ເມື່ອລູກຄ້າຂໍພົບຜູ້ຈັດການ: ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດ ແລະ ການສົ່ງຕໍ່ເລື່ອງ

ລູກຄ້າທີ່ຂໍພົບຜູ້ຈັດການຂອງທ່ານ ບໍ່ຄ່ອຍໄດ້ວິພາກວິຈານພາສາອັງກິດຂອງທ່ານ. ຄຳຂໍນັ້ນມາຮອດເພາະການສົນທະນາຢຸດເຄື່ອນທີ່: ທ່ານຕອບບໍ່ໄດ້, ອະນຸມັດການແກ້ໄຂບໍ່ໄດ້, ຫຼືລູກຄ້າໄດ້ອະທິບາຍມັນສອງເທື່ອແລ້ວ. ຄູ່ມືຂອງ Dialpad ກ່ຽວກັບການໂອນສາຍແບບຍົກລະດັບ ລະບຸຕົວກະຕຸ້ນດຽວກັນ ແລະເພີ່ມສິ່ງທີ່ສຳຄັນ: ການຍົກລະດັບຈະທຳລາຍຄວາມໄວ້ວາງໃຈ ເມື່ອມາຊ້າ, ຕົກໃສ່ຄົນຜິດ, ຫຼືເຮັດໃຫ້ລູກຄ້າຕ້ອງເລີ່ມໃໝ່.

ສິ່ງທີ່ທ່ານຄວບຄຸມໄດ້ແມ່ນສາມສິບວິນາທີອ້ອມການໂອນສາຍ: ວ່າຄົນຕໍ່ໄປຮູ້ເລື່ອງແລ້ວຫຼືບໍ່.

ເປັນຫຍັງຄຳຮ້ອງຂໍຈຶ່ງມັກເປັນເລື່ອງການຄວບຄຸມ ບໍ່ແມ່ນເລື່ອງຂອງທ່ານ

ລູກຄ້າທີ່ໄດ້ຈ່າຍເງິນສຳລັບສິ່ງໜຶ່ງແລ້ວແລະສູນເສຍການຄວບຄຸມມັນ ກຳລັງຮ້ອງຂໍຄົນທີ່ສາມາດຕັດສິນໃຈໄດ້. ຖ້າທ່ານຫາກໍ່ຕອບວ່າບໍ່ ຄຳຮ້ອງຂໍນັ້ນແມ່ນການຂໍໃຫ້ມີການຕັດສິນໃຈຄັ້ງທີສອງ. ຖ້າທ່ານເວົ້າຊ້ຳຄວາມເດີມ ມັນແມ່ນຄຳຮ້ອງຂໍໃຫ້ໄດ້ຮັບຟັງຈັກເທື່ອໜຶ່ງ. ຖ້າມັນມາໃນສິບວິນາທີທຳອິດ ມັນແມ່ນຄຳຮ້ອງຂໍຜູ້ອາວຸໂສກວ່າ ເຊິ່ງມັກເກີດຫຼັງຈາກການຕິດຕໍ່ຄັ້ງກ່ອນທີ່ບໍ່ສຳເລັດ.

ສິ່ງເຫຼົ່ານັ້ນບໍ່ຈຳເປັນຕ້ອງມີການແກ້ຕົວ ແລະ ບໍ່ມີອັນໃດດີຂຶ້ນດ້ວຍໄວຍາກອນທີ່ດີກວ່າ. ສິ່ງທີ່ມັນຕ້ອງການແມ່ນຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປທີ່ຊັດເຈນ ໂດຍສະເໜີອອກມາຄືກັບວ່າການມອບຕໍ່ເປັນເລື່ອງປົກກະຕິ.

ສາມປະໂຫຍກ: ວິທີບໍລິການລູກຄ້າເປັນພາສາອັງກິດເມື່ອລູກຄ້າຂໍພົບຜູ້ຈັດການ

ການສົ່ງຕໍ່ສາມາດໃຊ້ພຽງສາມປະໂຫຍກ, ແລະ ລຳດັບຄວາມສຳຄັນຫຼາຍກວ່າການເລືອກຄຳເວົ້າ.

ປະໂຫຍກທີໜຶ່ງຮັບເລື່ອງນີ້ໂດຍບໍ່ໂຕ້ຖຽງ: Of course. I will ask my manager to join us. ປະໂຫຍກທີສອງບອກວ່າເຈົ້າກຳລັງຈັດການເລື່ອງທີ່ພວກເຂົາຂໍຢ່າງໃດ: I will pass on what we have covered so you do not have to explain it again. ປະໂຫຍກທີສາມໃຫ້ເວລາ ແລະ ຂໍອະນຸຍາດ: Give me about two minutes to reach her. May I put you on a brief hold?

ສາມປະໂຫຍກ, ຕໍ່າກວ່າສິບຫ້າວິນາທີ, ແລະ ພວກມັນບອກລູກຄ້າວ່າການຍົກລະດັບເລື່ອງນີ້ກຳລັງຖືກຈັດການ ບໍ່ແມ່ນຖືກຍອມຕາມ.

ຖ້າຜູ້ຈັດການບໍ່ຫວ່າງ, ໃຫ້ບອກວ່າພວກເຂົາຈະຫວ່າງເມື່ອໃດ ແທນທີ່ຈະປ່ອຍໃຫ້ລໍຖ້າຄ້າງໄວ້: She is on another call until four. I can have her call you at four, or stay with you now.

ສິ່ງທີ່ບໍ່ຄວນເວົ້າເມື່ອຄຳຮ້ອງຂໍມາຮອດ

ສີ່ປະໂຫຍກນີ້ເຮັດໃຫ້ເກີດຄວາມເສຍຫາຍຫຼາຍທີ່ສຸດ ແລະແຕ່ລະປະໂຫຍກກໍຍັງພໍຈະແກ້ຕົວໄດ້ເມື່ອເຈົ້າເມື່ອຍ.

ສິ່ງທີ່ເຈົ້າເວົ້າ	ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າໄດ້ຍິນ	ໃຫ້ເວົ້າແບບນີ້ແທນ
That is not my decision.	ບໍ່ມີໃຜຢູ່ນີ້ຮັບຜິດຊອບ.	I cannot approve it, and my manager can.
My manager will tell you the same thing.	ການສົ່ງເລື່ອງນີ້ຕໍ່ບໍ່ມີຄວາມໝາຍ.	She will look at it with the same facts I have.
You do not need a manager for this.	ເຈົ້າເຂົ້າໃຈບັນຫາຂອງເຈົ້າເອງຜິດ.	I can keep going, or bring her in. Which helps more?
Calm down and I will transfer you.	ການຈະຖືກຮັບຟັງແມ່ນຂຶ້ນກັບການເວົ້າທີ່ຟັງເບິ່ງໃຈເຢັນ.	I am transferring you now.

ການໃຊ້ຄຳເວົ້າເປັນພຽງເຄິ່ງໜຶ່ງຂອງເລື່ອງເທົ່ານັ້ນ. ການຖອນຫາຍໃຈກ່ອນໂອນສາຍ, ການຢຸດຊົ່ວຄາວຫຼັງຈາກຄຳຮ້ອງຂໍ, ຫຼືການເວົ້າຊ້າໆວ່າ as I already explained ກໍສື່ຄວາມໝາຍດຽວກັນກັບຖັນທຳອິດ. ລູກຄ້າກຳລັງຟັງຢູ່ວ່າເຈົ້າຄິດວ່າຄຳຮ້ອງຂໍນັ້ນສົມເຫດສົມຜົນຫຼືບໍ່.

ສະຫຼຸບສັ້ນສຳລັບຜູ້ຈັດການໃນສາມສິບວິນາທີ

ການໂອນສາຍຈະລົ້ມເຫຼວ ເມື່ອຜູ້ຈັດການຮັບສາຍໂດຍບໍ່ມີຂໍ້ມູນພື້ນຫຼັງ. ຄຳແນະນຳຂອງ Dialpad ສຳລັບຜູ້ທີ່ຮັບສາຍແມ່ນໃຫ້ອ່ານບັນທຶກກ່ອນເຂົ້າຮ່ວມສາຍ ເພາະວຽກທຳອິດແມ່ນສະແດງໃຫ້ລູກຄ້າເຫັນວ່າເຂົາຈະບໍ່ຕ້ອງເລີ່ມຕົ້ນໃໝ່. ເຈົ້າມີເວລາປະມານສາມສິບວິນາທີໃນການຂຽນພວກມັນ ແລະ ຂໍ້ເທັດຈິງສາມຢ່າງຕາມລຳດັບທີ່ກຳນົດໄວ້ຈະເຮັດໃຫ້ມັນໃຊ້ໄດ້.

1. ລູກຄ້າແມ່ນໃຜ ແລະ ເລື່ອງນີ້ດຳເນີນມາດົນປານໃດ: ຊື່, ເລກຄຳສັ່ງຊື້, ວັນທີຕິດຕໍ່ຄັ້ງທຳອິດ.
2. ສິ່ງທີ່ເຂົາຕ້ອງການ ໂດຍໃຊ້ຄຳເວົ້າຂອງເຂົາ ບໍ່ແມ່ນຂອງເຈົ້າ.
3. ສິ່ງທີ່ເຈົ້າໄດ້ສະເໜີໄປແລ້ວ ແລະ ເກີດຫຍັງຂຶ້ນເມື່ອເຈົ້າສະເໜີສິ່ງນັ້ນ.

ໜຶ່ງແຖວກວມຄຸມທັງສາມຢ່າງ: Ana Ruiz, order 4471, third contact since Monday. Wants the delivery fee refunded, not a credit. I offered a credit note and she refused twice.

ຄຳອະທິບາຍຂອງ Zoho Desk ກ່ຽວກັບການໂອນສາຍແບບອຸ່ນເພີ່ມອາລົມ ແລະ ຄວາມຮີບດ່ວນ, ດັ່ງນັ້ນໃຫ້ໃສ່ກຳນົດເວລາໄວ້ໃນແຖວດຽວກັນ: She is calm but firm, and she needs an answer before Friday.

ສອງກົດເກນຊ່ວຍໃຫ້ບົດສະຫຼຸບນີ້ຊື່ສັດ. ຢ່າເຮັດໃຫ້ການຮ້ອງທຸກຟັງດູເບົາກວ່າທີ່ມັນເປັນ; ຜູ້ຈັດການຈະເວົ້າສະບັບຂອງເຈົ້າກັບຄືນ. ແລະ ຢ່າຂຽນຄຳແນະນຳເປັນຂໍ້ເທັດຈິງ: I would refund the fee ຈະຊ່ວຍໄດ້ກໍ່ຕໍ່ເມື່ອຜູ້ຈັດການຮູ້ວ່າມັນເປັນຄວາມຄິດເຫັນຂອງເຈົ້າ.

ການຢູ່ໃນສາຍ ຫຼື ການໂອນສາຍ: ອັນໃດເຮັດໃຫ້ການໂທສະຫງົບ

ການໂອນສາຍແບບອົບອຸ່ນ ໝາຍເຖິງການທີ່ຄົນທຳອິດບອກສະຫຼຸບຂໍ້ມູນໃຫ້ຄົນທີສອງກ່ອນການສົ່ງຕໍ່; ການໂອນສາຍແບບເຢັນ ຍ້າຍສາຍໄປ ແລ້ວຫວັງເອົາ. ໂປຣໂຕຄອນການໂອນສາຍແບບອົບອຸ່ນຂອງ Zoho Desk ກຳນົດໜ້າທີ່ສອງຢ່າງ: ບອກລູກຄ້າວ່າກຳລັງຈະໂອນສາຍ ແລະ ເພາະຫຍັງ, ຈາກນັ້ນບອກສະຫຼຸບຂໍ້ມູນໃຫ້ຄົນຕໍ່ໄປກ່ອນພວກເຂົາຮັບສາຍ.

ຢູ່ຕໍ່ເມື່ອຜູ້ຈັດການຈະມາຮອດໃນອີກໜຶ່ງນາທີ, ເມື່ອເຈົ້າເປັນຄົນດຽວທີ່ຮູ້ລາຍລະອຽດຄຳສັ່ງຊື້, ຫຼື ເມື່ອສຽງໃໝ່ຈະຖືກມອງວ່າເປັນການເລີ່ມຄືນໃໝ່ອີກເທື່ອໜຶ່ງ. ໂອນສາຍເມື່ອການລໍຖ້າຍາວ, ເມື່ອລູກຄ້າຂໍຄວາມເປັນສ່ວນຕົວ, ຫຼື ເມື່ອເຈົ້າເປັນສາເຫດທີ່ເຮັດໃຫ້ສາຍໄປຜິດທາງ.

ຖ້າເຈົ້າຢູ່ຕໍ່, ໃຫ້ປ່ຽນໜ້າທີ່ຂອງເຈົ້າ. ເຈົ້າບໍ່ໄດ້ຕອບຄຳຖາມອີກຕໍ່ໄປ; ເຈົ້າກຳລັງຈື່ຈຳ. ຢ່າແກ້ໄຂຄຳເລົ່າຂອງລູກຄ້າຕໍ່ໜ້າເຂົາເຈົ້າ, ຢ່າປ້ອງກັນນະໂຍບາຍ, ແລະ ເພີ່ມສະເພາະສິ່ງທີ່ຜູ້ຈັດການຖາມເທົ່ານັ້ນ.

ປິດດ້ວຍຂັ້ນຕອນຕໍ່ໄປ ບໍ່ແມ່ນພຽງຄວາມຫວັງ: My manager will email you today with the decision, and I will stay on this thread in case anything is missing.

ຫຼັງການຍົກລະດັບ: ບັນທຶກ ແລະ ການຕິດຕາມຜົນ

ການຍົກລະດັບແມ່ນການສົ່ງຕໍ່ທີ່ມີການບັນທຶກໄປຫາຜູ້ທີ່ມີອຳນາດຫຼາຍກວ່າ ບໍ່ແມ່ນຈຸດສິ້ນສຸດຂອງພາກສ່ວນຂອງທ່ານໃນເລື່ອງນັ້ນ. ມີສີ່ຢ່າງທີ່ຄວນຢູ່ໃນບັນທຶກ.

• ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າຮ້ອງຂໍ ໂດຍໃຊ້ຄຳເວົ້າຂອງພວກເຂົາ.
• ສິ່ງທີ່ທ່ານສະເໜີ ແລະ ເປັນຫຍັງຈຶ່ງຖືກປະຕິເສດ.
• ສິ່ງທີ່ຜູ້ຈັດການຕັດສິນໃຈ ແລະ ເມື່ອໃດ.
• ສິ່ງທີ່ລູກຄ້າໄດ້ຮັບການບອກວ່າຈະເກີດຫຍັງຕໍ່ໄປ.

ບັນທຶກນັ້ນຍັງເປັນຂໍ້ຄວາມເຖິງລູກຄ້ານຳ. ປະໂຫຍກດຽວປ່ຽນການຍົກລະດັບໃຫ້ເປັນບັນທຶກ ແທນທີ່ຈະເປັນການເລີ່ມໃໝ່: I have added a note to your case so you will not have to explain this again. ຈົ່ງເວົ້າມັນຕອນທີ່ພວກເຂົາຍັງຢູ່ກັບທ່ານ ເພາະຫຼັງຈາກນັ້ນພວກເຂົາບໍ່ສາມາດບອກໄດ້ວ່າມັນໄດ້ເກີດຂຶ້ນຫຼືບໍ່.

ຄວາມຜິດພາດທີ່ຕ້ອງຫຼີກລ່ຽງແມ່ນການຍົກລະດັບແບບງຽບໆ: ສາຍໂທຖືກສົ່ງຕໍ່, ບັນທຶກມີພຽງໜ້ອຍ, ແລະ ການຕິດຕໍ່ຄັ້ງຕໍ່ໄປເລີ່ມຕົ້ນດ້ວຍການທີ່ລູກຄ້າຕ້ອງພິສູດບັນຫາອີກຄັ້ງ.

ສອງສາຍໂທ ແລະ ການແຊັດໜຶ່ງ ແບບເທື່ອລະແຖວ

ສາຍທີໜຶ່ງ: ຄ່າສົ່ງທີ່ເຈົ້າບໍ່ສາມາດຄືນເງິນໄດ້.

ລູກຄ້າ: So you are saying no. ເຈົ້າ: I cannot refund it, and my manager can. I will ask her to join us. ລູກຄ້າ: Fine. ເຈົ້າ: I will pass on what we have covered so you do not have to repeat it. Two minutes. May I put you on a brief hold?

ສາຍທີສອງ: ຜູ້ຕິດຕໍ່ທີ່ມາຊ້ຳ ຜູ້ທີ່ຂໍພົບຜູ້ຈັດການ ກ່ອນທີ່ເຈົ້າຈະໄດ້ເວົ້າສິ່ງທີ່ເປັນປະໂຫຍດຫຍັງເລີຍ.

ລູກຄ້າ: I have called three times. I want your manager. ເຈົ້າ: Of course. Before I get her, can I check one thing so she has the right file? ລູກຄ້າ: It is the same order as last time. ເຈົ້າ: Order 4471, the missing part. I have it. Two minutes.

ສາມແຖວດຽວກັນນີ້ໃນການແຊັດ ໜຶ່ງແນວຄິດຕໍ່ໜຶ່ງຂໍ້ຄວາມ.

ລູກຄ້າ: I want to speak to your manager. ພະນັກງານ: Of course, I can do that. ພະນັກງານ: I will pass on what we have covered so you do not have to type it again. ພະນັກງານ: Ana is free in five minutes. I will stay in this chat until she joins.

ໃນທັງສາມກໍລະນີ, ຄຳຂໍຖືກຕອບຮັບ, ເຫດຜົນຖືກສົ່ງຕໍ່ໄປ, ແລະ ມີການໃຫ້ເວລາ. ບໍ່ມີຫຍັງໃນຖ້ອຍຄຳທີ່ສະແດງຄວາມສະຫຼາດ, ເຊິ່ງນັ້ນຄືຈຸດສຳຄັນ.

ຝຶກປະຕິບັດ: ສະຫຼຸບໃຫ້ເພື່ອນຮ່ວມງານຟັງພາຍໃນສາມສິບວິນາທີ

ເລືອກສາຍໂທຈິງໜຶ່ງສາຍຈາກອາທິດນີ້ ແລ້ວຝຶກຕາມຂັ້ນຕອນກັບເພື່ອນຮ່ວມງານຄົນໜຶ່ງທີ່ຍັງບໍ່ໄດ້ຍິນສາຍນັ້ນ.

1. ຂຽນຂໍ້ເທັດຈິງສາມຢ່າງໃສ່ແຖວດຽວ.
2. ອ່ານແຖວນັ້ນໜຶ່ງເທື່ອດ້ວຍຄວາມໄວເວົ້າປົກກະຕິ ແລ້ວເລີ່ມຕົວຈັບເວລາສາມສິບວິນາທີ.
3. ເພື່ອນຮ່ວມງານຂອງເຈົ້າເວົ້າຄຳຂໍຄືນໃໝ່ໂດຍບໍ່ເບິ່ງໝາຍເຫດຂອງເຈົ້າ.
4. ແກ້ໄຂພຽງແຕ່ຂໍ້ເທັດຈິງທີ່ຂາດຫາຍໄປ ແລ້ວສະຫຼັບບົດບາດກັນ.

ໃຫ້ໜຶ່ງຄະແນນສຳລັບແຕ່ລະຂໍ້ເທັດຈິງທີ່ເພື່ອນຮ່ວມງານຂອງເຈົ້າສາມາດເວົ້າຄືນໄດ້ ແລະອີກໜຶ່ງຄະແນນຖ້າເຂົາເຈົ້າບອກກຳນົດເວລາໄດ້. ສາມໃນສີ່ຄະແນນແມ່ນບົດສະຫຼຸບທີ່ໃຊ້ໄດ້. ສອງຄະແນນໂດຍປົກກະຕິໝາຍຄວາມວ່າແຖວນັ້ນຖືກຂຽນດ້ວຍຄຳສັບຂອງເຈົ້າ ບໍ່ແມ່ນຂອງລູກຄ້າ.

ຖ້າຢາກຝຶກເວົ້າຊ້ຳໆ ຫຼາຍກວ່າເພື່ອຄວາມແມ່ນຍຳ, ໃຫ້ລອງເຮັດສະຖານະການທີ່ຍາກຂຶ້ນກັບຄູ່ຮ່ວມຝຶກເວົ້າ AI ທີ່ໃຫ້ຄະແນນການລອງເທື່ອນັ້ນ. HiBay ມີການຝຶກສົນທະນາດ້ວຍ AI ພ້ອມຄຳຕິຊົມທີ່ໃຫ້ຄະແນນຕາມເກນການເວົ້າ IELTS ແລະ TOEIC, ດັ່ງນັ້ນລາຍງານຈະສະແດງວ່າເຈົ້າເຮັດຕົກແຖວໃດໃນສາມແຖວ ແລະ ເວລາທີ່ເຈົ້າສັນຍາໄວ້ມີຢູ່ໃນຄຳຕອບຂອງເຈົ້າຫຼືບໍ່.

ຄຳຖາມທີ່ຖືກຖາມເລື້ອຍໆ

ຂ້ອຍຄວນບອກຫົວໜ້າຂອງຂ້ອຍຫຍັງແດ່ກ່ອນການຍົກເລື່ອງຂຶ້ນລະດັບສູງ?

ຂໍ້ເທັດຈິງສາມຢ່າງຕາມລຳດັບທີ່ກຳນົດໄວ້: ລູກຄ້າແມ່ນໃຜ ແລະ ບັນຫາເກີດຂຶ້ນດົນປານໃດ, ສິ່ງທີ່ພວກເຂົາຕ້ອງການໃນຄຳເວົ້າຂອງພວກເຂົາເອງ, ແລະ ສິ່ງທີ່ເຈົ້າໄດ້ສະເໜີໄປແລ້ວ. ເພີ່ມອາລົມ ແລະ ກຳນົດເວລາໃນແຖວດຽວກັນ. ຈາກນັ້ນເວົ້າວ່າເຈົ້າຕ້ອງການຫຍັງຈາກພວກເຂົາ: ບົດສະຫຼຸບຫຍໍ້ທີ່ບໍ່ມີຄຳຮ້ອງຂໍ ເຮັດໃຫ້ຫົວໜ້າຕ້ອງເດົາວ່າເຈົ້າຕ້ອງການການຕັດສິນໃຈ ຫຼື ການເຂົ້າມາຮັບເລື່ອງແທນ.

ຂ້ອຍຄວນຢູ່ສາຍຕໍ່ໄປບໍ ເມື່ອລູກຄ້າຂໍພົບຜູ້ຈັດການ?

ຢູ່ສາຍເມື່ອການລໍຖ້າສັ້ນ, ເມື່ອທ່ານມີລາຍລະອຽດຄຳສັ່ງຊື້, ຫຼືເມື່ອລູກຄ້າໃຈຮ້າຍພໍທີ່ການແນະນຳຕົວຄັ້ງທີສອງຈະຮູ້ສຶກຄືກັບການເລີ່ມໃໝ່ຄັ້ງທີສາມ. ໂອນສາຍເມື່ອການລໍຖ້າຈະຍາວ ຫຼືລູກຄ້າຂໍຄວາມເປັນສ່ວນຕົວ. ຖ້າທ່ານຢູ່ສາຍ, ໃຫ້ຢຸດຕອບ ແລະ ເລີ່ມຈົດຈຳ: ບໍ່ແກ້ໄຂ, ບໍ່ປ້ອງກັນນະໂຍບາຍ, ໃຫ້ຂໍ້ເທັດຈິງພຽງເມື່ອຖືກຖາມເທົ່ານັ້ນ.