແລະ ບໍ່ມີໃຜບອກວ່າຈະເກີດຫຍັງຕໍ່ໄປ. ຄວາມຜິດພາດໃນສາຍເຫຼົ່ານີ້ ເກືອບຈະບໍ່ແມ່ນຄວາມຜິດພາດດ້ານຄຳສັບ. ພວກມັນແມ່ນປະໂຫຍກທີ່ຕອບຄຳຖາມທີ່ລູກຄ້າບໍ່ໄດ້ຖາມ.

ເປັນຫຍັງພາສາອັງກິດກັບລູກຄ້າໃຈຮ້າຍຈຶ່ງລົ້ມເຫຼວ: ສາມປະໂຫຍກທີ່ເຮັດໃຫ້ການໂທຮ້າຍແຮງຂຶ້ນ

ສາມປະໂຫຍກສັ້ນໆເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມເສຍຫາຍສ່ວນໃຫຍ່, ແລະ ທັງສາມກໍມີເຫດຜົນທີ່ປ້ອງກັນໄດ້. That is not our fault. ອາດຈະຖືກຕ້ອງ ແລະ ບໍ່ມີປະໂຫຍດຫຍັງຕໍ່ຄົນທີ່ກຳລັງລໍຖ້າພັດສະດຸ. You need to calm down. ເປັນການສັ່ງກ່ຽວກັບພຶດຕິກຳຂອງລູກຄ້າໃນເວລາທີ່ເຂົາຮູ້ສຶກວ່າຖືກລະເລີຍ. There is nothing I can do. ມັກຈະເປັນຄວາມຈິງກ່ຽວກັບເລື່ອງໜຶ່ງ ເຊັ່ນ ການຄືນເງິນ ຫຼື ວັນທີ, ແລະ ເປັນຄວາມບໍ່ຈິງກ່ຽວກັບທຸກຢ່າງອື່ນທີ່ເຈົ້າຍັງສາມາດເຮັດໄດ້.

ປະໂຫຍກທີ່ເຮັດໃຫ້ສະຖານະການຮ້າຍແຮງຂຶ້ນ	ປະໂຫຍກທົດແທນ
That is not our fault.	Let me find out what happened and who can fix it.
You need to calm down.	You have been waiting three days. I would be angry too.
There is nothing I can do.	I cannot release the parcel today, but I can start a trace now.

ປະໂຫຍກທົດແທນແຕ່ລະອັນຮັກສາຂໍ້ເທັດຈິງ ແລະ ກຳຈັດການປະທະກັນ: ບໍ່ມີການສັນຍາຜົນລັບ, ມີພຽງຄວາມສົນໃຈ, ຄວາມຮັບຜິດຊອບເປັນເຈົ້າຂອງເລື່ອງ ແລະ ກ້າວຕໍ່ໄປ.

ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດ: ຮັບຮູ້ຜົນກະທົບກ່ອນ

ປະໂຫຍກຄົ້ນຫາ ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດ ຟັງຄືຄຳຖາມກ່ຽວກັບຄຳສັບ. ແຕ່ມັນອະທິບາຍເຖິງຊ່ວງເວລາໜຶ່ງແທນ: ວິນາທີຫຼັງຈາກລູກຄ້າອະທິບາຍວ່າມີຫຍັງຜິດພາດ ເມື່ອເຈົ້າຕ້ອງເລືອກລະຫວ່າງການປ້ອງກັນບໍລິສັດ ແລະ ການອະທິບາຍຄວາມເສຍຫາຍດ້ວຍຄຳເວົ້າຂອງພວກເຂົາ. ການຮັບຮູ້ຜົນກະທົບບໍ່ແມ່ນການເຫັນດີນຳທຸກຂໍ້ອ້າງ. ມັນແມ່ນການເວົ້າຊ້ຳເຖິງຜົນສະທ້ອນດ້ວຍຄຳເວົ້າຂອງພວກເຂົາ ກ່ອນທີ່ເຈົ້າຈະອະທິບາຍຫຍັງ.

ສະຄຣິບໜຶ່ງ, ການສົ່ງສິນຄ້າຊ້າ, ແທນທີ່ We dispatched it on time, so it is the courier's problem.

You paid for next-day delivery on the third, and the parcel still has not arrived. That is a real problem, and I would be annoyed too.

ປະໂຫຍກນີ້ລະບຸຄວາມເສຍຫາຍທີ່ເຈາະຈົງ ແລະ ຢຸດກ່ອນທີ່ຈະສັນຍາຫຍັງ. ສິ່ງທີ່ປ່ຽນໄປແມ່ນໜ້າທີ່ຂອງລູກຄ້າ: ກ່ອນການຮັບຮູ້ ພວກເຂົາຕ້ອງພິສູດວ່າບັນຫາແມ່ນຄວາມຈິງ, ດັ່ງນັ້ນພວກເຂົາຈຶ່ງເວົ້າຊ້ຳດັງຂຶ້ນ; ຫຼັງຈາກນັ້ນ ພວກເຂົາພຽງແຕ່ຕ້ອງຕັດສິນໃຈວ່າຕ້ອງການຫຍັງ.

ຂໍໂທດສຳລັບສະຖານະການ, ບໍ່ແມ່ນສຳລັບຄວາມຜິດທີ່ທ່ານບໍ່ສາມາດຢືນຢັນໄດ້

ພາສາອັງກິດແຍກການຂໍໂທດສອງປະເພດທີ່ຫຼາຍພາສາລວມເຂົ້າກັນ. I am sorry this happened to you. ຂໍໂທດສຳລັບສະຖານະການ. I am sorry we sent the wrong item. ຍອມຮັບຄວາມຜິດສຳລັບການກະທຳສະເພາະເລື່ອງ. ໃຊ້ອັນທີສອງພຽງແຕ່ເມື່ອຄວາມຜິດນັ້ນຖືກຢືນຢັນແລ້ວ, ເພາະໃນພາສາອັງກິດມັນຍອມຮັບຂໍ້ເທັດຈິງຫຼາຍກວ່າການສະແດງຄວາມເຫັນອົກເຫັນໃຈ.

ສະຄຣິບທີສອງ, ສິນຄ້າຜິດ, ແທນທີ່ Are you sure you ordered the right size?

The replacement arrived damaged as well. That is the second time, and that is not what you paid for. I am sorry this keeps happening. I have asked the depot to check what left the warehouse, and I will come back to you today.

ຄຳຂໍໂທດທີ່ລົ້ມເຫຼວໜັກທີ່ສຸດແມ່ນ I am sorry you feel that way., ເຊິ່ງຍ້າຍບັນຫາໄປສູ່ຄວາມຮູ້ສຶກຂອງລູກຄ້າ. I apologise for any inconvenience caused ລົ້ມເຫຼວຢ່າງງຽບໆກວ່າ, ເພາະມັນເປັນມາດຕະຖານຫຼາຍຈົນຟັງຄືແມ່ແບບ.

ໃຫ້ຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປ, ຜູ້ຮັບຜິດຊອບ ແລະ ເວລາ

ຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປຕ້ອງມີສາມຢ່າງໃນປະໂຫຍກດຽວ: ການກະທຳ, ຜູ້ຮັບຜິດຊອບ ແລະ ເວລາຕາມໂມງ. ສະຄຣິບທີສາມແມ່ນການຕິດຕໍ່ຄັ້ງທີສອງຫຼັງຈາກຄຳສັນຍາທີ່ບໍ່ໄດ້ຮັກສາ, ແທນ I told you this last week, there is nothing new.

I know I promised you a callback on Monday and it did not happen. That is on me. I have the trace open now, I am the person handling it, and I will call you by 4 p.m. today whether or not I have an answer.

ປະໂຫຍກທີ່ຜູ້ຮຽນມັກລະເວັ້ນແມ່ນປະໂຫຍກທີ່ລູກຄ້າຈື່ໄດ້. "Whether or not I have an answer" ປ່ຽນຄຳສັນຍາໃຫ້ເປັນກຳນົດເວລາ; ຖ້າບໍ່ມີມັນ, ການໂທກັບພາຍໃນສີ່ໂມງແມ່ນພຽງແຕ່ຄວາມຫວັງ.

ການເວົ້າວ່າ "ບໍ່" ເປັນພາສາອັງກິດໂດຍບໍ່ໃຫ້ຟັງຄືກັບການປະຕິເສດຖິ້ມ

ການປະຕິເສດເປັນພາສາອັງກິດມີສີ່ພາກສ່ວນ ຕາມລຳດັບນີ້: ສິ່ງທີ່ທ່ານເຮັດບໍ່ໄດ້, ເຫດຜົນໃນໜຶ່ງປະໂຫຍກຍ່ອຍ, ສິ່ງທີ່ທ່ານສາມາດເຮັດແທນໄດ້, ແລະ ເວລາທີ່ລູກຄ້າຈະໄດ້ຍິນຈາກທ່ານອີກຄັ້ງ. ບົດເວົ້າທີສີ່, ຂໍ້ຜິດພາດດ້ານການເກັບເງິນ, ແທນທີ່ That is our policy and I cannot change it.

I cannot reverse the second charge today, because the payment is still pending at your bank. I can raise the reversal now, and I will confirm it by Thursday.

ຄຳວ່າ "because" ມີນ້ຳໜັກຫຼາຍກວ່າຄຳວ່າ "sorry" ໃນບ່ອນນີ້, ແລະ ປະໂຫຍກຍ່ອຍ "can" ແມ່ນສິ່ງທີ່ແຍກການປະຕິເສດອອກຈາກກຳແພງ. ສອງນິໄສທີ່ຄວນປະຖິ້ມ: ການເລີ່ມດ້ວຍ "unfortunately", ເຊິ່ງຂໍໂທດຕໍ່ການເວົ້າ ຫຼາຍກວ່າຕໍ່ບັນຫາ, ແລະ ການຈົບດ້ວຍ "that is our policy", ເຊິ່ງມອບອຳນາດທີ່ລູກຄ້າບໍ່ສາມາດໂຕ້ແຍ້ງໄດ້ໃຫ້ລູກຄ້າ.

ການເວົ້າທຽບກັບການຂຽນ: ສີ່ປະໂຫຍກດຽວກັນ, ແລະ ຄຳທີ່ທ່ານຕ້ອງບໍ່ສະທ້ອນຄືນ

ສີ່ຂັ້ນຕອນບໍ່ປ່ຽນແປງລະຫວ່າງຊ່ອງທາງ; ຄວາມຍາວຂອງມັນຕ່າງກັນ. ໃນການໂທ, ສຽງຂອງທ່ານສື່ຄວາມຮູ້ສຶກ. ໃນການຂຽນ, ລູກຄ້າມີພຽງຄຳເວົ້າຂອງທ່ານ, ດັ່ງນັ້ນໃຫ້ເກັບແນວຄິດໜຶ່ງຕໍ່ຂໍ້ຄວາມໃນແຊັດ ແລະ ໜຶ່ງຄຳຖາມຫຼາຍທີ່ສຸດຕໍ່ແຖວ.

I can see the delay on the tracking page.

I am sorry you have had to chase this.

I am tracing it now and will update you by 3 p.m. today.

ໃນອີເມວ, ໃຫ້ມີຫົວຂໍ້ພ້ອມເລກຄຳສັ່ງຊື້, ການຍອມຮັບໃນສອງແຖວທຳອິດ, ແລະ ຄຳສັນຍາພ້ອມວັນທີ ແລະ ເຂດເວລາ. ໃນຊ່ອງທາງໃດກໍ່ຕາມ, ລະວັງຄຳທີ່ທ່ານຢືມຈາກລູກຄ້າ: "always" ແລະ "never" ເຊີນໃຫ້ມີຕົວຢ່າງກົງກັນຂ້າມ, ແລະ "obviously" ບອກພວກເຂົາວ່າພວກເຂົາຖາມຜິດ.

ຢ່າສະທ້ອນຄຳປະໝາດກັບຄືນ, ແມ່ນແຕ່ເພື່ອສະແດງວ່າທ່ານໄດ້ຍິນມັນ. ເມື່ອລູກຄ້າເວົ້າວ່າບໍລິສັດຂອງທ່ານເປັນເລື່ອງຕະຫຼົກ, ຂ້າມປະໂຫຍກນັ້ນ ແລະ ເກັບບັນຫາໄວ້: I am not going to defend the company today. What I can do is get the parcel moving. ຖ້າການທຳຮ້າຍມຸ່ງໃສ່ທ່ານ, ຕັ້ງຂອບເຂດໜຶ່ງຄັ້ງ ແລະ ກັບຄືນສູ່ວຽກ: I want to get this fixed for you, and I need us to keep the call respectful. Can we go back to the delivery date? ຖ້າມັນຍັງສືບຕໍ່, ຈົບການໂທເປັນການຕັດສິນໃຈ ບໍ່ແມ່ນເປັນການຂົ່ມຂູ່, ຈາກນັ້ນສົ່ງເລກອ້າງອີງໃນມື້ນັ້ນ.

ການສິ້ນສຸດການຕິດຕໍ່: ສະຫຼຸບຄືນ, ໝາຍເລກອ້າງອີງ ແລະ ຄຳສັນຍາຕິດຕາມຜົນ

ຊາວວິນາທີສຸດທ້າຍເປັນສ່ວນທີ່ລູກຄ້າຈະເວົ້າຊ້ຳກັບຜູ້ຈັດການຂອງຕົນ, ດັ່ງນັ້ນຈົ່ງປິດທ້າຍດ້ວຍສາມລາຍການ: ຂໍ້ມູນທີ່ທ່ານຕົກລົງກັນ, ໝາຍເລກອ້າງອີງ ແລະ ການຕິດຕໍ່ຄັ້ງຕໍ່ໄປ.

To recap: the parcel is being traced, the delivery fee comes back if it has not arrived by Friday, and your reference is CS-4471. I will email you today at the address on the order, and I will call on Friday morning if there is no movement.

ສົ່ງສາມລາຍການດຽວກັນເປັນລາຍລັກອັກສອນໃນມື້ດຽວກັນ, ເພາະໝາຍເລກອ້າງອີງຄວນຢູ່ໃນການສະຫຼຸບ ບໍ່ແມ່ນຢູ່ໃນສ່ວນທ້າຍເອກະສານ. Citizens Advice ແນະນຳໃຫ້ຜູ້ບໍລິໂພກບັນທຶກວັນທີ ແລະ ເວລາທີ່ເຂົາເຈົ້າຕິດຕໍ່, ຊື່ຜູ້ທີ່ເຂົາເຈົ້າໄດ້ເວົ້ານຳ ແລະ ໝາຍເລກອ້າງອີງຂອງເຄສໃດໆ. ຄຳໝັ້ນສັນຍາດ້ານເວລາກໍ່ເປັນສ່ວນໜຶ່ງຂອງຂະບວນການ: ຄຳແນະນຳສຳລັບຜູ້ບໍລິໂພກຂອງ UK Financial Conduct Authority ກ່າວວ່າ ບໍລິສັດການເງິນທີ່ຖືກຄຸມກົດລະບຽບຕ້ອງຮັບຮູ້ຄຳຮ້ອງຮຽນເປັນລາຍລັກອັກສອນ ເວັ້ນແຕ່ວ່າມັນຖືກແກ້ໄຂພາຍໃນສາມວັນທຳການ, ແລະ ໂດຍທົ່ວໄປແຈ້ງຜົນພາຍໃນແປດອາທິດ. ຈົ່ງອ້າງພຽງເວລາທີ່ທ່ານສາມາດຮັກສາໄດ້.

ການຝຶກປະຕິບັດ: ບົດຝຶກຫ້າຂັ້ນຕອນກັບເພື່ອນຮ່ວມງານ

ສິບຫ້ານາທີ, ເພື່ອນຮ່ວມງານໜຶ່ງຄົນ, ໂມງຈັບເວລາ ແລະ ບົດສີ່ບົດຢູ່ເທິງເຈ້ຍ.

1. ອ່ານສາມປະໂຫຍກຍົກລະດັບອອກສຽງ, ຈາກນັ້ນເວົ້າປະໂຫຍກແທນແຕ່ລະອັນໂດຍບໍ່ເບິ່ງຕາຕະລາງ.
2. ເພື່ອນຮ່ວມງານຂອງທ່ານອ່ານປະໂຫຍກລູກຄ້າໜຶ່ງປະໂຫຍກຈາກລາຍການຂ້າງລຸ່ມດ້ວຍສຽງຮາບພຽງ ແລະ ເລີ່ມໂມງຈັບເວລາ.
3. ຕອບເປັນເວລາເກົ້າສິບວິນາທີໂດຍໃຊ້ທັງສີ່ຂັ້ນຕອນ: ຮັບຮູ້, ຂໍໂທດ, ຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປ, ປິດການສົນທະນາ.
4. ສະຫຼັບບົດບາດ ແລະ ແລ່ນປະໂຫຍກດຽວກັນອີກຄັ້ງ; ຄັ້ງທີສອງມັກຈະແຍ່ກວ່າ, ເຊິ່ງນັ້ນຄືຈຸດປະສົງ.
5. ຫຼິ້ນຄືນອີກຄັ້ງ, ແທນພຽງປະໂຫຍກຍົກລະດັບທີ່ທ່ານເວົ້າອອກມາໂດຍບັງເອີນ.

ປະໂຫຍກລູກຄ້າທີ່ຕ້ອງອ່ານອອກສຽງ, ໂດຍບໍ່ສະແດງ, ເພາະຄິວຈິງບໍ່ຄ່ອຍມີສຽງດຸນດັງ:

This is the third time I have called about this order.

Do you understand what this has cost me?

I want to speak to someone who can actually help.

Your company is a joke.

ໃຫ້ຄະແນນສີ່ຄະແນນ, ຄະແນນລະໜຶ່ງໝາຍ. ນໍ້າສຽງ: ທ່ານຮັກສາສຽງຮາບພຽງ ແລະ ຊ້າ ຫຼືບໍ່? ຄວາມຮັບຜິດຊອບ: ທ່ານໄດ້ລະບຸຜູ້ຮັບຜິດຊອບ ແລະ ຜູ້ນັ້ນແມ່ນທ່ານ ຫຼືບໍ່? ເວລາ: ມີເວລາໃນຄຳຕອບຂອງທ່ານຫຼືບໍ່? ການປິດ: ທ່ານໄດ້ສະຫຼຸບຄືນ ແລະ ໃຫ້ເລກອ້າງອີງຫຼືບໍ່? ສາມໃນສີ່ແມ່ນການແລ່ນຄັ້ງທຳອິດທີ່ດີ; ສອງໝາຍຄວາມວ່າບົດຍາວເກີນໄປ, ສະນັ້ນຫຍໍ້ມັນລົງ.

ເພື່ອຝຶກປະລິມານຫຼາຍກວ່າຄວາມຄົມທີ່, ໃຫ້ແລ່ນສີ່ຂັ້ນຕອນດຽວກັນກັບຄູ່ຝຶກການເວົ້າ AI ທີ່ໃຫ້ຄະແນນການຝຶກນັ້ນ. HiBay ມີການຝຶກສົນທະນາດ້ວຍ AI ພ້ອມຄຳຕິຊົມທີ່ຕັດຄະແນນຕາມເກນການເວົ້າ IELTS ແລະ TOEIC, ແລະ ລາຍງານຈະລະບຸຂັ້ນຕອນທີ່ທ່ານເຮັດຕົກຫຼົ່ນ, ແບບດຽວກັບເພື່ອນຮ່ວມງານທີ່ມີໂມງຈັບເວລາ.

ຄຳຖາມທີ່ຖືກຖາມເລື້ອຍໆ

ຂ້ອຍຈະຝຶກເວົ້າກັບລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດໄດ້ແນວໃດ?

ໃຊ້ວຽກຂອງເຈົ້າເອງເປັນວັດຖຸດິບ. ເອົາການສື່ສານຈິງໜຶ່ງຄັ້ງຈາກອາທິດນີ້, ຂຽນປະໂຫຍກທີ່ເຈົ້າເວົ້າບໍ່ໄດ້ລົງ, ແລ້ວປັບມັນໃໝ່ເປັນການຮັບຮູ້, ຄຳຂໍໂທດ, ຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປ ຫຼື ການປິດສົນທະນາ. ຈາກນັ້ນເວົ້າອອກສຽງດັງໆພ້ອມກັບເລກຄຳສັ່ງຊື້ຈິງ ແລະ ກຳນົດເວລາສົ່ງຈິງຢູ່ໃນນັ້ນ, ເພາະວ່າປະໂຫຍກເປັນສ່ວນທີ່ງ່າຍ ແລະ ຄວາມກົດດັນເປັນສ່ວນທີ່ຍາກ. ສິບຫ້ານາທີກັບສະຖານະການດຽວສອນໄດ້ຫຼາຍກວ່າໜຶ່ງຊົ່ວໂມງຂອງການປ່ຽນຫົວຂໍ້ໄປມາ.

ຂ້ອຍຄວນເວົ້າແນວໃດ ເມື່ອລູກຄ້າຂໍເງິນຄືນທີ່ຂ້ອຍອະນຸມັດບໍ່ໄດ້?

ແຍກສອງສ່ວນຂອງຄຳຮ້ອງຂໍອອກຈາກກັນ: ເງິນຄືນທີ່ເຈົ້າອະນຸມັດບໍ່ໄດ້, ແລະ ບັນຫາທີ່ເຈົ້າຍັງສາມາດເຮັດຕໍ່ໄດ້. ເວົ້າໃຫ້ຮູ້ວ່າເຈົ້າເຮັດຫຍັງບໍ່ໄດ້, ເປັນຫຍັງໃນໜຶ່ງອະນຸປະໂຫຍກ, ເຈົ້າສາມາດເຮັດຫຍັງແທນໄດ້, ແລະ ເມື່ອໃດພວກເຂົາຈະໄດ້ຍິນຈາກເຈົ້າ: I cannot authorise that amount today, but I can send it for approval now and you will have an answer tomorrow. ຖ້າຄຳຕອບແມ່ນການປະຕິເສດແບບເດັດຂາດ, ເວົ້າມັນເທື່ອດຽວດ້ວຍຄຳເວົ້າງ່າຍໆ ແລະ ໃສ່ທາງເລືອກອື່ນໄວ້ຂ້າງມັນ, ເພາະວ່າການປະຕິເສດທີ່ບໍ່ມີທາງເລືອກຈະຖືກຮັບຮູ້ຄືກັບປະຕູທີ່ກຳລັງປິດລົງ.